酒店KTV营运的职责与工作流程.docx
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酒店KTV营运的职责与工作流程.docx
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酒店KTV营运的职责与工作流程
营运目录
第一单元营运作业基本知识
1-1营运的职责与重要性..........................01
1-2服装仪容....................................02
1-3应对礼节及说词..............................03
1-4公司之服务及售卖项目........................05
第二单元作业流程暨细则
2-1工作流程图.................................07
2-2准备带客送进包厢之物品.....................08
2-3引领客人进入包厢...........................09
2-4包厢消费办法暨设备讲解.....................13
2-5递送水杯...................................19
2-6点餐服务...................................23
2-7开单服务...................................27
2-8送餐服务...................................34
2-9洋酒服务...................................37
2-10巡回服务...................................42
2-11服务铃响之服务.............................47
2-12买单服务...................................53
2-13清包厢.....................................57
2-14营运中公共区域环境整洁.....................66
第三单元状况处理
3-1访客处理....................................67
3-2转包厢处理..................................69
3-3如何预防逃单................................72
3-4顾客抱怨处理................................74
3-5包厢内事务简易故障排除......................75
3-6停电时之应变与处理..........................84
3-7临检时之应变及处理..........................86
1-1
营运的职责与重要性
一、营运的职责与重要性
1、营运是公司服务品质的传达者:
面对服务业不断采用多样化的经营,KTV已不再是一枝独秀的行业,加上近几年来KTV更是有如雨后春笋般林立,在此双重竞争压力下,唯有提高服务品质,透过营运的传达,才能永保客人。
2、营运是公司业绩的促销者:
公司业绩的提升,除了客人本身的消费意愿,营运人员技巧性的促销,引导客人的消费意识,也能提高公司业绩。
3、营运是公司与消费者之间的维持者:
从客人的问题反应,透过营运的亲切服务寻求解决,以维持双向的沟通,如此方能在服务业中,长久生存并屹立不摇。
1-2
服装仪容
一、
头发:
发尾长度不可超过发根,不得蓄留长发,染发或奇形怪状;女性同仁如头发过长,应使用发网。
脸部:
不得留胡须,每日刮整保持脸部清洁。
二、
(1)一律穿着公司制式之长袖白衬衫,马夹,领结,并熨烫平整;内部穿着白色内衣,不可有图案或文字;并依公司规定将铭牌配戴在左胸前;穿着黑长裤,不可穿棉质或有暗纹之休闲裤,一律熨烫平整。
(2)不得留长指甲,需保持干净,不佩戒指、手链(除已婚员工,可佩戴一只素面结婚戒)。
(3)工作皮鞋为黑色皮鞋,不可穿黑布鞋,休闲鞋或长筒靴子,并每日擦拭光亮。
(4)袜子以纯黑棉织袜为主,不可穿着其它种类。
(5)裤子上之多余物品,如:
皮夹,钥匙圈,手机等,应放置内务柜,不得随身携带。
(6)女性同仁不可佩戴耳环、涂指甲油及佩戴有色隐形眼镜。
(7)需戴黑色素面皮带。
(8)着白色背心。
1-3
应对礼节及说词
一、应对礼节及仪态
1、委事道请、偏劳道谢,失礼道歉,相见道安。
2、微笑真诚,眼神要专注,应对要得体。
3、在走道上遇见客人应主动问好:
(1)若是行进与客人迎面相遇,应该微笑,点头,向客人问好。
(2)若是与客人行进方向相同时,在无工作执行时可以请客人先行通过,因执行勤务需从客人后方超越时,则轻声告诉客人“对不起,借过。
”后再迅速通过。
4、站姿:
面带微笑,两眼凝视,注视客人,保持精神抖擞及服务热忱。
鞠躬:
头要摆正,下额微抬,双眼注视客人,面带微笑,弯腰15度。
指引:
以手指引方向,五指并拢,头要随手指方向转动。
走姿:
抬头挺胸,面带微笑,自然前进。
1-4
公司之服务及售卖项目
一、公司服务项目:
1、预约订位
为了避免客人至门市等候包厢过久,有助于客人对消费时间的掌握并保障客人之权益,故采用预约订位办法。
其要项说明如下:
A.预约专线电话为8235-6060;8235-6161。
B.预约事宜,七天之内均受理,而且采用24H订位。
C.每批预约客人保留10分钟,逾时则取消。
2、制作蛋糕
A.直接开单。
B.售价人民币150元。
C.口味为鲜奶水果味。
D.专用发票开立。
3、寄酒服务
4、录音服务
5、字幕机服务(寻人、寻车、生日)
二、部门售卖项目:
1、拍立得底片、胶卷售卖。
A.拍立得底片
*每拍一张售价为十元。
B.柯达胶卷
*每卷售价为20元。
C.租借相机
2、槟榔
每盒售价三十五元。
*以上之售卖事项均采现金付费,不与帐单合并计算。
3、香烟(请参照售卖目录)
香烟分为国烟和外烟二种:
国烟
外烟
红中华[低焦油]
45元[软]
红万
15元
红中华
35元[软]
白万
15元
红塔山
19元
绿罗兰
15元
红双喜
15元
三五
15元
七星
15元
沙龙
15元
红骆驼
15元
*采现付费,不与帐单合并计算。
4、TDK磁带
每盒售价十元。
*以上付费皆系现金付费。
2-1
营运工作流程图
前台开房
派送带至楼面客人自行至楼面
引导客人至包厢
包厢消费暨设备讲解
时间单签字
点餐服务
开单服务
送餐服务洋酒服务
巡回服务及服务铃响之服务
买单服务
清包厢
2-3
引领客人进入包厢
1、接待带到楼面:
*由组长处得知接待即将带客之包厢及人数,并准备须送之物品。
组长:
麻烦202带5位,谢谢。
外场:
好,收到,谢谢。
组长:
通知主控室,准备开机。
*站定点(楼梯口或电梯口)等待客人到达,看见客人时(眼神与消费者接触)以适当之音量亲切招呼(脸部表情应注意:
面带微笑,亲切招呼)
外场:
您好,欢迎光临。
*楼面所有人员如看到客人,应立即放下手边工作,面朝客人(切不可背向客人,不予理会)。
*如看见消费者中有老弱妇孺,行动不便或手提较重之物品时,可适时询问是否需要帮忙或搀扶。
*接待人员带客人至楼面时,外场人员应主动将遥控器交给接待人员;接待人员解说完毕离开后,而后,接待人员到柜台,拿红单及ORDER单打进场时间,外场将水杯等物品送入包厢。
8
2、客人自行至楼面:
*由组长处得知将带客之包厢及人数,准备送入包厢之物品。
组长:
麻烦202楼接5位,谢谢。
外场:
好,收到,谢谢。
(通知主控室,准备开机)
*站定点等候客人到来,看见客人时主动迎上前致欢迎词,讲话音量须适中。
外场:
您好,欢迎光临,请问是202包厢吗?
麻烦您的进场时间单,谢谢!
注:
带客入包厢前,应先确定客人的包厢号码方可带客人进入包厢。
行进间与客保持3~5步距离,尤其在转角时需等候客人。
*进包厢前应先指引化妆室位置将包厢电源灯打开,并请客人先行进入(提示客人注意门槛),再打开包厢内部的电视机及电脑之电源。
(注意电视画面是否需切换)
*指引化妆室位置→开包厢电源→开门→引导客人进入。
注意:
外场人员(接待)站立于门旁请客人依序进入:
外场人员(接待)本身不可先行进入,另需提点客人注意门槛。
注:
静安店包厢无门槛。
9
*进入包厢后轻轻将门反手关上;不可用脚踢门或关门太用力。
打开电视电源→为客人挂外套(并说明挂的位置)
→递送歌本
外场:
帮您挂一下外套,好吗?
注:
务必先征求客人同意才可代为挂上。
因为:
*衣服之质料有些并不适合挂在衣钩上。
*衣服内有贵重物品,客人不希望代为服务。
外场:
帮您挂在这边。
外场:
先生(小姐)您好,这是歌本(打开歌本双手递送给客人,微笑点头示意)并说明类别,您可先行点歌。
注:
如客人不接歌本只须放在大理石桌上,并向客人示意,无须移动桌面上六合一及旋转立牌。
10
附注:
引导客人进入包厢后,其他服务人员之搭配事宜
1、当客人到达楼面后,人员(外场或接待)引导进入包厢,这时需有人员带进场后方可敲单。
注:
此部分敲单系指于帐单及进场时间单以印时钟,打上该批客人之进场时间。
2、敲单时应注意,不可一见到客人就马上敲单,需接待解说完毕后出包厢,至柜台处由接待打单计时。
3、ORDER单上打好进场时间后,需用改单笔写上包厢号码(字不宜太大),并将其夹在ORDER板上(ORDER单不可带进包厢内)。
4、接待会将进场时间单,交给准备进包厢递送水杯的外场人员,以便客人能清楚知道自己进场时间。
11
2-4
包厢消费办法暨设备讲解
一、包厢消费解说:
询问客人是否了解该时段之消费方式,若不明了,则需说明包厢消费与餐饮消费之计算方式;若明了则可概述。
1、顾客对消费不了解时之解说重点:
a)包厢形式
b)包厢原价
c)折扣方式及时段
d)折扣后价位
e)基本消费及餐饮消费
f)优惠时段餐饮折扣
g)开瓶费
2、顾客对消费已了解时之解说要点:
a)包厢时段消费
b)基本消费
12
二、设备解说:
1、顾客为不曾至公司消费时解说须详尽,其重点如下:
A.麦克风
B.空调开关及调节器
C.气氛灯开关
D.服务铃及切歌铃(墙上)
E.电话
F.电脑桌设备(服务、切歌、升.降KEY按钮音量旋钮及点歌键盘、音场控制功能)
G.遥控点歌器
H.楼面平面图
I.消防安全录影带
J.票选活动
2、顾客对设备使用(操作)方式已了解:
可少省略介绍或依实际客人需求为其解说。
13
2-5
递送水杯
在送水杯前将准备好相应人数的水杯、湿纸巾和水壶,托盘进场时间单。
这些物品的要求分别为:
托盘干燥、无油渍、水渍,无破损;
水壶内装7分满水,外部无水迹指纹(冬带温水夏带冰水);
水杯内装7分满水,外部无指纹、水迹、口红印,无破损;
湿纸巾没有撕开过,没有油渍、水渍,按包厢消费人数配备;
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