百货商场客服礼仪培训课Word格式文档下载.doc
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1、什么是服务礼仪
服务礼仪:
是各服务行业人员必备的素质和基本条件。
出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;
热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。
2、什么是职业形象
是指你在职场中公众面前树立的印象,具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。
它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。
二、服务人员形象塑造
1、服务人员的个人仪容仪表仪态之礼仪
①仪容仪表的重要内容与内涵,仪容仪表是素养与品味的体现,和成功是联系在一起的。
②工作着装的基本要求,讲究文明、穿着得体、外表整洁、饰品得当
③日用品、工作用品、形象用品的选择
2、服务人员的仪容礼仪
①脸部修饰规范、脸部要求与服装整体配合
②头部修饰,确保头部的整洁、造型,一定要流畅
③化妆修饰守则、方法、禁忌
3、服务人员仪态
①站姿
②行姿
③蹲姿
④坐姿
⑤手势
4、服务人员精神仪表
①主要规则:
体现恭敬、表现友好、适时真诚
②脸部表情,眼睛、眼神的表现
③笑容、微笑的价值、种类与重要性
三、服务人员接待礼仪:
1、日常工作与交往的见面礼仪
①致意礼仪
②称谓礼仪
③递送礼仪
④公共场所应注意的礼仪、礼貌与禁忌
2、迎送礼仪
①迎接宾客
②送别宾客
四、奉茶水礼仪
1、奉茶的方法
上茶应在主客未正式交谈前。
正确的步骤是:
双手端茶从客人的左后侧奉上。
要将茶盘放在临近客人的茶几上,然后右手拿着茶杯的中部,左手托着杯底,杯耳应朝向客人,双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”
2、奉茶的顺序
上茶应讲究先后顺序,一般应为:
先客后主;
先女后男;
先长后幼。
3、奉茶的忌讳
尽量不要用一只手上茶,尤其不能用左手。
切勿让手指碰到杯口。
为客人倒的第一杯茶,通常不宜斟得过满,以杯深的2/3处为宜。
继而把握好续水的时机,以不妨碍宾客交谈为佳,不能等到茶叶见底后再续水。
五、交谈之道礼仪
1、语言文明
2、态度友善
3、接待方式适当
4、内容得体
5、禁忌回避
六、电梯礼仪
1、与上司共乘电梯
与上司共乘电梯时,要保持镇定,望着他的眼睛,称呼他的职务或者问好。
全程保持微笑
2、与客人共乘电梯
与客人共乘电梯时,先按电梯按钮;
电梯到达门打开时,可先行进入电梯,一手按开门按钮,另一手按住电梯侧门,请客人们先进;
进入电梯后,按下客人要去的楼层按钮;
行进中有其他人员进入,可主动询问要去几楼,帮忙按下。
到达目的楼层,一手按住开门按钮,另一手并做出请出的动作,可说,到了,您先请!
客人走出电梯后,自己立刻步出电梯,并热诚地引导行进的方向。
3、日常电梯礼仪
第一,是要注意安全。
当电梯关门时,不要扒门,或是强行挤入。
在电梯人数超载时,不要心存侥幸,非进去不可。
当电梯在升降途中因故暂停时,要耐心等候,不要冒险攀援而行。
第二,是要注意出入顺序。
与不相识者同乘电梯,进入时要讲先来后到,出来时则应由外而里依次而出,不可争先恐后。
与熟人同乘电梯,尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时,则应视电梯类别而定:
进入有人管理的电梯,应主动后进后出。
进入无人管理的电梯时,则应当先进去,后出来;
先进去是为了控制电梯,后出来也是为了控制电梯
七、电话礼仪
1、一般情况下应该保证在电话铃响三声之内接听电话
2、接听电话礼仪、声音标准与礼貌用语
3、端正的姿态与清晰明朗的声音,接通电话态度要和蔼、有礼貌。
4、迅速准确的接听,集中精神地倾听,对待通话者要像重要的人一样。
5、认真清楚的记录,在作留言时,要记录重点,询问通话人的姓名
八、拨打电话
1、拨打电话的时机,要选择对方方便的时间,最好不要在用餐时间、午休时间、尤其是晚上的睡觉时间
2、掌握通话时间,通话之前,应先做好充分准备。
避免出现现说现想、缺少条理、丢三落四的问题。
3、用语规范(常用您好、请、对不起、谢谢你)
九、手机礼仪
十、电话礼仪禁忌
1、避免在节假日、用餐时间、午休时间、尤其是晚上的睡觉时间给别人打电话。
2、避免说话粗鲁
十一、如何平息客户不满的现场投诉
1、为什么顾客会不满
2、为什么大多数顾客不抱怨
3、如何平息客户的不满
4、如何应对难缠的客户
5、如何处理客户投诉
6、站在客户的角度上思考问题
7、处理好客户的要求,调整好自己的情绪
8、平等的对待顾客
9、了解顾客提出的索赔,索赔事件的来龙去脉
10、正确理出客户投诉的方法与步骤
十二、商场服务人员沟通过的技巧
1、沟通的三大法则:
听清楚、说明白、好话说出来
2、注意语言、语速、语调、音量
3、倾听、先学会听,再学会说
4、和顾客沟通的三大原则
①接受别人②重视别人③赞美别人
5、规范语言的使用
①问候语②拜托语③致谢语④咨询语⑤应答语⑥赞赏语⑦推托语⑧祝福语⑨欢迎语
十三、服务人员的素质要求基本方面
1、丰富的从业知识
2、随机应变的从业能力
3、立体式的从业观念
4、成熟的从业心里
十四、优质的服务意思
1、优质服务的概念及分类
2、优质服务特征及顾客的服务要求
3、优质服务的构成及分类
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