柏联门业自营专卖店运营管理手册制度.docx
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柏联门业自营专卖店运营管理手册制度
柏联门业自营店运营手册
第一章总则
第二章组织结构
第三章招聘与培训
第四章店面人员配备与管理
第五章作业标准
第六章自营店奖罚条例
第七章金钥匙售后服务体系
第八章客户投诉处理
第九章小区业务体系
第十章财务管理制度
第一章总则
一、服务宗旨:
让进店的顾客都享有一份收获。
二、管理方针:
务实、严格、规范
三、管理目标:
①硬件设施形象统一,维护优良
②软件配套完善,作业有序,服务规范
第二章组织结构
一、单店结构
城市经理
店长小区业务
导购员收银员
二、多店结构
城市经理
旗舰店店长加盟店长社区店长小区业务售后部
导购员导购员导购员收银员测量维修安装
第三章招聘与培训
一、招聘
岗位分析→申请→招聘→初试→复试→培训→聘用
(一)岗位分析(具体见第四章及其他章节关于人员配置部分)
要求
工种
文化程序
性别
工作经验
年龄
特别技能
店长
大专以上
不限
有过1-2年导购员工作经营,具有较强组织能力,公正性强,勤恳踏实(具体见第四章)
22-35
电脑基本操作
表达能力强
导购员
大专以上
不限
大专以上文化程度,
语言表达流利
性格外向(具体见第四章)
18-28
电脑基本操作
表达能力强
业务员
大专以上
男
工作务实、吃苦耐劳、百折不挠。
语言表达流利
18-28
有物业管理经验的优先考虑。
1、招聘申请
由城市经理填写招聘申请表(见附表)报市场部,经总公司市场部核准上报人力资源部后,下发执行。
2、招聘
公开广告(报纸;通告;人才招聘中心、夜市;职业介绍所;同事推荐等)
注:
各自营店应按标配配置人力资源。
内部调整用人,要依规章制度办事,量材取人,严格考核。
在进行媒体广告时,注意本企业形象及其产品的同步宣传。
3、初试
面试:
外表形象;表达能力;自我评价;对公司认知情况;就业经历。
笔试:
专业素质的基础性要求与认知考察。
(后附应聘人员档案及面试登记表)
4、复试
人员的最终选择,培训;工作与薪资的介绍和初定。
5、聘用
原则:
(1)培训合格,上岗试用。
(2)店长和导购劳动关系隶属各地区自营店管理。
(3)所有员工总公司市场部必须备案。
试用期为2个月。
店长试用期工资为1500元,导购员为1000。
试用期结束经店长与城市经理进行业务评价与考核,填写考评表合格转正,不合格则延长试用期或停止试用。
薪资采用试用薪资。
注:
对表现突出,业绩卓著的店长(转正工作6个月),店员(转正工作12个月)。
经店长申请,城市经理提报,总公司市场部批准可转为总公司正式员工,与总公司签订劳动合同,缴纳五险。
二、培训制度
新员工进入公司,须先接受总公司人力资源部与市场部主办的入职培训。
通过入职培训,培养共同的价值观,明确公司的方针和发展方向;使新员工明白所从事工作的意义,明确自己工作的职责、程序,考核标准及其应当具备的素质,同时让其对公司概况有一个初步了解。
(一)培训内容
1、《木材基础知识》主要讲解木材的基础知识,侧重点培养其对木材的感性认识,会欣赏以木材为基础的产品,知道如何鉴赏。
2、《木门行业竞品分析》主要讲解现今木门行业主要竞争品牌的历史、特点、策略;柏联门业的工厂特点、产品定位、价格定位、主营商品(优势商品);柏联门业产品的卖点解析。
3、《导购销售技巧》通过课程让培训人员了解自己的地位和职责,给自己一个明确的定位;了解顾客的行为特点、心理变化特点,做到知己知彼。
4、《营业现场操作流程》主要讲解一名导购一天不同时间段的工作内容以及技术控制点。
包括:
营业前的准备事项、营业中(顾客进店前待机的功夫、实施推荐产品、揣摩顾客需求、处理价格异议、促成顾客成交等)营业结束。
通过课程让培训人员了解如何做一个合格的导购。
5、《木门的工艺结构与生产流程》主要讲解木门的生产工艺、生产流程、结构参数、产品种类、木门表面处理效果。
6、《导购礼仪规范》主要讲解导购如何在顾客面前树立良好的第一印象,使之明确优质的服务是成交的先决条件,末位效应等。
7、《家庭装修基本知识》主要讲解消费者在选门的时候的侧重点,公司色卡(门的配色)的色彩意义,门与室内其他原属搭配的原则,古典家具发展史,如何用语言来诠释柏联木门产品的风格特点,木门的安装与保养。
8、《单据流转程序及注意问题》
9、《营业过程常见顾客问题标准化解答》
(二)培训地点:
柏联木门总公司,产生费用由总公司负责。
(三)培训日程安排:
(培训持续7天,具体见每日安排)
三、用工制度
(一)劳动用工
1、专卖店正常工作时间为8-10小时,具体视地区而定,营业时间超过9小时的店面应设置两班倒。
每周休息一天,周六、周日与节假日一律不安排休息(五一、十一结束后,可安排轮流补休)。
休息一般按轮休方式安排在星期一到星期四。
超时工作,按天支付。
一般不提倡加班,店长要合理安排轮休。
2、工资发放,每月发放一次,通常在每月15日发放前一个整月工资、奖金,专卖店每月5日前将工资、奖金核算,并上报市场部,经财务部审核后发放。
3、辞职:
当事人要提前两周申请,待专卖店补充到新员工并做好有关结算工作与交接工作方可离职。
因工作交接不当,公司有权扣留离职人员1-2个月薪金。
辞职员工工资发放日为辞职月份起的第二个工资发放日。
当事人在与总公司签定劳动合同后,在合同有效期内提出辞职的,要赔偿公司一个月的基本工资作为培训费用。
(二)工作服
专卖店分春秋装、夏装,每人两套,使用周期2年。
工作不足2年,中途离职的带走工作服(衬衫)、外套退回公司。
衬衫折价价值=(2年-工作时间)/2年×初始价值。
(三)薪资
·专卖店员工和其他管理人员工资按当地劳动力市场价格来确定。
具体方案见下表。
导购、店长工资体系
业务工资体系
模式一
均摊制
工资总额:
基本工资+餐费补助+提成工资+月度奖金+年度奖金(店长)
1、店长基本工资2000元,导购基本工资1200元,餐费补助每日8元。
2、提成工资总额的计算:
为店总回款额×适用比率
A、定价在3000以下的单品按实际回款额1.5%计提;
B、定价在3000以上的单品按实际回款额2.5%计提;
C、由业务员拜访没有直接签单,但在一个月内到店内由导购介绍再购买,店内提成按回款额一半的1.5%计提。
(销售折扣在9折以上的含9折,按提成规定提成。
折扣在9折以下的,则按实际比例执行)
提成总额按店内人数(导购与店长)平分。
D\地板项目按5%计算提取提成工资
3、奖金制度:
对每月订单量前两名的导购给予奖金,第一名奖励200元,第二名奖励100元
4、年度奖金(店长):
年任务销售额×0.5%×70%
完成80%以上(含80%)年销售额×0.5%×80%×70%
完成70%以上(含70%)年销售额×0.5%×70%×70%
完成70%以下没有年度奖金
5、试用期间:
店长工资1500元(导购工资1000)+补助8元/天
注:
新营业员试用期2个月,试用期期间不享受提成。
工资总额:
基本工资+话费补助+餐费补助+提成工资+完成任务奖金
1、基本工资1200元,餐费补助每日8元。
2、话费补助每月50元以工资形式发放
3、提成工资计算:
按完成签单过程确定提成比率。
由业务员直接拜访客户,现场或带到店中签单并收到订金,按销售额4%提成;由业务员拜访客户,有购买意向,并留下详细资料填写客户联络单,通过公司组织团购活动或自行到店由营业员协助完成销售者,按销售额2%提成。
(销售折扣在9折以上的含9折,按提成规定提成。
折扣在9折以下的,则按实际比例执行)
4、月度奖励:
给每名业务人员制定月度销售任务,任务额在5-10万之间,业务员可自由选择销售任务,销售任务与奖励互动。
选择5万元者,达成任务奖励300元,选择6万元者,达成任务奖励400元,奖励增加100元,即销售任务每增长1万元,选择10万元者,达成任务奖励800元。
如选择任务过低,即使达成超过也只按选择任务坎级进行奖励。
5、试用期间:
基础工资1000元+销售额提成
注:
新业务员试用期一个月,不享受补助及月度奖励。
模式二
个
人
业
绩
制
工资总额:
基本工资+餐费补助+提成工资+月度奖金+年度奖金(店长)
1、店长基本工资2000元,导购基本工资1200元,餐费补助每日8元。
2、提成工资的计算:
为员工个人实际回款额×适用比率
A、特价门提成比率为o.5%;
B、定价在3000元以下的单品按2%提成;
C、定价在3000元以上的单品按3%提成;
D、团购及大型活动签单除特价门外按1%计提
E、散户设计师推荐订单按实际收款净额的1.5%计提。
F、地板项目按5%计算提取提成工资
G、店长提成按全店总回款额的0.005%计提
3、奖金制度:
对每月订单量前两名的导购给予奖金,第一名奖励200元,第二名奖励100元
4、年度奖金(店长):
年销售额×0.5%×80%×70%
完成80%以上(含80%)年销售额×0.5%×80%×70%
完成70%以上(含70%)年销售额×0.5%×70%×70%
完成70%以下没有年度奖金
5、试用期间:
店长基础工资1500元(导购基础工资1000)+补助8元/天+提成工资
注:
新营业员试用期2个月,试用期期间享受提成。
工资总额:
基本工资+话费补助+餐费补助+提成工资+月度奖励
1、基本工资1200元,餐费补助每日8元。
2、话费补助每月50元以工资形式发放。
3、散户提成工资:
提成比率为每月独立完成实际回款额的4%;如采集顾客信息并详细填写顾客连络单,客户自行到店由导购接待销售。
也全部计入业务提成。
如需折扣则实际提成率按折扣比率下降
4、特价门提成比率为1%
5、工程订单提成工资:
A、按指导价接单的,提成比率为2%,如需折扣(包括返款),则实际提成比率按折扣比率下降。
B、高于指导价接单的,指导价部分按2%计算提成工资,高于部分则按20%计算提成工资。
C、散户设计师推荐订单按实际收款净额的2%计提。
6、月度奖励:
完成5万(含)奖300,6万以上奖400元,销售每增加一万,奖励增加100元(不封顶)
7、试用期间:
基础工资1000元+补助8元/天+提成工资
注:
新员工试用期2个月,试用期期间享受提成。
总公司外派店长、导购、小区业务,在以上基础上每日发补助30元
第四章店面人员配备及职责
一、店长(1人)
人员配备:
面积在500平以下店面配店长1名,超过500平,配店长1名,副店长1名,协助店长工作。
职位描述:
有指导下属的能力,拥有积极明朗的性格,对公司产品有较强的理解力,能灵活应对突发事件,具有较强的组织能力,拥有激发员工热情的能力。
能以身作则,具有亲和力。
对公司绝对忠诚,有高度责任心。
对上级安排的工作有很好的执行力。
(一)店长的资质与具备条件
1、性格
(1)拥有积极的性格
(2)拥有忍耐力,本性要求勤勉
(3)拥有明朗的性格
(4)拥有包容力、要充满爱心
2、能力方面
(1)拥有良好的销售能力及说服力
(2)对木门产品拥有深刻理解力
(3)拥有指导部属的能力、统御力
(4)拥有圆滑处理人际关系的能力
(5)能因应各种情况作灵活处理
(6)能给予部属信赖感、激发部属工作欲
(7)拥有干劲及创造性
(8)对公司忠心和高度的责任感
3、知识方面
(1)具有能观察出消费者变化的知识
(2)具有关于门业产品的变化及今后演变的知识
(3)具有关于店面经营技术及管理技术的知识
(4)具有关于公司的历史、制度组织、理念的知识
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