岗位工作流程大厅A班Word下载.docx
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30—10:
45
大例会
传达信息、总结工作、鼓舞士气
45—11:
班前小例会
总结、安排工作
11:
00—11:
20
开始前检查
检查卫生及餐前准备情况
20—11:
站位
饱满的精神迎接客人
30—14:
餐中服务
为宾客提供满意的就餐服务
14:
00—14:
员工用餐
30—15:
收市工作
打扫卫生、物料储备、收市检查
15:
00—17:
下班
打卡、换工作服、离开工作区
17:
15
15—17:
开市检查
30—21:
21:
00—21:
15—22:
替班进行服务
依旧保持良好的工作状态
22:
00—22:
收市工作、下班
按要求打扫卫生,打卡、换工服、离开工作区
二、开市工作
1、打开操作照明灯。
2、清洁室内卫生:
1)地面卫生每市打扫一次、打蜡每月一次。
2)地脚线每市清洁一次,每周全面清洁一次,清洁时禁止接触墙纸。
3)墙面每半月全面清洁一次(1.8米以下每天清洁)
4)天花每周清洁两次。
5)空调、排气孔每周清洁两次。
6)木门每月一次进行保养维护,方法:
用碧丽珠均匀喷洒在门的表层以后等待5—10分钟让木门吃透,再用干毛巾用划园的方法轻轻擦拭并涂抹均匀。
7)家具、摆设、工艺品(画)每市清洁一次,每周全面清洁一次。
3、点查室内物品、物料
1)清点餐具数量,检查有无破损。
2)清点家具、摆设、工艺品数量,检查有无破损。
3)清点服务用品是否齐备(笔、骨夹、瓶启、打火机)。
4)清点打包盒、打包袋、一次性筷子、手套。
4、按定量补充物品、物料
1)按定量补充餐具、香巾。
2)准备客用热水(水温必须在95°
以上)
3)根据订餐情况补充应用物品、物料。
5、布置摆台
(1)根据订餐情况布置、摆设餐台
6、检查室内电路、电器运行情况
(1)检试室内各电路是否运转良好。
(2)检试室内家用电器是否运转良好。
7、例会后进入指定位置站位待客
三、餐中服务
1、迎宾带客
(1)迎宾介绍宾客;
转告用餐人数与服务员交接。
(2)服务员问好、领路、作自我介绍。
(3)进入房间、打开全部电路。
2、拉椅让座
(1)拉椅让座
(2)帮助宾客挂放衣物、加衣罩。
(3)持手机的顾客,为其加套手机套。
3、上香巾
(1)用香巾夹由消毒柜中取出香巾。
(2)用香巾夹从客人右侧、按顺时针方向由主宾位依次递上香巾。
4、问茶
语气亲切地询问客人“请问,您喝什么茶?
我们这里有铁观音、乌龙、、、、”
5、铺席巾,除筷套
(1)按先宾后主、女士优先的顺序;
站在客人的右侧,双手打开餐巾铺放
于客人餐位前。
(2)用右手拿起带套的筷子交左手,用右手打开筷套封口,捏住筷子的后
端并取出,摆在桌面上原来的位置。
每次除下的筷套握在左手中,最
后一同撤走。
6、斟礼貌茶
从客人右边按顺时针方向由主宾依次斟倒礼貌茶;
茶斟八分满。
7、介绍点菜
应客人要求,可提供菜谱点菜,并主动进行菜肴介绍,清楚记录客人所选
菜肴,用点菜宝进行输入。
8、介绍酒水
(1)提供酒水单;
供客人点选酒水
(2)热情向客人推销酒水,清楚记录客人所选酒水。
9、酒水
当客人点好酒水,开瓶前,应先向宾客示酒,同时报酒名,征得客人同意
后,方可开瓶斟酒。
10、上菜、上汤
(1)上菜应遵循如下程序
凉菜—卤水—海鲜—炒菜—青菜—汤—主食—果品
(2)上菜、上汤时要清楚地向客人报菜名,并作简单介绍
(3)摆菜应遵循如下原则
一中、二对、三角、四方、五花、六环;
荤配素,凉间热
(4)上菜、上汤要及时,以保证温度达到规定的要求
11、席间服务
(1)客人用餐时如遇下列情况应及时撤换餐具
用过一种酒水,换另一种酒水时
装过有鱼腥味食物的餐具,再上其他菜时
吃甜菜和甜汤之前
吃风味特殊或调味特别的菜肴之后
吃带芡汁的菜肴之后
当餐具脏时
当盘内骨刺渣较多,影响美观时
(2)当看到宾客准备吸烟时,服务员不应让宾客自己找火点烟,而应迅速而轻快地为宾客将烟点着。
(3)当客人烟缸内有三个或三个以上烟头、又或有明显杂物时,应及时更换。
(4)更换香巾时需先将用过的香巾用香巾夹撤下,然后将干净的香巾递上,注意不能同用一个香巾盘。
用餐过程中遇如下情况须更换香巾:
吃完带壳带骨等须收扒的食物后
吃完海鲜后
吃完带汁带屑的甜食后
(5)菜品服务
客人点了体积较大的块状食物后,在上菜前须为客人摆上刀叉,将刀叉整齐放在铺上餐巾的托盘内,然后从客人右侧按顺时针方向由主宾位依次摆在餐碟的两侧,左刀右叉、刀叉平行、叉齿向上、刀刃向左,刀叉柄指向桌边
客人点了带骨、壳等需用手扒的菜品,吃完后须送上盛有温度适中柠檬水的洗手盅,上洗手盅时使用托盘送给每位客人一份,摆在餐位的右上方,同时要礼貌地向客人说明用途
客人点了以件计量、大件的或是较高档的菜品,上菜时应征求客人意见是否需要分菜服务,得到肯定后,按客人人数进行分菜
(6)当客人所点的菜品上齐后礼貌地退后一步:
“您的菜已上齐了,祝您用餐愉快”;
然后再微笑的告知客人并询问是否添菜、加酒水,适时推销
12、上甜品、果盘
(1)当客人吃完所有的菜品后,服务员应主动询问客人可否上点心或水果如果客人同意,服务员即再问客人可否清台
(2)如果客人同意清台,服务员立即撤去桌上所有的餐具,留下酒杯和水杯
(3)清理桌面后,根据客人所点甜食,摆上相应的餐具,如点的是甜点心,则摆甜品叉;
如点的是水果则摆上水果刀叉
13、结账
(1)服务员应提前准备好账单
(2)客人用餐完毕要求结账时,问清付款方式,马上送上账单为顾客结账并致谢
14、送客
(1)当客人起身准备离开时,为客人拉开椅子
(2)迅速查看厅房,看客人是否有遗留物品,如有,及时归还客人;
同时点查厅房内物品有否短缺
(3)将客人送至酒楼大门交迎宾送客,向客人道别并欢迎其再次光临
四、收市工作
1、关闭客用电路,留操作照明、排气扇
2、撤台
(1)待客人全部离开餐厅后,先将桌面餐具收送备餐间分类装入下栏盆再清理桌面,更换台布
(2)高档或包房专用餐具由服务员自己清洗、保管,包房高档及专用餐具有底碟、鲍鱼刀、鲍鱼叉、白酒杯、红酒杯、瓷勺、筷子、筷架、酱油瓶、醋瓶、蟹钳、分菜夹、分菜刀、分菜勺、果叉、香巾夹、香巾托。
3、清洁室内卫生
将地面杂物清扫干净后,先使用湿拖布、再用干拖布各擦地一遍;
4、清点物品、物料
.清点餐具数量,检查有无破损
.清点家具、摆设、工艺品数量,检查有无破损
5、补充餐具、物料
按定量补充餐具、物品及物料
6、摆台
按20人用餐标准摆设餐台
7、收市检查
收市完毕,与值班人员交接,由楼层经理助理(或领班)检查并签名
记录
8、关闭所有电路,锁好门
本章提示:
在开市和收市工作中,服务员应注意节约用水用电。
使用照明电路时,在某区操作即打开某区操作灯,当某区工作完成,立即关闭电路,严禁同时打开多路照明灯。
第二章工作标准
一、工作标准
1、天花板
无污迹/渍,无灰尘,无蜘蛛网;
完好无破损
2、墙壁
无污迹/渍,无灰尘;
无划痕,无涂鸦,壁纸完好无破损、无脱落
3、地面
无杂物(颗粒物、线状物、烟头、纸屑);
干爽、光亮,无水迹、无油渍;
平整无破损
4、门
无污渍、无灰尘,无变形,完好无破损,开关门轻便;
各种金属饰物光亮无锈痕;
门锁,门把完好无破损
5、玻璃
透明、光亮、无手印、无污迹;
完好无划痕
6、花草(自养花草)
花盆外套藤框,干净完好,无破损,无污渍、无灰尘;
盆内无杂物、无枯叶,土壤松软,无异味;
枝叶清亮无灰尘
7、宣传品
不允许直贴印刷品,装饰后的艺术画按公司规定挂放,清洁完好
8、灯具
完好无破损,灯光明亮协调,无冷光灯、灯具内外无污渍,无灰尘,安装稳固,不松动
9、桌子
无破损,不翘边、无变形,无污渍、无灰尘,桌腿胶粒不脱落;
摆放平稳牢固、不晃动、钉子不外露
10、椅子
无破损、无变形,无污渍、无灰尘,椅腿胶粒不脱落;
椅套保持原色,无污渍,椅垫软硬,厚薄适宜;
摆放整齐、协调、对称,牢固、不晃动、钉子不外露
11、转盘转动灵活,定期上油
12、电视机
外表无灰尘、无污渍;
图像清晰;
无杂音,不失真
13、空调
送风口栏栅及过滤网无灰尘、无污渍、无破损;
制冷制暖正常,无渗漏,
无异常噪音;
线路不外漏,插座规范 安装
14、抽、排风系统
风口无灰尘、无油渍,正常运转、无异常噪音,抽、排风孔安装稳固,无松动
15、室内空气流畅,无异味
16、家俬柜
无破损、放置于方便操作,内外无积水、无污渍,无灰尘;
储物柜无破损,柜内物品摆放整齐规范
17、沙发
完好无破损,稳固不摇晃,无污迹、无灰尘,坐垫薄厚软硬适度,舒适不疲劳;
坐垫下,夹缝中无灰尘无积物;
座套保持原色,无破损;
定期清洗,无油渍、无污渍
18、冰箱
内外部清洁无污渍、无灰尘,无异味;
制冷效果良好,无噪音;
使用单向三孔插座,连接牢固,无破损、、无污渍;
橡胶密封圈无污渍、无灰尘、无脱落;
冰箱内物品(食品)摆放适度不超重,拿取方便;
箱体上不得摆放其它物品;
箱体距墙10公分,保证散热空间
19、电话
外表无灰尘、无污渍,完好无破损,接听良好、无噪音;
安装稳固不松动,连接线路不外露,连接牢固
20、马桶
无污渍、无灰尘、无异味、无破损、坐垫板无松动,水箱水位合适,不渗漏,使用一次性坐垫纸
21、洗手台
干爽、明亮,洗手盆完好无破损
22、洗手盆
洁白光亮,完好无破损,水龙头光亮、无漏水,无堵塞、无水迹
23、纸篓
塑料筐内放置干净垃圾袋,无污渍、无灰尘、完好无破损,筐内垃圾不
超过三成满
24、烘手器
无灰尘、无污渍,完好无破损,反应灵敏,低噪音,安装稳固不松动
25、卫生纸托架
无灰尘、无污渍、完好无损,安装稳固不松动
26、玻璃镜
明亮、无手迹、无划痕,完好无破损
27、小便器
洁白、无污渍,无异味,冲水设备完好,不溢水,冲水量大小不超过0.5公升水/次;
水管不渗漏,过滤网完好
28、指示牌
规范,无破损,无灰尘、无污渍,指示清洗明显,安装横平竖直
29、饰物、工艺品
无污渍、无灰尘;
挂物横平竖直,美观协调,视觉舒适;
不影响客人行走,便于
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