中国工商银行大堂经理个人年终工作总结Word格式.docx
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客户是我们的衣食父母,效劳的目的就是让客户满意,从而提高客户的忠诚度。
重视和尊重来我行办理业务的每一位客户,能够细心地记住并且准确地称呼经常来我行的客户姓名,这等于给予了客户一个巧妙而有效的赞美。
而客户对我的称呼也是有其一定的理由。
有一次早晨,刚到单位,正在清扫卫生,突然,从自助区传来了一声大叫:
喂!
效劳员!
快来!
我一个箭步冲了过去,一位客户指着取款机上卡着的两张钞票,着急地对我说:
效劳员,怎么回事?
我还没弄好呢,怎么就取不了了。
我迅速从取款机上拉下这两张钞票,帮他继续操作,这时,客户紧张的心情不见了。
称呼我效劳员的客户,一定是想让我为他们提供最快,最好的效劳。
称呼我领班的客户,一定是对我们的效劳有一点点不满,让我作为领班来主持一下公正。
称呼我经理的客户,一定是对我们的效劳很满意,鼓励继续保持。
因为我们所的客户大多是街坊,熟面孔,对我们十分信任,我们也经常为他们做理财规划。
称呼我师傅的客户,一定想让我成为他最贴心的人。
称呼我阿姨的客户,一定把我当成了她的家长,对我有太多的依赖。
这主要是离我们不远处一所学校的学生。
称呼我姑娘的客户,一般对我十分亲近,拿我当成了自己的孩子,希望我能把他们照顾得无微不至。
他们大多是老年人。
大堂经理的工作内容主要是与客户交流,了解客户的需求,推介适当的产品,为客户提供全方位的效劳。
最重要的是语言,学会适当的时机用适当的语言,找适合的话与客户交流,这需要日积月累逐渐摸索。
有一次,储户周阿姨早上9:
00来办理基金业务,柜员说:
对不起,您这基金业务要等到9:
30以后才能办理。
周阿姨情绪有些急,声音很大:
干嘛还等到9:
30呀?
我急忙上前说:
周阿姨,您先别着急,我给您解释,由于基金业务系统与股市的时间相同,是周一到周五9:
3015:
00,上次您办基金业务时,我把时间给您写到信封上了,您可能给忘了。
周阿姨把信封拿出来一看,还真是,她马上说:
对不起,都怪我记性不好,给你们添麻烦了。
不仅如此还要眼观六路,耳听八方。
老年客户举着单子左看右看,要适时递上老花镜;
有的客户进门东张西望,要主动询问办理什么业务;
有的客户在宣传折页栏前找寻,要上前问一句:
您需要什么业务的资料,我来帮您介绍。
时刻关注客户需求。
作为大堂经理眼要勤,客户一进大厅,要做的第一步就是识别客户身份,vip、普通客户还是潜力客户?
在对客户说出问候语时就要作出判断,以便做好引导。
识别高、低端客户,为优质客户提供贵宾效劳,为一般客户提供根底效劳。
眼勤还要时常关注柜台办理业务情况,一旦柜台需要帮助,要第一时间观察到,密切留意,协助柜员做好客户的工作。
我作为一名大堂经理深刻地感受到仅凭原来的储蓄业务知识远远不能够满足客户的需要,必须继续进行金融知识和交际礼仪等方面的学习。
因为实际工作中要根据客户需求,主动客观地向客户推介、营销本行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法,为客户当好理财参谋。
利用大堂这块阵地,广泛收集市场信息和客户信息,充分挖掘重点客户资源,记录重点客户效劳信息,用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系,不仅如此,还要调解争议,快速、妥善地处理客户提出的建议与意见,防止客户与柜员发生直接争执。
特别是这次去兴化行取经的过程中,我发现自己做得远远不够,关于一些细节方面的问题我觉得人家想得比我周到,虽然早上开水也是先倒给先进区的员工,但是跟员工之间的互动却没有人家做得到位,这一点要在以后的工作中进一步加强。
还有人家王经理说的:
舍己为公带头干,穷所有的热情,穷所有的精力,将客户的满意度时刻装在心中这种极其认真负责严谨的工作作风让我觉得非常感概:
我的年纪比人家轻,更应该有冲劲,更应该有时间磨练自己,锻炼自己。
时代在变、环境在变,银行的工作也时时变化着,每天都有新的东西出现、新的情况发生,这都需要我跟着形势而改变。
学习新的知识,掌握新的技巧,适应周围环境的变化,提高自己的履职能力,把自己培养成为一个业务全面的大堂经理。
当然,在一些细节的处理和操作上我还存在一定的欠缺,我会在今后的工作、学习中磨练自己,在领导和同事的指导帮助中提高自己,发扬长处,弥补缺乏。
年终工作总结推荐
银行大堂经理年终个人自我总结通过在xx银行xx支行这两个月的工作学习,我在各位领导和同事的帮助和鼓励下已经逐步地走向工作的正轨。
各项工作也在努力地完成。
截至现在,我营销信用卡申请件125张、金卡8张、贵宾卡2张、以及营销信诺保险106万、个贷40万。
虽然在信用卡的营销上还远远达不到指标,但是我总结了问题的所在,是我平时的营销不到位,没有努力地去搜索身边的每一位客户,其实在大堂工作,客户资源是非常丰富,但是我的各项营销都做得很差,比方说金卡和金葵花卡的营销都非常不理想,这和我平时对工作的细心度有关系,所以在以后的工作中,我一定会努力改进缺乏,多向身边的同事学习请教他们的经验,要观察并发现潜力客户。
积极推动基金、网上银行专业版以及信用卡的营销。
把各项营销工作提升上一个台阶。
除了在营销工作上要努力提升外,作为一个大堂效劳人员,要时刻以一个大堂经理的职责做好每一项工作。
因为大堂经理的一言一行都第一时间受到客户的关注。
所以要求自己的综合素质必须相当高。
除了对银行的所有业务知识要熟悉并专业的了解和掌握之外,对客户更要效劳周到、热情大方以及耐心引导。
第一季度的工作马上就要就要结束了,总结缺乏的地方要积极改进,努力创新,争取在季度末把这整个季度落下的工作补充上去。
在第二季度中,我具体的工作安排是:
不段学习新的业务知识,大力推展基金和网上银行专业版,最重要的是要大力营销信用卡,目标是争取每月的过件率要到达120,力争出色完成二季度的工作。
在工作中展现自己,超越自己。
银行大堂经理年终工作总结从去年到今年,我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。
在这一年当中我学到了很多金融方面的知识,也逐渐体会到了在一个营业网点,大堂经理的作用有多么重要。
首先,大堂经理是一个营业网点的形象大使。
当客户来办理业务时,关注的不仅仅是室内的环境卫生,业务办理和等候的时间长短,还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案,有没有得到更优质更全面的效劳。
而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。
所以,微笑面对客户,认真倾听客户的需求,及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了,因为此时,我的任何言谈举止都将代表工行的形象。
另外,我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作,容不得一点过失。
他们每天都要办很多笔业务,工作压力一定极大。
如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询,不但影响了他们的工作,还极易因此出现失误操作,导致操作风险。
此时,如果停下来为客户解答,就影响了正在办理的业务;
如果不予理睬,又会得罪客户。
两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。
作为大堂经理,多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程,对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握,才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台,只有将这些辅助工作做在前面,我才能尽自己所能为他们分担压力,同时为客户提供更好、更全面、更优质的效劳。
因此在大堂经理的岗位上,我围绕岗位职责主要开展了以下工作:
一、分流、引导客户。
根据客户的需求,引导客户到相关的业务区域办理业务,向客户推荐使用自助设备办理业务,指导客户了解和使用各种电子机具和电子效劳渠道,并鼓励客户逐渐以电子银行效劳渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道,节省客户在银行等待及填写表格的时间,更可以足不出户轻松办理业务。
二、为客户提供根本的咨询效劳,解决客户遇到的业务问题。
并根据客户需求,主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠效劳。
三、识别优质客户。
根据分层次效劳的原那么,给予其特别关注和优先效劳,依据客户的及资金闲置情况,向客户经理推荐有潜力的优质客户。
四、遵守大堂经理效劳标准。
及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会,保障网点现场及时、高质和高效率的效劳,提高客户满意度。
在上述工作开展的过程中,我认为自己的缺乏之处还很多,仍有以下几方面需要改进:
一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于外表,没有更深层次地挖掘客户的需求,推荐产品主动性有待加强。
二、在日常工作中需要处理的杂务较多,占用了较多时间,以致于对优质客户的关注度不够。
三、有时只单纯为了解决问题而解决问题,没有认真的思考问题产生的源头,没能杜绝问题的再次发生。
四、在与客户交往和关系维护时手段简单,营销效果并不明显,营销技巧有待提高。
结合我这一年来的所得,我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见习的时机,也很感谢工行的帮助。
无论将来我从事哪一行,做什么工作,重视团队合作;
耐心、细致、热情的效劳态度;
更加专业的知识积累;
以及一颗好奇且不断进取的心,都能为我带来更加光明的前途。
XXX
2021年6月6日
银行大堂经理个人年终工作总结范文银行大堂经理个人年终工作总结范文
〔篇一〕
在忙碌而又充实的工作中,我们结束了**年度的工作。
伴随着新年钟声的敲响,**年度已经悄然来临。
面对即将开始的新一年度工作,我深入总结自身工作状况,改善自身工作缺乏,为更好地完成**年度工作打下扎实根底。
回忆过去一年度的工作,我在上级领导的正确指导下,在各部门同事的帮助与支持下,较好地完成了**年度的工作任务,并取得了良好的工作成效,为确保**年度的各项工作的顺利进行,我特应上级领导要求,对自身在**年度的主要工作情况作出如下总结:
一、年度主要工作情况
自我于**年10月份从网店运营主管被安排转岗从事大堂经理职位至今,已有一年的时间,在此期间我除从事大堂经理职位之外,还分管网点的安保工作以及文明单位的创立等工作。
通过我从事银行事业多年来的工作经验,我意识到随着银行行业的市场化,银行效劳越加受到重视,而大堂这个工作是客户接触我行优质效劳的开端,是客户对我行的首要印象。
因此,为树立我行的良好形象,我对于自身的要求也分外严苛,作为一名大堂经理,我肩负着连接客户、高柜柜员、客户经理、理财经理的纽带作用。
在这一年来,我坚持做好各项相关工作,坚决履行工作职责,充分发挥职责作用。
尽可能的做到在客户迷茫时,正确的为其指明方向:
当客户不解时,对其进行耐心的解释;
当发生突发状况时,及时而又冷静了处理和解决问题。
做到随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的效劳态度去赢得每一位客户的信任,以诚信的效劳理念去提高客户对我行的忠诚度。
用微笑、热情、专业的效劳水平,实际提升我行的客户流量,树立我行的良好形象。
在**年度,我不仅仅坚决履行的大堂经理的各项工作职责,还做好了自身所分管网点的安保以及文明单位的创立等工作内容
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