办公室电话礼仪Word格式文档下载.doc
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顺序
基本用语
注意事项
1.拿起电话听筒,并告知自己的姓名
“您好,万科╳╳部╳╳╳”(直线)
“您好╳╳部╳╳╳”(内线)
如上午10点以前可使用“早上好”
电话铃响3声以上时“让您久等了,我是╳╳部╳╳╳”
电话铃响3声之内接起
在电话机旁准备好记录用的纸笔
接电话时,不使用“喂-”
回答音量适度,不要过高
告知对方自己的姓名
2.确认对方
“╳先生,您好!
”
“感谢您的关照”等
必须对对方进行确认
如是客户要表达感谢之意
3.听取对方来电用意
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等
不要离题
必要时应进行记录谈话时
4.进行确认
“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳,9点钟见。
”等等
确认时间、地点、对象和事由
如是传言必须记录下电话时间和留言人
5.结束语
“清楚了”、“谢谢”、“请放心……”、“
再见”、“我一定转达”等
6.放回电话
听筒
通话完毕以后,停2秒才能放下听筒
重点
1、认真做好记录
2、使用礼貌语言
3、讲电话时要简洁、明了
4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
6、注意讲话语速不宜过快
7、打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码
电话的拨打
基本用语
1.准备
确认拨打电话对方的姓名、电话号码
明确通话所要达的目的
准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等
2.问候、告知自己的姓名
“您好!
我是万科公司╳╳部的╳╳╳”。
一定要报出自己的姓名
讲话时要有礼貌
3.确认电话对象
“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗?
”“麻烦您,我要找╳╳╳先生。
”“您好!
我是万科╳╳部的╳╳╳”
必须要确认电话的对方
如与要找的人接通电话后,应重新问候
4.电话内容
“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”
应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情,请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点
“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等
语气诚恳、态度和蔼
6.放回电话听筒
通话完毕以后,停2秒才能放下听筒
重点
1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便)
2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话
3、准备好所需要用到的资料、文件等
4、讲话的内容要有次序,简洁、明了
5、注意通话时间,不宜过长
6、要使用礼貌语言
7、外界的杂音或私语不能传入电话内
注:
讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新拨打。
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- 关 键 词:
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