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5)五心:
对老年顾客要耐心,对病残顾客要贴心,对儿童顾客要关心,一般顾客要热心,不好意思开口的顾客要细心。
6)五个一样:
陌生与熟悉的客人一样,本地与外地的客人一样,领导检查与不检查一个样,消费少的客人与消费多的客人一样,生意忙时与闲时一个样。
7)五先:
先女宾后男宾,先客人后主人,先首长后职员,先儿童后成人,先长辈后晚辈。
8)六服务:
主动服务,微笑服务,敬语服务,站立服务,跟踪服务,叫醒服务。
9)十个“一点”:
脑筋活一点,微笑露一点,说话轻一点,嘴巴甜一点,理由少一点,胆量大一点,脾气小一点,行动快一点,做事多一点,效率高一点
一、托盘
二、分轻托、重托两种.
轻托(胸前托)操作方法:
1理盘:
在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。
将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上,垫布的大小和托盘相适应,外露部分均匀。
这样即美观又整洁,还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。
2装盘:
根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。
重物合理装配,轻托的物品装盘除碟、碗外,一般要求平摆,并根据所用的托盘形状码放。
用园托盘时,码放物品应呈园形,用方托盘时横竖成行;
但二者的重心应在托盘的中心部分,摆匀放均。
保持重心。
先用的在上、在前,后用的在下、在后等等
3托盘:
托盘用左手,端放在左手掌上为宾客服务。
方法是左手向上弯曲,小臂垂直于左胸前呈90度,肘与腰部15公分,大臂垂直,掌心向上,五指分开,用手指和掌托住盘底,手掌形成凹形,使之平托与胸前,掌心不与盘底接触,托起前左脚超前,左手与左肘呈同一平面。
用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上,先用左手、左肘把盘放于平肘上,再用右手调整好盘内的物件。
确保托盘平衡,使之平托于胸前
4行走:
头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。
托盘时手碗转动轻松、灵活。
使托盘随走动的步阀自然摆动。
切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作
行走步分五种
a常步:
步履均匀而平缓。
端托一般物品时使用常步。
b快步(疾行步):
步履稳、快而动作协调。
端送火候菜或急需物品时,保证菜不变形、汤不洒的前提下,以最快的速度走路。
c碎步(小快步):
步距小而快的中速行走。
适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。
d跑楼梯步:
身体向前弯曲,重心向前,用较大的步距,一步跨两个台阶,一步紧跟一步,上升速度快而均匀,巧妙地借用身体和托盘运动的惯性,即快又节省体力
e垫步(辅助步):
侧身过时右脚侧一步,左脚跟一步。
端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。
5卸盘:
当物品送到餐厅时,小心的放在一个选择好的位置,双手将盘端至桌前,放稳后再取物品。
从盘两边交替拿下。
重托方法:
重托是对较大且重的物品的端托,需服务员有一定的臂力和技巧。
(4)理盘:
与轻托基本相同,应选大小适宜的托盘。
重托往往端托汤汁较多的物品,做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净,才能避免物体滑动的事故。
(5)装盘:
做到托盘内的物品分类码放均匀得体,使物品的重量在盘中分布均匀,并注重把物品按高矮大小摆放协调,切忌将物品无层次地混合摆放,以免造成餐具破损。
装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。
以免端托行走时发生碰撞而产生声响。
(3)托盘:
重托又叫肩上托,重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边,使托盘二分之一悬空。
右手扶托盘将托盘托平,双脚分开呈八字形,双腿下蹲,略成骑马蹲裆势,腰部略向前弯曲。
左手伸开五指托起盘底。
掌握好重心后,用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起,在托起的同时,左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方,待左手指尖向后托盘距肩2cm处,托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。
托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发(右手扶住盘前角)。
托盘一旦托起,要始终保持均匀用力,将盘一托到底。
否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。
并随时准备摆脱他人的碰撞,上身挺直,两臂平行,注视前方。
行走步履稳健平缓,臂不倾斜,身不摆晃、遇障碍物绕而不停,起托后转,掌握重心,要保持动作表情轻松、自然。
服务人员的礼貌礼节礼仪
及操作规范和职业道德
一.
员工的仪容仪表仪态要求即礼仪(言.行.坐.指.站.表情等)
1.站立时必须抬头挺胸收腹,目视前方,男手后握于腰间,女手放于腹前,左手搭在右手上,脚成10—15度V字形;
2.走路时男走平行,女走一线,保持上身挺直,面带微笑;
3.坐时必须上身挺直,双脚平置,不可翘二郎腿,坐椅子的三分之二,双手放于膝盖上,面带微笑;
4.指引客人进,必须五指并拢,掌心朝上,手臂平置,手指前方,眼随手指方向,并微鞠躬,并跟上服务用语;
5.服装保清洁无污渍.破洞等,保持统一;
6.员工化淡妆,男员工头发前看不遮眼,侧看不遮耳,后看不过领,女员工头发前不遮眼,长发要盘起来,短发要梳理清楚,不能用花色发夹;
7.不留长指甲,不能涂指甲油;
8.勤洗澡.勤更衣,保持工作服干净无异味;
(男女生穿黑色鞋子,女生袜子为肉角,男生为黑色.)
9.和客人交谈时,发间要准确,要注视客人,视线于眼鼻三角区,不能东张西望和上下浏览,并始终保持微笑;
10.
与客人交谈时,不可询问客人私人问题如收入.年龄等,也不能谈论自己的私人问题.
11.
不能向客人投诉自己酒楼的不满,更不能在公众场合和公司领导或客人争吵,或是在背后做鬼脸,谩骂客人;
12.
不能在公众场所化妆.整理头发.咀嚼口香糖,不能在宾客面前有掏耳.挖鼻.剪指甲等等不文雅的动作;
13.
不能在公众场所大声喧哗.谈笑.用手指指人和在客人面前打哈欠或偷听客人的谈话.偷看客人的信件;
14.
站台时不能背靠墙,奇形怪状的玩弄身上的饰物或锁匙等;
15.
不能向客人索要小费或在客人面前等候小费;
二.礼节礼貌的概述和服务用语
1.礼节:
是对日常生活中,特别是交际场合,为相互表示慰问.问候.尊重.致意及必要时给予帮助照料的惯用形式,是礼貌在语言行为仪态等方面的具体规定.
2.礼貌:
是文明的要求,主要指人在与他人交往中应有的表示友好和尊重的行为,包括仪表仪容仪态和语言动作等.
注:
在就餐过程中,宾客往往是通过服务员的仪表.语言.行为.态度和礼貌礼节来评价服务的优劣,若要达到宾至如归的境界,就必须遵循规则.
3.餐饮常用服务礼貌用语
(1)问候语
您好.早上好.中午好等
(2)欢迎语
欢迎光临.欢迎您的到来等
(3)应答语
好的.是的.请稍等片刻等
(4)答谢语
谢谢您的帮助.谢谢您的关照等等
(5)
征询语
请问这道菜可以换小碟吗?
等等
(6)
道歉语
对不起,让您久等了;
对不起,打扰了等等
(7)
称谓语
**先生.**小姐.**总.等等
(8)
婉拒语
实在不好意思,我今晚有约了,您留个电话,我改天打电话给您好吗;
(9)
告别语
先生小姐请慢走,欢迎下次光临.等等
(10)
祝贺语
如“生日快乐,新婚快乐”等等
(11)
提醒语
如“请带好随身携带的贵重物品”等
(12)
十字礼貌用语
“您好,请,谢谢,对不起,再见”
4.服务中的一笑二不三轻四勤五声六无
一笑:
微笑
二不:
不得罪客人,不怠慢客人
三轻:
走路轻,说话轻,操作轻
四勤:
眼勤,手勤,口勤,脚勤;
即勤巡视,勤换碟,勤询问,勤巡台
五声:
客到有迎声,客帮有谢声,客问有答声,客走有送声,招待不周有歉声
六声:
无空杯,无脏碟,无脏烟缸,无空盘,无空牙签筒.汁酱碟,无脏毛巾
三.职业道德和个人卫生要求
A.职业道德规范
1.推销任何物品都要明码标价告诉客人,不能强行推销
2.出售任何食品都要给足份量,不可短斤少两
3.服务不能因已之利而损害客人的利益,如将客人酒水倒掉或将客人没吃完的菜肴撤掉等
4.对职业不负责任,任意的单方面毁约等
5.通过不正当手段谋取利益等损人利已的行为
6.不能利用职务之便询私枉法,支损害他人或公司利益
B.个人卫生要求
1.每天都要洗澡,勤洗头.刷牙,勤换洗衣服,勤剪指甲
2.男孩要勤理发,勤刮胡须
3.每天上班都要保持口气清新,不吃有异味的东西
4.所有裤,鞋都不得有污渍.破洞
四,餐饮服务的基本操作技能技巧
1,铺台布.摆台.托盘
铺台布:
分为推拉式和撒网式
(1)
推拉式:
服务员站在主人或副主人位上将转盘拉到身前,转盘边超出桌面10---15公分左右,将台布平放在转盘上,双手分别抓住台布左右边正面朝上将台布撕开,然后以10厘米的距离,双手向前抓折到尽头后再双手合拢,身子向前微倾,用力向对面推出,在推出同时,双臂自然张开,(推出时同张开双臂)最后以桌面重心为中心将台布拉平,台布离地面的距离均等即可.
(2)
撒网式:
站的们置与推拉式相同,(席间服务时应背向客人)将台布撕开抖散,双手抓住左右边正面朝上向对面用力抛出,借助空气将台布摊平,然后根据情况进行整理,距离均等即可.
1.摆台:
分为传统式各港式两种
传统式摆台的方法和步骤:
先将所需餐具理盘.装盘
先定们,左手用手托盘托住骨碟和毛巾碟,从主人或副主人们上开始按人数定位.
(3)
骨碟落位的距离均等,其边缘与桌边为1厘米左右(即一手指宽的距离).落位一定要准.快,毛巾碟放于骨碟左侧1厘米处.
(4)
再放味碟于骨碟前右边,味碟的右边和骨碟的右边是在一条直线上,其高骨碟的距离为1厘米.
(5)汤碗放于骨碟前左边,它的右边与骨碟的左边在一直线上,并和味碟距离也是1厘米.并且它们的重心在一条线上,汤匙放于汤碗中间.
筷架在味碟右边的1厘米,处,与汤碗味碟在一直线上
筷子套正面朝上,筷子尾与桌面距离为1厘米
(8)茶碟,茶杯,放于筷子右边1厘米处,茶碟边与桌边距离为2厘米.
三套杯的摆放于红酒杯的左边,白酒杯放于红酒杯右边,它们的间距为1厘米,并且它们的脚都在一直线上.
五,港式摆台的方法和步骤:
先将所需餐具分类装盘
定们方式与传统式一样
骨碟与毛巾碟的摆放与传统式一样
先将味碟放于骨碟的垂直线的正前方一百米处,
汤碗在味碟左方一厘米处,筷架在味碟的右下方,筷架的左边与骨碟右边在一垂直线上.
(6)其它的筷子.茶碟.茶杯.三套杯的摆放和传统式一样.
烟缸一般根椐人数定,10人台放三个,间距为四.三.三制,必须是在主人与主宾之间放起.
4人台,6人台,8人台,10人台,16人台等定们区别和烟缸的摆放区别:
(1).4人台:
即对分桌面,烟缸也是对分摆放的.
(2)6人台:
2个碟直压主分线,4个碟对座到分线等距均匀,烟缸放斜对面2个.
(3)8人台:
同4人台均为对分桌面,烟缸按3.3.2制,摆放必须从主人与主宾间起
(4)10人台:
同6人台烟缸为4.
3.
3.制,从主人与主宾起,
(5)12.16人台同4人.8人台摆放均为对分.
(
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