美容院店务管理手册Word文件下载.docx
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技术研讨制度
财务管理制度
会计制度
预约制度
轮筹服务制度
迎宾轮筹制度
顾客咨询管理制度
上、下班制度
水电、电器修理制度
卫生制度
卫生管理制度
报刊管理制度
货品管理制度
竞争管理制度
奖惩制度
薪资制度
员工聘用合约书
员工守则
1、准时上、下班,不得迟到、早退、旷工。
事假、病假应办好请假手续;
2、按规定穿工作衣,佩带工作牌,按规定签到(不能代别人签到)同事见面要主动打招呼;
3、上班时不得经常会见亲友,不准打私人电话,严禁上班时间吃东西、追逐打闹以及做其它与工作无关的活动,需要离开工作场所的必须征得上司同意;
4、拾获客人遗留物品,同事的东西,必须及时报告上司处理;
5、服从上级工作指挥,如发现物品损坏或出现故障要及时上报上级处理,联系维修,以免后患;
6、不准私自带他人进入工作地点,不得私自将本店物品带出本店或赠予他人,更不能有偷窃行为;
7、工作用具使用前后必须清理干净,摆放整齐,工作地点不得摆放出与工作无关物品,设备用完后,必须放回原处,并清洁干净;
8、工作要认真负责,力求做到准确无误地完成工作任务,如遇到疑难问题要报告上级或导师,请示处理,因责任心不强,不按服务规范操作而造成的人为错误或影响美容效果,当事人受到经济处罚;
9、按规定交接班,如违反规定造成损失,要受处罚;
10、下班前按消防制度检查水、电、门窗、液化气,做好防火、防盗工作;
11、管理人员应学习和掌握管理理论和技巧,提高指挥、协调,督导和策划能力;
12、美容师培训顾客的信赖心理,才能赢得顾客;
13、微笑迎宾、态度热情、讲究礼节、礼貌用语问候客人;
14、使用文明服务用语,以优质服务满足客人要求;
15、班前睡眠充分,不饮酒、不吃带刺激性异味的食品;
16、在岗上时不吃零食、不聊天、不串岗、保持工作的正常工作态度。
日常营业流程
一、营业前的准备
1、准时上班(上班时间:
9:
30--21:
30,早班:
30—18:
30晚班:
11:
45—21:
30),更换工作制服。
2、上班时与同事、上司热情的打招呼。
3、早会,团康。
4、各部门主管安排当天的工作并交待注意事项。
5、打扫美容院内外环境卫生,整理美容用品用具,布置货架。
6、清点存货,及时填写补货申请单,补充货品。
7、打开店堂内外营业用的照明、空调、音乐、设备。
8、打扫后整理个人形象、洗手、消毒。
9、整理个人仪容仪表,化淡妆,保持良好的精神状态。
10、打开店门,正式营业。
(营业时间:
00----21:
30)
二、营业中
1、顾客到来,热情周到地接待。
2、前台人员及美容师以专业的态度认真询问客人的需要和情况,根据新老顾客的不同给与相对的接待。
3、新顾客:
严格按接待流程。
4、老顾客:
执行预约制。
5、美容操作完成后,帮助顾客穿好衣服,带好物品,叮嘱顾客按要求做好家庭自我护理,并感谢顾客的惠顾,送顾客出门。
6、工作空闲时,对使用的美容工具和产品进行整理,随时保证店堂、美容室、货架、及商品整洁无尘,并保证各种商品充足。
7、用餐注意事项:
所有工作人员应轮流用餐,以保证店内正常服务。
如顾客多,应先为顾客服务再用餐,不可在顾客面前用餐,用餐后须补妆。
三、营业后
1、晚会。
2、清理垃圾,将当天所用的工具、毛巾等用品彻底清洁消毒。
3、清点库存商品,清点营业款,做好各项纪录。
。
4、详细记录明天需交办的工作和事项。
5、关闭店内外照明及各种电器,关闭店门。
岗位责任制
一、店长(主管)职责
1、协助经营者,搞好本店的经营管理工作;
2、执行上司下达的任务,督促任务的完成,落实程度;
3、负责对本店使用的物品,设备仪器的管理和保养工作;
4、负责对本店工作人员的工作安排,巡视检查本店区域环境卫生,来客前的准备情况和工作质量及人员的仪容仪表;
5、负责组织、协调、指挥本店人员的日常工作,严格按具体规定进行操作,发现违反服务工作规定要求的要及时进行批评和纠正;
6、负责本店人员的技术操作培训,技术等级的考核鉴定工作;
7、树立标准榜样形象,以身作则;
8、掌握本店工作人员的出勤情况,监督上下班签到和平时工作表现,定期向上司汇报;
9、本店所需物品的领用,定期清点设备和装饰的产品,注意本店消防安全的管理工作;
10、接受顾客的投诉并及时向上司汇报和妥善处理;
11、负责交接班的工作安排,员工轮休安排;
12、协助上司组织定期会议和学习;
13、负责与其他部门的工作协作和业务联系;
14、每日做好工作记录和工作总结。
15、对本店的业绩和利润负直接责任。
二、前台人员职责
1、必须热情礼貌的接待客人,详细的介绍美容院的服务项目和特色,解答客人疑问;
2、接听咨询电话、预约电话及投诉电话,并作好记录;
3、收款帐目明确无误、清晰;
4、负责客户追踪服务、客户档案存放;
5、保管员工档案、传达公司通知;
6、负责产品的陈列、管理,前台的美观工作;
三、专业美容师职责
1、热情接待客人、以“顾客就是上帝”为宗旨,耐心回答客人的每一个问题;
2、给客人做好皮肤分析,正确选择客人的护理项目及产品;
3、按美容院的工作流程为客人服务;
4、保证用具的干净与消毒;
5、爱护公共财物;
6、不擅离职守,发生问题及时汇报;
7、积极主动与客户联络,进行跟踪服务;
8、操作时佩带口罩,双手服务;
9、操作时双手消毒;
10、不断提高个人理论及操作水平。
11、完成个人业绩指标。
四、咨询顾问职责
1、根据上司安排,积极从事对售前顾客的邀约工作;
2、热情为售前顾客讲解本店的特色课程,专业语言,充满激情;
3、积极学习好的邀约方法和理念,随时观察同行的邀约技巧,并及时与上司沟通汇报;
4、工作时能吃苦耐劳,能在上司指定的区域内做到密集邀约;
5、认真学习美容理论与知识,体现本店的专业素质;
6、完成个人业绩指标。
五、仓库管理人员职责
1、准时上班,服从上级主管的工作安排。
2、定时打扫仓库卫生,做好防虫、防潮、防火工作,保持仓库通风和情洁。
3、将货品分类放置,方便拿取,并定期清点,在最低存货限额内,即使申请补货。
4、补货时,认真填写补货申请单,避免错漏。
5、不断丰富和熟练货品的名称、编号、规格、价格、产品功效和适用范围等知识。
6、对新进货品应认真填写“产品入库单”,并及时通知美容师领取货柜陈列和零售之用的品种。
7、每月底根据本月的货品出库纪录,认真填写各种统计表格。
六、财务管理人员职责
1、清点、结算每日的营业收入,产品销售收入和经营管理费用。
2、每日认真填写、核对和整理“财务情况日报表”。
3、每月按时填写、核对和整理“财务情况月报表”,分析本月经营收支情况,并向上级主管提供增收节支和资金运用方面的参考意见。
4、每月及时填写、核对和整理“产品销售月报表”,并向上级主管提供畅销、滞销商品之信息。
5、定期根据经营拓展需要,向上级主管提供资金预算计划,合理使用资金。
定期盘点库存,及时拨出资金补充货源。
6、负责本店的税务事宜。
七、后勤人员职责
1、负责店内卫生及店周围卫生整理工作;
2、清洁消毒客人用过的用品;
3、购买必须品、实报实销、不得弄虚作假;
4、注意美容院的水电安全问题;
5、做好美容院的开、关门工作;
6、如因疏忽造成美容院财物的损失,要照价赔偿。
员工管理
我们时常听起美容院的经营者埋怨:
许多美容师、业务员经过培训教育,掌握了一定的技术后就跳槽或另起炉灶,根本无法留住人才。
还有,我对员工的工资、福利,考虑得很周到,可员工还是出工不出力,店里的业绩还是下滑。
为什么会出现这些问题呢?
其实除了行业本身的客观原因外,经营者自身恰恰是问题发生乃至存在的根源。
在此,我们提出以下问题,请经营者思考并回答:
1、你开办美容院的目的是什么?
2、你的美容院顾客是哪一种层次的顾客?
3、你的美容院是否有良好的气氛,并且员工不易疲劳?
4、除了工资、奖金外,你还能给员工带来什么?
5、你是否了解员工的能力并安排在可发挥其特长的岗位?
6、你的员工是为了工资,学技术还是将来自己开店而打工?
7、你对员工的态度如何?
以上问题,涉及到员工管理的诸多方面,简单的几个问题实际是不简单。
所以尊重员工人格,采取良性的沟通方式,创造好的工作环境,协助员工学到更多的知识技能,有助于降低员工的流动率。
毕竟员工是店方的主要资源,若能善加运用,抓住员工的心,对美容院的经营会增加更多的帮助。
鉴此,在员工管理方面,应注意以下几点:
1、让员工了解行业的前途与“钱景”
如果员工不了解美容行业的发展规律和演变的阶段性,看不到从事这个行业的前途与“钱景”,就会丧失做事的动力和进取心,极易出现“做一天和尚撞一天钟”这种得过且过的心态,或者仅将目前的工作当作自己“过渡性的跳板”,这恰恰是经营者最挠心的。
2、让员工知道工作的目标和方针
不论是新人或老手,都应该让其知道我们的发展方向和目标,使其了解工作本身的重要性及自己应该扮演的角色,使其对公司产生认同感,并愿意随公司的发展而提高,而绝不可将公司的发展性问题作为经营者的秘密而隐藏起来。
3、让员工产生努力工作的惯性和自豪感
经营者应非常重视员工能力的提高过程与速度,想方设法创造并让员工觉得“在这儿有学习和培训的机会”,并通过工作环境的改善与工资福利的杠杆调节,令员工感觉到“在这里又能学到很多技术,又能赚钱”。
4、诚恳清楚的命令和指示
在安排工作时,让员工知道“做什么?
为什么做?
怎么做?
谁做?
何时何地做?
达到什么结果?
”,让员工知道从何入手,不会有无从做起的困扰,尤其是复杂的工作,更应该明确提示重点及注意事项。
5、尽可能采纳员工的合理提议与意见
员工正是基于对公司的忠心与关心,才会提出意见,尽管有些意见表面上是为个人考虑,经营者也应善加对待。
员工的意见若被上级采纳,她对这项工作必然会有更浓厚的兴趣与参与感,无形中对公司的向心力也会增加,在工作中也会尽力配合。
6、在工作与员工间求得平衡
经营者若以工作为重心,只求工作效率提高,对于员工的感受无意间便忽略了,容易造成员工情绪低落。
虽然工作效率短期内得以提高,但可能会造成员工的情绪反弹。
相反,若只重员工,亲切地和员工聊天,企图营造和谐的气氛,却由于缺少适度的压力,使员工的工作意愿因此低落。
所以,经营者应在这两种方式间取得平衡,一方面提升工作效率,一方面处理好与员工的关系。
1、员工的增补依据需要及时编制,由店长提出申请;
2、增补方式以公开招聘或接受推荐或调职为主;
3、求职者须详细填写求职登记表,提供本人身份证、学历证书、职称、健康证等原件及复印件,并提供本人近期一寸免冠彩色照片二张存档;
4、持以上文件由店长或巡回店长负责初试,经筛选交事业部;
5、由部门经理进行复试,经复试后待培训通知;
6、求职者所提供的必须是真实的个人资料,如发现有虚假或隐瞒者,本公司将作即时解聘或作纪律处分;
7、凡有下列情况者,一律不得任用为本公司员工;
●年龄未满18岁;
●曾犯刑事案件;
受有期徒刑之处分者或被通辑在案未撤消者;
●曾在本院受记过惩戒处分者,或未经核准擅自离职者;
●因藏私受处罚有案底者;
●有吸食毒品、赌博、酗酒等不良嗜好者;
●患有传染病、精神病、恶疾或身体衰弱不堪任职者;
1、新员工经考核合
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