前台接待员岗位职责Word文档下载推荐.docx
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——问清来访事由,来客提出要找公司员工时,前台接待应先问有无预约,并请来客做好登记,再打电话致要找的员工,询问是否带进如回答需要马上带进,则应行前领路,如需迟些带进,安排客人到休息室就坐等候。
带进办公室后,再为客人倒水(七分满)。
——客人离开时,请客人登记离开时间,并微笑致意,“再见,请慢走!
”
2、上班时间必须在岗。
即早上8:
30—12:
00、13:
30—17:
30,如因公需外出,须向领
导申请,保证前台无空岗。
3、接听电话
——铃响三声内接听,如超过三声后接起电话,则应说:
不好意思,刚才有事走开了,请问有什么可以帮到您。
——接听电话时要用规范语:
“您好,这里是成丰居!
——对于重要或者需转达的事情并做好来电登记(来电人姓名、事由及来电时间)——接电话时必须注重礼仪,身体不得倾斜或嘴里吃食物,说话时应控制音调和语调。
——接电话尽量长话短说,私人电话不得超过三分钟。
——接电话不得先于来电人挂机(私人电话除外)
4、协助保洁员好前台卫生,做到无灰尘、无污渍。
桌面不得放置私人物品、杂物,不
得在前台吃食物。
5、公司来往信函、材料、杂志要做到及时送达各部门或相关人员。
三、仪容仪表要求
1、公司定制制服的,需穿制服上班。
无订座制服时,穿着要大方得体。
2、不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。
3、上班时间应化淡妆,不得在前台化妆。
4、保持良好的站、坐、走姿,在客人面前避免修指甲、化妆、哼小调等不礼貌行为。
篇二:
前台接待岗位说明书
前台接待员岗位说明书
前台接待员岗位细则
一:
负责前台接待工作
1、负责解答顾客的咨询,帮助顾客、商户解答有关市场的问题。
问题:
是否回答顾客问题,态度如何、水平如何?
答:
热情、大方,人事部将在现场直接进行稽核;
2、协助接待顾客、商户投诉,包括直接投诉及电话投诉,接到投诉立即通知客服经理,并协助安抚顾客;
如出现特殊(如恐吓等)电话,首先应记录其电话号码,分清男女,根据口音分辨其籍贯,并在第一时刻提醒周围同事共同听取谈话内容,立即向市场部经理,保卫部经理通报此事,其后充分配合市场及公安机关调查。
(未能认真执行者处于100元罚款)
是否将特殊(如恐吓)情况进行记录;
必须在交接班本中记录;
3、负责市场及商户的信件收发,禁止私自拆阅信件。
前台人员应每日定时发放信件(晚上7:
30—9:
00左右用广播通知商户前来领取)(违规者处于100元罚款)
是否按时发放市场、商户信件?
是否对挂号信等需要商户签字的信件核对身份后列表登记?
必须按时发放。
同时对需要商户签字的挂号信等应当列表登记。
见附件1《信件领用登记表》;
4、负责市场、商户及顾客的广播通知、寻人、寻物等,做好市场的广播工作,每天要不间断的播放轻柔音乐,提高信息的流通和市场的宣传。
(未能认真执行者处于100元罚款,情节严重者将予以开除的处罚)
是否按广播播放程序播放广播?
人事部将依据已经确定的广播播放流程进行稽核;
5、接待导游、司机,并为他们解答各种问题;
向导游、司机宣传、解答大厦的政策、信息,关于导游、司机提出的各种要求和意见和旅行社提出的问题要及时通知旅游主管和市场部相关领导。
6、代理朝阳国税开具发票;
并及时与财务部门进行核对,保证帐帐相符、帐证相符、帐款相符。
(违规者处于200元罚款,情节严重者将予以开除的处罚)并严格按照开发票须知开具发票。
是否按要求开具发票;
并保证帐帐相符、帐证相符、帐款相符?
必须严格按照开具发票的制度进行工作。
见《前台接待开发票工作细则》;
7、对外宣传秀水的各种旅游、招商政策,吸引各大旅行社带团来公司,各大旅行社带团如有特殊问题要及时联系旅游主管及市场部经理。
(违规者处于100元罚款,情节严重者将予以开除的处罚)
8、监督和管理外包单位在前台的各项工作,对机票销售等业务进行监督。
(违规者处于100元罚款,情节严重者将予以开除的处罚)(原因:
没有可行性)
9、协调、配合公司其它部门完成公司的其它工作,完成上级领导交给的工作。
10、本制度的检查监督人为市场部服务主管。
11、秀水街市场作为我国第一涉外市场,经常性的外交一二级警备接待外国元首和贵宾,具有重大的政治责任,前台接待直接代表企业的形象和服务质量。
因此,大厦前台接待必须严格遵守接待工作规范,恪守《前台开发票工作细则》,为每位来宾提供优质、规范的服务。
反之,则会给大厦形象造成严重不良影响,或因发票相关问题给大厦造成经济损失或隐患。
鉴于此,本《前台接待岗位工作细则》所列各项工作内容和要求,如有以下情形的,将分别予以处理:
(1)、如违反上述各条款之规定,在一个月内达到两次以上的(含两次的),即视为严重失职和严重违反甲方规章制度;
(2)、在一个月内如违反上述任一条款规定,经警告及告知,再次违反或违反其他条款的,视为不能胜任工作;
同时单位可以予以调换工作岗位的处理(调换工作岗位时,薪酬作同等调整)
(3)、由于人为原因(缺乏责任心、处理纠纷不公正等),致使顾客投诉增多或者造成严重混乱现象等,基于单位是营业性市场,均视为造成严重损失,应当承担相应责任;
(4)、如连续一年均未违反上述任一条款规定的,下一年度将给予加薪的奖励,且加薪额不低于现有月工资的5%。
如违反上述规定,依据《员工手册》予以惩罚;
情节严重或给公司造成损失
的,除应赔偿损失外,予以扣发当月工资并开除的处分。
所有员工在岗位职责范围内应当负责的工作,如果出现失职,即使制度未予制定,也可追究其必要的失职责任,具体处罚由董事长办公会研究后决定。
附件1信件领用登记表
附:
前台接待开发票工作细则
1、发票由前台人员至财务部领取,同时应对所领取的发票依票号登记、签字。
2、发票仅限于本市场内顾客购物后凭信誉卡开具,任何人不得丢失、转借转让、代开发票;
如发现没有信誉卡为他人开发票的,予以扣除当月工资并开除处分。
3、前台人员在使用整本发票前,应检查有无缺联、缺号,如发现存在上述情况,应将整本交由财务部处理;
如不能发现缺联、缺号的,视为前台遗失。
4、发票各联必须复写,按号码顺序使用,逐栏如实填写清楚;
要写明商品的名称(品牌禁止填写),规格,单位,数量,单价;
小写金额前必须用“¥”封顶,大写金额前用“”封顶;
开票人栏必须填写开票人的姓名;
准确填写开票日期;
对于不能按上述规定填写发票的,予以罚款100元。
5、如存在开错发票情况,应在发票的面上注明“作废”,同时将三联同时保存;
对作废发票不按此规定执行的,予以罚款100元。
6、应当将信誉卡所属摊位的摊位号在发票时登记备案,对无故不予以登记的,予以罚款100元。
7、税费、发票工本费(0.5元/张)由顾客缴纳,顾客拒绝缴纳时应由商户缴纳或报至相关人员处进行协商解决。
8、前台人员应当按规定将所开具的每一张发票在登记表上按序号进行登记,并签署姓名后与发票的存根联一同交由财务部核对;
对不按规定在登记表上予以登记的,给予罚款100元的处罚。
9、对于顾客购买到北京市工商局规定的禁止销售的48种假名牌商品及国家规定禁止销售的其他商品(见附件),不得为其开具发票,还应立即向市场部领导报告,对售假摊位进行处罚;
对违反此项规定为顾客开具发票的,予以扣除当月工资并开除的处分,并承担相应的法律责任。
10、本规定自发布之日起实施。
检查监督人为市场部服务主管。
11、所有员工在岗位职责范围内应当负责的工作,如果出现失职,即使制度未予制定,也可追究其必要的失职责任,具体处罚由董事长办公会研究后决定
篇三:
公司前台文员岗位职责及工作流程
前台接待必备条件
1、限女性,年龄22—24岁
2、肤质好,体态轻盈,身高160—168cm之间。
3、口齿伶俐清晰,反应能力佳。
4、大专以上文化程度。
5、个性活泼、外向、有亲和力,有耐性。
6、上级主管:
行政部经理
1、遵守公司各项规章制度,做好执行部典范工作,不得出现重大违规等情况;
热爱本职工作,工作积极性、主动性强,有高度责任感()
2、因前台为公司形象窗口及第一联络窗口,不得出现空岗情况,如有特殊事情需要处理长时间离开,需要安排有其他人员代值,一般代值不超过10分钟。
()2、客户接待及信息管理()
★公司来访客户的日常接待流程:
客户上门——引导接待入座(询问来源)—倒水——安排相关人
员接待—客流详情登记
★市场部的客户意向登记流程:
装修顾问报意向(每日10:
00前、16:
30分后)——录入《市场部
意向客户登记表》—签字确认该客户录入完毕★客户回访流程:
当班前台文员回访前一天上门客流—录入客户档案-如有异常来源客流转存—交
至行政部主管回访审核。
3、来访客人接待及流程()
★客人、贵宾来访:
贵宾上门—热情询问是否预约—引导至预约人或预约部门—倒水/切、沏茶★推销人员来访:
推销人员上门-热情询问是否有预约—引导至预约人或预约部门——倒水、沏茶
推销人员来访:
推销人员上门-热情询问是否有预约—留下产品资料及名片—转交至材料部
4、电话接听及留言处理()
★听到铃响,至少在第三声内接听;
接听电话时使用普通话,接听电话后先问候,并自报公司名。
标准语如下:
您好,这里是XX公司.对方讲述时仔细聆听并记录要点,迅速判断对方的需求1)咨询业务——留下对方的电话号码,由专业人员进行回复,设计或市场人员。
2)推销产品——与公司关联的业务则转接相关部门相关人员
无关联业务,则直接礼貌回拒,告知对方我们没有这方面的需求,请联系其他
公司吧
3)找人——问清对方的身份、名字、是否和相关部门和相关人员有预约,再转接至相关人员或部门;
如为不明电话则快速结束电话。
4)留言——记下留言人的名字及电话及要交代事宜到具体人或部门,如有重要事情第一时间电话通知到相关人员
5)其他——不得长时间通话占用前台电话,并保证电话畅通。
5、新员工入职引导、7天磨合期提醒、员工档案建立、离职手续协办()
1)熟悉员工手册内容,对新入职员工进行入职培训,引导其熟悉员工手册内容,并遵守
公司规章制度,及时纠正新员工违规行为,并在新员工入职第六天时提醒到部门负责人
处,对新员工是否继续聘用做出建议。
2)对正式入职员工必须完善其个人资料及信息,并录入公司员工档案信息表,注明入职时间及职位等情况
3)离职人员在前台处领取离职申请表,离职必须提前一个月申请,否则不予办理任何手续。
6、考勤监督、统计、外出签到监督()
1)新员工入职前7天进行手签到,对其签到的真实有效性进行监督并进行检查,如有作弊行为
当时提出,并劝其自动离职;
2)满7天磨合期如批准入职,为其录制指纹,进行指纹打卡
3)每月15日前将所有在职员工上月1日至30/31日考勤进行统计成规定表格上交至行政部,
保证统计的真实性、准确性。
4)规范员工外出签到,外勤与填写地点、时间一
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