浅谈如何提高物业服务费的收缴率Word格式文档下载.docx
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四、
各部门职能说明……………………………………………………………………5
五、
各岗位职责……………………………………………………………………………6
六、
人员配置………………………………………………………………………………9
七、
服务标准及服务内容……………………………………………………………10
八、
物业办公用房………………………………………………………………………12
九、
接管实施计划………………………………………………………………………15
十、
附件………………………………………………………………………………………16
附件一:
管理成本预测………………………………………………………………16
附件二:
管理模式………………………………………………………………………16
附件三:
服务标准………………………………………………………………………16
附件四:
物质装备计划………………………………………………………………16
附件五:
人员培训方案………………………………………………………………16
附件六:
【建宇·
迷你星座】管理规章制度…………………………………18
迷你星座】项目物业管理方案
一、物业基本情况
1、项目基本经济技术指标:
建宇·
迷你星座占地
2.8
万㎡,总建面
14.8
万㎡,由一栋
33
层、3
栋
18
层、2
12
层小
高层和
2
栋多层建筑围合而成,户型有
30
多种,总户数约
1628
户。
2、项目周边配套:
小区北邻小官山汽车站与杨嗣桥农贸市场,南靠江津中学,西邻城南综合市场,几江幼儿
园与菜市街小学近在咫尺,交通便利,生活配套设施极其完备。
3、项目内部配套:
迷你星座长
168
米
,宽
15
米的商业步行街。
小区内近
5000
平方米
的中庭花园,配套建设
有风雨门球场、多功能运动场、游泳池、大众健身场、阳光茶室、台球室、棋牌室等休闲
健身设施,迷你星座小区实行全智能化管理,小区设有外围红外线监控系统、闭路电视监
控系统、电子巡更系统,配合
24
小时的保安巡逻,让您的安全得到充分保障。
精心的绿化、
16
小时的公共场所保洁,为您构建舒适家园。
4、人性化物管:
小区内部局域网络为您提供了丰富多彩的信息平台。
小区内还设有
100
多个小车位,
800
多个自行车、摩托车停车位。
专业化的管理,“细致、周到、耐心、热情”的服务理念为
您提供真正人性化的服务。
二、物业管理的基本思路和理想状态:
1、如果把迷你星座设为物业公司下属的管理处对该物业进行管理,所有人力资源、后勤保
障、社区活动等有总公司相关部门作支撑的话,那么,在管理上直接针对客户服务及步行
街经营的部分管理人员及客户接待人员的配置(参见架构图)。
2、小区实行人车分流,商住分离的管理原则,分别实行大堂式管理和组团式管理以确保小
区服务管理质量。
3、办公场地:
集中办工、资源共享、按区域分组负责,这样既方便业主也提高我们的工作
成效。
4、完善的管理制度。
物业管理公司应制定比较全面的对内对外管理制度,以保证规范化管理,避免“人治”的
弊端,注意克服管理的粗放、随意。
对外应有如:
《车辆管理规定》、《装修人员管理规定》、
《来访人员登记制度》、《物品出入管理规定》、《装修房检查制度》等等;
对内应有《培训
制度》、《考勤制度》、《内务管理制度》、《物品管理制度》、《应急分队工作制度》、《巡逻签
到制度》、《班队长查岗制度》等等。
同时,为了保证以上制度的落实,我们要不断建立健
全了各项相关的检查制度,做到事事有人管、事事有人负责。
5、正规的队伍建设。
物业管理公司持续的、正规的队伍建设是确保其高素质的根本。
为此,我们应建立培训、
管理、激励并重的队伍建设模式,从上岗前培训到在职培训,从岗位管理到人员管理,从
员工考评到任职定级,都要有相关的制度、规定和办法,并且在实践中不断地完善、改进。
三、物业管理处组织架构及岗位图:
1、组织架构:
管理
处
客户中心
工程维修部
绿化部
经营部
保洁部
保安部
A
组
B
接待员
职员
物业公司
2、岗位图:
工程维修部主管
经营部助理
保安部主管
队长
环境部主管
保洁部助理
组长
班长
客户中心主管
绿化员
保洁员
班长助理
队员
组员
助理
四、各部门职能说明
1、客户部职能
l参与新接物业接管验收工作;
l负责住户入住、装修、报修、投诉、求助、回访工作的组织、接待处理工作;
l负责有偿便民服务及特殊服务的组织工作;
l负责康乐文体、文化活动的组织、实施及设施的管理工作;
l负责住户邮件、包裹分发及物品代管工作;
l负责管理处与业主之间的沟通协调的组织工作;
l完成上级安排的其他工作。
2、经营部职能
l负责分供方的评审管理工作;
l负责对外采购工作;
l负责对外委托服务工作;
l负责自有物业租赁工作;
l负责商业信息的整理工作;
3、工程维修部职能
l负责公用设备、设施和建筑物、场地的维修处理工作;
l负责编制各种设备、设施的维修保养计划并组织实施;
l负责住户家庭的维修工作;
l负责各类检测设备的管理;
l协调参与设施设备的采购评审工作;
l负责水电的正常供应;
4、保安部职能
l负责辖区范围内
小时保安服务;
l负责封闭小区人员/物品出入管理;
l负责对出租屋、辖区内三无人员、装修人员进行管理;
l负责交通及停车场管理;
l参与突发事件处置和火警、火灾抢救工作;
l负责防火管理;
5、环境部职能
l负责规划辖区环境绿化美化及景点、小品的设置、保养;
l负责辖区绿化的养护、修整工作;
l负责园林花场苗木的培育工作;
l负责园林、绿化的病虫害防治工作;
l负责绿化机具的保养工作;
l负责为住户提供各类绿化有偿服务工作;
l负责辖区公共环境的清洁、垃圾回收、清运工作;
l负责办公楼宇室内外保洁、外墙清洁工作;
l负责公共设施的保洁工作;
l负责为住户提供各种清洁有偿服务工作;
五、各岗位的职责:
(其他各岗位职责及班次安排略)
1、管理部主任职责
l对物业公司经理负责,主持分管部份业务工作。
主要负责客户服务、客户投诉的日常
跟踪工作。
l协助物业公司经理进行经营管理活动和处理日常事务。
l小区的清洁、保安、工程维修、绿化工作进行督促、检查,不定期抽检各部门工作,
及时总结、报告工作改进建议,与经理作商讨。
l定期组织各主管协调会议,每月至少一次,分析、检讨管理进度和跟进各项服务。
l受经理委托签订合同、签发文件。
l评审、批准操作层员工的招聘、录用上岗。
l汇同工程部主管审批装修方案。
2、经营部助理职责
l负责收集市场信息,进行市场经营分析和预测,制定经营发展方案,协助经理确定
发展方向和项目。
l负责小区所有经营、租赁项目的招商、洽谈、起草合约,及相关的管理、经营。
l负责拟定小区社区活动的月工作计划和年工作计划,并上报审核。
l负责策划社区活动,并根据公司审批要求组织实施,督促相关部门及时完善活动记
录,收集整理宣传档案。
l兼负社区公关活动及公司形象宣传的主要责任,负责对外联系和协调,对社区重大
活动及住宅区的新事务新气象,通过新闻媒介等及时宣传报道,塑造良好的社区形象。
l负责本部门员工的考核、技术培训工作。
l完成公司交给的其他工作。
3、客户服务部主管职责
l建立健全提供给客户服务的相关制度、程序,如报事报修、投诉、有偿服务;
督促、
协调其实施过程。
l对重大投诉承担相关责任。
l建立物业公司与业主的良好关系及沟通渠道。
l负责组织定期的回访工作及日常回访工作。
l负责本部门员工考核及培训工作。
l负责制定和完善本部门员工工作职责、标准。
l负责客户资料的管理以及与营销部进行有关客户资料的沟通。
l协同相关部门,如:
工程维修部、环境部、财务部对报事及收费工作中问题的处理。
l就相关职能部门服务工作中的不足提出改进的方向和标准。
l拓展客户服务与经营的渠道。
l对相关职能部门的服务工作进行监督、检查。
4、保安部主管职责
l严格遵守国家法律法规和公司各项制度,对部门工作全面负责;
l拟定接管片区的安全保卫方案并布置实施,策划、实施公司交派的其它临时性安全
保卫工作,根据实际情况适时削减或增加岗位,以免浪费人力或有监控盲区;
l制定、完善、适时修改、执行本部门各项管理和规章制度,使部门工作处于有序运
行状态;
l负责保安部队长以下人员的招聘、录用、选拔、奖惩、培训,全面掌握员工的思想
状况。
l检查、督促下属完成本职工作,考核下属工作业绩和品行。
l处理对本部门的各种投诉,并跟踪检查;
l亲临现场处理安全方面的事故,如非工作时间,应在接到通知后以最快速度赶到事
发地,对重大安全事故负责;
l根据部门经理的安排,协调分工,合理安排本部门工作,做到各有侧重,又能全面
兼顾。
5、工程部主管职责
l负责制订部门工作计划,本部门员工工作职责、事务、工作标准及各项规章制度。
l负责业主有关物业工程类的投诉处理,跟踪、检查、批准、督促。
l负责审核业主装修方案,审核装修日检表、装修过程监控。
l负责组织新项目、区域、设施、设备档案的验收、交接、分类和归档。
l负责本部门员工招聘、培训、考核工作。
l负责物业工程例会召开及月度计划安排。
l负责提交部门物资采购计划,监控物耗,定期对工具、机具、装备等。
6、环境部主管职责
l负责保洁、绿化工作检查,
并作相关记录,作为保洁工、绿化工考评发放奖金的
依据,定期向公司经理汇报。
l控制好部门人力的合理利用和物资耗用,器具保养。
本部门员工选聘、录用、辞退、
考核、培训工作,并向经理报批,行政部备案。
l负责制定完善本部门员工工作职责、标准、日常事务。
l完成公司经理交给的其它工作。
l负责对本部门投诉处理及跟踪检查。
l负责新区接管时,部门相关方案的编制与实施。
六、人员配置
1、管理部主任:
1
人
2、工程维修部:
主管
人(根据管理情况,适时考虑配置主管助理),班长
人,适时考虑配置副班长各
1
人,维修工
8
人。
3、保安部:
主管(或主管助理或队长)1
人,班长
人,班长助理
人(可根据情况适时配置),队员
实行两班倒
6
天工作制,共
27
人车库管理员
4、环境部:
5、保洁部:
主管(或主管助理)1
人,设保洁班长、副班长各
人,均为半岗,保洁员考虑
天工作
制,需
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