酒店管理专业现代学徒制一体化人才培养方案文档格式.docx

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知识点和技能点

知识点

技能点

岗位职业素养

.、八刖

厅

部

前台

接待员

1.散客办理入住

2.单据处理

3.散客离店手续

4.团队接待

5•问询服务

6.投诉处理

1.预订信息

2.房型房价

3.酒店各部门功能介绍

4.房态状况

5.散客接待服务标准

6.团队接待服务标准

7.账单信息和发票知识

8.结账方式和服务程序

9.电话礼仪

1.操作系统电脑

2.普通话使用

3.英语使用

4.散客接待服务

5.团队接待服务

6.投诉处理

1.责任心

2.沟通表达能力

3.应变能力

4.良好的职业形象

5.健康的身心

6.地域文化素养

前厅

礼宾员

1.欢迎宾客

2.行李服务

3.移动问询及委

托代办

1.接待礼仪

2.行李服务流程和标准

3.酒店信息

3.地方文化

1.散客行李服务

2.团队行李服务

3.行李寄存

4.车辆预约和接站、送站服务

1.沟通能力

2.观察能力

4.健康的身心

5.地域文化素养

GRO

1.引领宾客

2.协调处理宾客

关系

1.引领礼仪

2.酒店信息和文化

3.客史档案的建立

4.贵重物品保管的流程

和标准

2.建立客史档案

3.贵重物品保管

4.宾客关系处理

5.英语使用

4.问题处理能力

大堂吧

服务员

1.迎送服务

2.酒水服务

3.结账服务

1.酒水知识（名称和价格）

2.酒水的操作流程和规范

3.接待礼仪

1.推销技巧

1.推销能力

前厅接

待领班

1.接待宾客

2.管理督导

1.接待服务标准

2.部门日常管理工作内容

3.各项工作规范

1.接待服务

2.检查并督导员工工作

3.协调各类工作的分工与配合

4.员工考勤

2.应变能力

3.观察能力

4.销售能力

5.问题处理能力

6.管理能力

前厅礼

宾领班

1.迎送宾客

2.提供各种对客服务

3.部门管理及日

常工作重点

1.迎送礼仪

2.礼宾部日常工作服务

流程及标准

4.所在城市综合信息

5.部门日常管理工作内容

5.管理能力

客

房

客房

1.房间清洁卫生

2.对客服务

6.各项工作规范

1.酒店退房标准

2.做床作业标准

3.房内杯具清洗、消毒作业

4.布草车整理作业标准

5.OK房检查作业标准

6.住客房清洁作业标准

7.走客房清洁作业标准

8.开夜床服务标准

1.电话、对讲机使用熟练

2.日耗品及房态登记清晰

3.中式做床

4.房间清洁

5.开夜床服务

1.吃苦耐劳

2.沟通能力

9.VIP接待服务标准

楼层

领班

1.查房

2.成本控制

3.楼层安全管理

4.资产管理

1.成本控制知识和标准

2.房间清扫标准

3.客房安全管理内容和标准

1.查房流程

2.楼层的用品申领和控制成本工作

3.楼层安全管理工作

3.问题处理能力

4.管理能力

中心

文员

1.电话接听

2.文件报表管理

3•问询服务

4.客遗物品管理

1.电话接听礼仪和标准

2.电话计费标准

3.房态知识

4.酒店信息

5.客房遗留物品相关标准

1.电话服务

2.电脑操作

3.各类报表管理工作

4.遗留物品的查询与认领

5.解答各种问询

6英语电话服务

餐

饮

中餐

1.开餐前准备

3.餐后收尾

1.预定信息

2.电话礼仪

3.服务标准

4.菜点知识

5.酒水知识

6.餐具和布草的清洗知识

7.中餐结账标准

1.普通话使用

2.中餐摆台技能

3.迎宾服务

4.点菜服务

5.茶水服务

6.上菜与分菜服务

7.甜品服务

西餐

自助餐

1.自助餐开餐准备工作

2.引导入座

3.席间服务

4.欢送客人

1.地方方台摆设化业标准

2.自助餐服务作业标准

3.西餐早自助餐作业标准

4.西餐午、晚餐自助餐作业标准

5.自助西餐作业标准

6.团队客人服务标准

7.电话礼仪

8.引领、送客等接待礼仪

9.西餐厅收档作业标准

10咖啡知识口

8.本地方言使用

1.自助餐台摆台

2.自助餐早餐服务

3.自助餐午、晚餐服务

4.团队客人服务

5.点菜服务

6.收尾服务

7.普通话使用

8.英语使用

宴会厅

1.会议服务

2.宴会服务

3.酒水服务

4.茶点服务

1U•叨咖啡知识

1.会议服务标准

2.茶歇服务标准

3.宴会摆台作业标准

4.宴会预订作业标准

5.宴会菜单操作标准

6.茶水服务作业标准

7.菜点和酒水知识

1.会议和宴会摆台

2.宴会预定服务

3.会议服务

4.茶歇服务

5.宴会服务

6.普通话使用

7.本地方言使用

8.地方文化

中餐厅

1.开餐前的各项检杳工作

3.培训

1.服务质量检杳标准

2.开例会标准

3.征询宾客意见标准

4.餐厅销售服务标准

5.处理突发事件标准

6.处理客人投诉标准

7.员工对客培训标准

8.中餐操作流程培训标准

1.经营方针、各项接待任务、经营指标

2.掌握餐厅经营情况

监督卫生

3.掌握员工思想情况4.工作

协调能力

2.事业心

3.沟通表达能力

4.应变能力

西餐厅

1.后台管理

3.应变服务

1.物资领用制度

2.餐具破损管理制度

3.仓库管理制度标准

4.西餐服务礼节标准

5.VIP服务标准

6.产品销售服务标准

7.宾客拜访服务标准

1.组织能力

2.培训能力

3.西餐服务技能

4.英文口语能力

2.团队协作

3.灵活应变

4.沟通交流

人力资源部

人力

资源部

员工

1.执行人事各项

工作

2.处理各种表格

1.突门或项工事故容理

2.人事工作的规章程序及各项工作流程

3.各类表格内容

4人事方面的资料内容

1.员工名牌、考勤卡、餐卡等的制作、发放及管理工作

2.人事工作的操作手续办理

3.填写各类表格

4人事资料的统计归档

主管

1.人事规划

2.人事考核

3.部际协调沟通

1.人力资源招募流程

2.人力资源考核考勤制度

1.酒店的人力资源整体规划

2.人力资源招募选拔

3.人事奖惩制度、考勤考绩等各项考核工作

4.部门文件及单据的审核

5.部门日常事务的检查和督促

6.人事沟通和协调

5.观察能力

6.沟通协调能力

九、课程结构

表2.1学校课程、企业课程、校企课程结构表

课程类别

学时分配

学分分配

学时数

百分比（％）

学分数

学校课程

1173

45

81

57

企业课程

64

3

2

校企课程

1322

52

58

41

总计

2559

100

142

表2.2公共基础及素质教育模块、专业学习模块、创新创业模块结构表

公共基础及素质教育模块

685

27

49

34

专业学习模块

专业技术技能课程