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again,designquestionnaires,analyzetheirproblemsasreflectedincustomersatisfaction;
andfinallyproposestoenhancethehotelinthefuturedevelopmentofcustomersatisfactionrecommendationsandloyaltyof.
Keywords:
customersatisfactionloyaltyInvestigationandAnalysis
目录
摘要 I
英文摘要 II
目录 i
1前言 1
1.1研究的背景及意义 1
1.2研究的内容 1
1.3研究方法 2
2北京市乐雅轩宾馆及其顾客群体现状 2
2.1乐雅轩宾馆概况 2
2.2乐雅轩宾馆顾客群体现状分析 4
2.2.1消费群体 4
2.2.2消费特征 5
2.2.3消费趋势 5
3乐雅轩宾馆顾客满意状况调查与分析 6
3.1顾客满意调查问卷 6
3.1.1调查内容 6
3.1.2调查过程 6
3.1.3调查方法 7
3.1.4调查结果 7
3.2顾客满意调查反映的问题分析 7
3.2.1房间内设施陈旧,舒适度低 8
3.2.2餐厅饭菜质量不高,等候时间长 8
3.2.3公共休闲设施不完善 9
3.2.4顾客投诉处理不及时,态度恶劣 10
3.2.5会员宾客优惠力度小 10
4提升乐雅轩宾馆顾客满意度和顾客忠诚度的重点 10
4.1分级服务,提高服务水平 10
4.1.1规范基础性服务 11
4.1.2突出创新性服务 11
4.1.3加强情感性服务 11
4.2完善基础设施建设 11
4.2.1完善房间基础设施 12
4.2.2完善餐饮配备设施 12
4.2.3增加公共休闲娱乐设施 12
4.3正确处理投诉,减少客户抱怨 12
4.3.1完善顾客投诉处理制度 12
4.3.2建立处理顾客抱怨流程 13
4.3.3构建客人自助平台 13
4.3.4建立沟通交流平台 13
4.4建立客户档案,实施会员制管理 14
4.4.1建立会员专属档案 14
4.4.2实施会员优惠待遇 14
结论 15
参考文献 16
致谢 18
附录 19
1前言
1.1研究的背景及意义
现如今我国的住宿行业发展势头非常迅猛,行业很快就处于饱和态。
但是,城市经济的不断发展给酒店行业带来很大的发展空间和新的发展机遇。
现如今我国很多城市的酒店业发展并不完善,经济型酒店、宾馆、旅馆等数目不断增多,导致住宿业市场竞争十分激烈,自然会引发关于客源的争夺问题。
在这种形势下,众多商家纷纷采取促销、折价的形式拉拢顾客,但是这种形式对酒店行业的长远发展具有不利的影响。
从消费者的角度讲,消费者期待的是酒店为他们提供优质的服务,得到精神和物质上的双重享受。
因此,酒店要想在这场争夺战中取得一席之地,就必须要了解顾客的期望,满足顾客的需求,与顾客建立良好的关系,让顾客形成依赖。
通过对了雅轩宾馆顾客忠诚度和满意度研究,发现其在经营过程中存在的问题并提出相关的意见,有利于提高企业的竞争力,降低宾馆的投入成本,拉近与顾客之间的关系,利于企业长远发展。
1.2研究的内容
文章对乐雅轩宾馆顾客满意度和忠诚度进行了深入的研究,提出了促进宾馆忠诚度建设的建议,并对此进行了分析。
论文分为三个部分,具体内容如下:
第一部分是前言。
主要就论文的研究背景及意义、研究内容以及研究方法加以论述。
第二部分是乐雅轩宾馆及其顾客现状分析。
首先介绍乐雅轩宾馆的基本情况,其次深入分析乐雅轩宾馆现如今的顾客规模、数量、受教育水平等情况。
第三部分是对乐雅轩宾馆顾客满意度进行调查。
设计乐雅轩宾馆顾客满意调查问卷并收集回收数据,利用问卷结果分析,找出乐雅轩宾馆在顾客满意度建设方面存在的问题。
第四部分是在前面几部分分析的基础上,提出提高乐雅轩宾馆顾客满意度和忠诚度的意见。
分别从乐雅轩宾馆产品、服务、顾客等方面进行详细阐述。
最后一部分是论文研究的结束语。
对论文作出简单总结。
1.3研究方法
首先采用参考文献法,通过大量查阅网上电子数据以及图书信息,找到对乐雅轩轩宾馆顾客忠诚度建设有利的建议,保证文章的理论真实性。
其次,通过文件调查的方法,在乐雅轩宾馆内进行顾客满意调查问卷,收集问卷,通过对问卷回收数据的分析,得出可靠的数据,增加文章的数据理论性。
最后,通过采用定量分析法,运用问卷所得数据对乐雅轩宾馆顾客满意进行分析,分析出存在的问题。
2北京市乐雅轩宾馆及其顾客群体现状
2.1乐雅轩宾馆概况
北京市乐雅轩宾馆位于北京市丰台区域,其地理位置位于丰台区政治、经济和文化交流中心。
宾馆附近环境优雅、交通便利,距离北京南站只需十分钟车程。
宾馆共7层楼高,拥有各类客房共有100套,且入住情况良好。
如图2-1。
房间内硬件设施齐全,有无线上网、国内电话、数字电视、独立卫生间等设施,同时还配备游泳池、小型咖啡厅等休闲娱乐公共设施。
2008年乐雅轩宾馆成立以来,在发展过程中努力完善自己,正逐步从一个小规模经济型宾馆迈向现代化全面发展型酒店。
在转变过程中,宾馆将重点放在四个方面。
第一方面,变换上层领导管理方式,特别聘请专业负责经理;
为了顺应公司发展的迫切需要,打破原来的部门,重新设定各个部门,并且详细地指出各部门的负责工作;
重新编排人员,明确出各个岗位的负责人员。
第二方面,转变财务管理方式,将宾馆的财务全面委托给专业酒店管理公司,由管理公司计算每年的营业收入利润及亏损情况;
酒店管理公司预算下一年的营业收支情况,管理者根据预算情况制定出下一年的计划,以免出现亏损过多。
第三方面,全面提升宾馆整体素质,招聘有社会实践经验的大学生;
留住核心工作人员,为其提供优厚的待遇并与其签订劳动合同;
开展定期培训工作,多方面提升服务人员能力;
为管理者提供去星级酒店参观学习机会,转变员工思想认识,从“被动服务”转换为“主动服务”;
第四方面,实行岗位轮换,挖掘其潜在工作能力,提高全面素质,有助于深入实践到不同的工作岗位,增强对其他岗位的认识和体会,发现存在的问题并提出建议,同时有助于消除不同部门间的隔膜,增强各部门间的沟通能力和协作能力。
表2-1客房入住率
时间
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
合计
2010
63%
49%
51%
75%
64%
62%
73%
70%
56%
50%
54%
59%
2011
35%
53%
68%
76%
72%
83%
69%
65%
2012
40%
67%
80%
71%
85%
52%
2013
48%
44%
9%
17%
2014预算
66%
资料来源:
乐雅轩宾馆财务部
经过四年的不断努力,宾馆的营业额从2010年的169万元,上升至2014年的220万元。
如图2-2,2-3所示。
近两年以来,虽然乐雅轩宾馆为了提升顾客满意度和忠诚度不断作出积极的努力。
但是乐雅轩宾馆附近公司、大型集团所有的内部酒店在管理方法与服务模式上越来越先进,并且不断通过各种活动扩展品牌知名度,形成对宾馆现有客源及待开发客源的强烈威胁。
例如,七天、汉庭等酒店不但品牌知名度方面具有优势,而且还通过不断增加店铺的形式来夺取市场
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