酒店KTV各岗位职务说明书文档格式.docx
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7、根据对营业总结出的经验不断提高完善服务流程、工作程序、对服务工
作进行监督指导,发现问题及时纠正。
并全面落实本部门的卫生工作,
将卫生区域明确划分给各岗位人员。
8、定期对本班次的员工进行考核、评估,有针对性的进行业务指导。
9、随时收集,征求宾客意见,有效地处理宾客投诉,如遇本人解决不了的
问题及时请示前厅部经理解决。
10、根据前厅部经营计划指标,协助前庭部经理将指标明细下发给各岗序人
员,并辅导其完成计划指标。
11、负责监督检查收银台帐务问题,交接班记录,赠送物品事项及帐单审
和签字。
12、负责对VIP顾客的接待及通知各部门,并主动热情做好接待服务工作。
13、有效协调前厅部与各部门之间的配合与关系,做好大厅安全防范工作
,注意发现可疑人,可疑事及时上报。
14、认真做好大堂副理交接班记录,每天做售卡,客流,皮鞋护理的数字
统计工作。
东方凯德华国际俱乐部
-------------前厅部管理手册
服务是我们的天职
大堂副理工作时间安排表
早班:
08-00——20-00
07:
45—08:
00召开班前会
08:
00—08:
30两班大堂副理交接班,监督各岗位交接班。
30—10:
00走客结帐时间,必须在银台及男女鞋吧送客,并加强售卡,处理投诉,安排人员出库。
10:
00—11:
30安排各岗序人员做卫生工作,可倒班坐岗,必须有人员站位值班。
11:
30—12:
00检查各岗位卫生情况。
12:
00—13:
00安排各岗位人员倒班吃饭,不能脱岗。
13:
00—14:
00安排各岗位倒班休息,不得脱岗,必须有人员站位值班。
14:
00—15:
00统计前一日售卡金额,客流总数,皮鞋保养数量。
监督各岗位待客工作。
15:
00—17:
00在岗序上监督各岗位待客工作,发现服务中不足之处及时调整,可与高峰班经理倒班坐岗(大堂副理台)。
17:
00—18:
00安排各岗序人员倒班吃饭,不能出现空岗现象,与高峰班经理倒班吃饭。
18:
00—19:
30主抓男女鞋吧及迎宾岗接客工作,主动热情亲自接待会员及老客户。
19:
30—20:
00准备与晚班副理交接班。
服务是我们的天职
晚班:
20--00——08--00
45—20:
20:
00—20:
30—22:
00在岗序上监督各岗位待客工作,发现服务中不足之处及时调整,主动热情亲自接待会员及老客户。
22:
00—23:
20再不影响落实各岗序服务标准前提下,可与高峰班经理倒班坐岗(大堂副理台)。
23:
20—01:
00走客结帐时间,必须在银台及男女鞋吧送客,并加强售卡,处理投诉,征询宾客意见。
加强各岗序之间的配合,避免出现跑单事件。
01:
00—02:
02:
00—06:
00安排各岗位倒班坐岗,不得脱岗,大堂有客人时必须站位值班。
06:
30安排各岗位做公共区域的卫生。
30—07:
30倒班吃饭,不得脱岗。
30—08:
00与早班经理交接班。
高峰经理工作时间安排表
中班:
00——02:
00
10负责客服人员点名记录考勤,并检查仪容仪表。
10—17:
00检查各岗序人员的值班情况,负责中班人员的考勤记录,上客期间主动认识客人维护秩序,可与早班经理倒班坐岗(大堂副理台)。
00与早班大堂副理倒班吃饭。
00—21:
00在岗序上监督各岗位待客工作(主要是客服人员的工作状态),发现服务中不足之处及时调整,主动热情亲自接待会员及老客户。
21:
00维护大堂上客与走客的秩序,可与晚班副理倒班坐岗(大堂副理台)。
00—01:
30走客结帐时间,必须在银台及男女鞋吧送客,并加强售卡,处理投诉,征询宾客意见。
协助大堂副理加强各岗序之间的配合,避免出现跑单事件。
30—02:
00吃饭时间,中班人员班后点名。
前厅部各岗位职务说明书
迎宾员岗位目标:
负责宾客出入大门的引领工作
岗位工作步骤
作业规范
岗位准备
✧仪容仪表
✧上岗前交接
✧工作准备
◆面部清洁、施淡妆、头发梳理整齐
◆工服穿着规范、胸卡佩戴在左胸前,表面无污损
◆精神饱满、标准站姿服务
◆准备参加全体员工例会,之后,参加班组例会
◆例会结束后与上班次人员进行一对一交接
◆检查设施设备(前厅大门、大堂灯光、展示柜、报架、家私、
指示牌/灯、消防设备等)是否完好,发现问题由上班次人员
报大堂副理维修
◆检查卫生情况,发现问题由上班次人员立刻找PA解决
◆检查物品(宣传折页、海报、报纸等)是否齐全,发现不够,
报告大堂副理领取
◆检查火源(沙发附近的烟头)、电源开关,杜绝火灾隐患
顾客服务过程
✧迎领宾客
✧随时巡视
✧送走宾客
◆见到宾客到来,马上开门迎接,欠身致意,微笑问好“先生/
女士,晚上/下午好,欢迎光临”
◆询问男女宾客人数,引领宾客到鞋吧开牌,同时将人数告知门
童
◆如宾客告知有司机停车后到,询问与宾客同来司机的姓氏,告
诉鞋吧开牌员还有一位姓*宾客停车后进来,提示预留手牌,并
在开牌时保证宾客组合的完整
◆宾客换好鞋后,将女宾引领至女浴门口,唱客“女宾*位”
◆将宾客交浴区门口一更服务员,微笑致意“祝您洗浴愉快”后
立刻回到岗位
◆随时检查大厅茶几上宣传册的数量及摆放,保持整齐美观
◆随时检查沙发附近是否有未熄灭的烟头,防止火灾
◆随时检查卫生,发现需要清理的区域或物品,立刻找PA解决
或者自已清理
◆见到宾客即将离开,立刻为宾客开门,并微笑致意“先生/
女士走好,欢迎您下次光临
下班前交接工作
◆做好两班人员的交接工作,避免出现漏岗,如有漏岗,由本班
次人员立刻报告大堂副理解决
批示牌灯、消防设备、霓虹灯等)是否完好,发现问题由本班
次人员报大堂副理维修
◆检查卫生情况,发现问题同本班次人员立刻找PA解决
◆交接完毕,确认无误,报告大堂副理后,本班次人员方可离岗
◆下班的员工按秩序走员工通道,打卡后撤出营业区,不得在工
作区内逗留,禁止把渡假村任何物品带出
例外备注
◆工作期间若需要暂时离岗(去洗手间、特殊情况等),必须报
告大堂副理,并告知同班的迎宾做好衔接工作
岗位名称:
接待员/门童岗位目标:
负责宾客的引领工作
岗位工作步骤
岗位准备
◆面部清洁、头发梳理整齐
◆指示牌/灯、消防设备等)是否完好,发现问题由上班次人员
◆报大堂副理维修
◆报告大堂的灯光,霓虹灯是否按标准开关
顾客服务过程
◆引领宾客到鞋吧的途中,高声唱客“请接男宾*位、女宾*位”
领至鞋吧后“先生/女士,您好,请在沙发上稍坐”
◆宾客换好鞋后,将男宾引领至男浴区门口,唱客“男宾*位”
◆宾客从浴区出来时,主动微笑致意并询问“先生/女士,您结帐
是吗,总台这边请“
◆宾客结帐时在总台等候,结帐完毕接过电脑小票,引领宾客到
鞋吧换鞋,并将电脑小票交付鞋吧退牌员
◆宾客换好鞋后,送宾客离开,微笑致意“先生/女士走好,请
带好随身物品,欢迎您下次光临“
鞋吧服务员岗位目标:
负责宾客出入换鞋的工作
◆检查设施设备(沙发,壁挂电视等)是否完好,发现问题由上班次人员报大堂副理维修
◆打扫鞋吧卫生,注意地面、水槽、鞋架、擦鞋机、展示架的卫生
◆清洗拖鞋,并整齐排放在台面,注意鞋号配对摆放
✧宾客换拖鞋
◆当听到迎宾,接待唱客,按所报人数准备好拖鞋,并从开牌员处取过手牌和鞋牌,到台边迎领宾客
◆宾客到达鞋吧后,请宾客入座“先生/女士,您好,请坐,请您
换拖鞋“
◆待宾客换鞋完毕,双手将手牌递到宾客的手里,“先生/女士,您好,这是您的手牌,请戴好”然后将对应的鞋牌夹在鞋沿上,并对号放鞋入架
◆宾客换完鞋后要询问是否需要做皮鞋护理
◆询问宾客是否需要寄存贵重物品,如需要,指引至总台寄存
◆伸手示意,指引宾客进入更衣室:
“先生/女士,您好,里边请”
写客流量登记表,记录宾客进入时间
◆为了方便宾客更衣,不要将上下和左右紧挨的衣柜作为一个组合发放,因该有序发放受牌,如“001、002、003”
◆如有同来宾客去停车,需预留手牌,并与同来宾客记录在一组。
注意观察,待客进入后发给预留的手牌。
◆听到门童唱出离店宾客手牌号时,应提前凋出该手牌号对应的消费记录,以加快服务速度。
◆收到鞋吧服务员
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