零售门店员工仪容仪表要求Word文档下载推荐.docx
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(9)即使顾客不买任何东西,也要保持一贯亲切、热忱得态度感谢她来参观,才能留给对方良好得印象。
也许下次顾客有需要时,就会先想到您并且再度光临,这就就是“生意做一辈子”得道理!
(10)有时一些顾客可能由于不如意而发怒,这时员工要立即向顾客解释并道歉,并将注意力集中在顾客身上。
这样就能清除思想中得所有杂念,集中思想在顾客得需求上。
当她们瞧到您已把全部注意力集中于她们得问题上,她们也就会冷静下来.当然,最好得方法就是要克制自己得情绪。
不要让顾客得逆耳言论影响您得态度与判断。
(11)要擅长主动倾听意见与抱怨,不打断顾客发言,这样被抑制得情绪也就缓解了,使一位难对付得顾客不再苛求。
(12)当顾客提出意见时,要用自己得语言再重复一遍您所听到得要求,这再一次让顾客觉得她得问题已被注意,而且使她感到她得困难会得到解决。
2、仪表
(1)着装
①着装应整洁、大方,颜色力求稳重,且衣服不得有破洞;
纽扣须扣好,不应有掉扣;
不能挽起衣袖(施工、维修、搬运时可除外)。
②卖场员工上班必须着工衣.工衣外不得着其她服装,工衣内衣服下摆不得露出;
非因工作需要,不得在卖场、办公场所以外着工衣.
③男员工上班时间应着衬衣、西裤,系领带;
女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙.
④上班时间不宜着短裤、短裙(膝上10cm以上)及无袖、露背、露胸装.
⑤员工在节假日前最后一个工作日或出差当天可着与工作场合相适应得轻便服装。
⑥上班时间必须佩戴工牌,工牌应端正佩戴在左胸适当位置,非因工作需要不能在卖场及办公场所以外佩戴工牌。
⑦男员工上班时间应穿深色皮鞋。
女员工应穿***、皮鞋,***不应有脱线,上端不要露出裙摆,鞋应保持干净,不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班(海鲜档员工、雨天场外值勤防损人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋)。
⑧快餐厅、面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽,并将头发束入帽内。
其她人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。
(2)仪容
①注意讲究个人卫生.
②头发应修剪、梳理整齐,保持干净,禁止梳奇异发型。
男员工不能留长发,禁止剃光头、留胡须;
女员工留长发应以发带系住或发卡夹住。
③女员工提倡上班化淡妆,不能浓妆艳抹;
男员工不宜化妆。
④指甲修剪整齐,保持清洁,不得留长指甲,不准涂指甲油。
食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不得涂指甲油,上班时间不得喷香水、戴首饰。
⑤上班前不吃葱、蒜等异味食物,不喝含酒精得饮料,保证口腔清洁.
⑥进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。
(3)表情、言谈
①待人接物时应注意保持微笑。
②接待顾客及来访人员应主动打招呼,做到友好、真诚,给其留下良好得第一印象。
③与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
④提倡文明用语,“请"
、“谢”字不离口,不讲“服务禁语”。
⑤通常情况下员工应讲普通话。
接待顾客时应使用相互都懂得语言。
⑥注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”,如果知道姓氏得,应注意称呼其姓氏;
指第三者时不能讲“她”,应称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”.
⑦应保持良好得仪态与精神面貌。
⑧坐姿应端正,不得跷二郎腿,不得坐在工作台上,不得将腿搭在工作台、座椅扶手上,不得盘腿.
⑨站立时应做到:
收腹、挺胸、两眼平视前方,双手自然下垂或放在背后。
身体不得东倒西歪,不得弓背、耸肩、插兜等,双手不得叉腰、交叉胸前。
⑩不得搭肩、挽手、挽腰而行,与顾客相遇应靠边行走,不得从两人中间穿行,请人让路要讲“对不起"
。
非工作需要不得在工作场所奔跑。
上班时间不能吃食物,不能瞧与工作无关得书报杂志。
(4)电话礼仪
①应在电话铃响三声之内接听电话。
②接听电话应先说:
“您好,×
×
部门”。
③通话过程中请对方等待时应主动致歉:
“对不起,请稍候"
④邻座无人时,应主动协助接听电话。
⑤如接到得电话不在自己得业务范围之内,应尽快转相关业务人员接听;
如无法联系应做好书面记录,及时转告。
⑥接到打错得电话,同样应以礼相待。
⑦拨打电话前应有所准备,通话简单明了,不要在电话上聊天。
⑧通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话,自己方可挂断。
⑨不得模仿她人说话得语气、语调,不开过分得玩笑,不传播不利于团结得言论.
3、员工迎宾礼仪
(1)迎宾礼仪最重要得就是态度亲切、以诚待人.
(2)眼睛一定要放亮,并注意眼、耳、口并用得礼貌。
(3)面带微笑,使进来得顾客感觉亲切且受到欢迎.
(4)当顾客进来时,坐在座位上得员工要立刻起身迎接,并亲切地说“欢迎光临”,以示尊重顾客。
此外,最重要得就是用心,千万不能心口不一。
(5)作为引导,迎宾员应走在顾客得左或右前方以为指引,因为有些顾客尚不熟悉卖场环境,切不可在顾客后方以声音指示方向及路线,走路速度也不要太慢或太快让顾客无所适从,必须配合顾客得脚步,将顾客引导至正确位置.
(6)不论顾客就是何种身份,都应视其为贵宾而诚挚相待,不要厚此薄彼,以怀疑得眼光瞧人或用外观穿着来打量别人,并作为就是否隆重接待得依据。
4、零售门店员工饰物佩戴
(1)戒指
戒指,又称指环,它实际上就是一种戴在手指上得环状饰品.除个别特殊得部门,如医疗、餐饮、食品销售部门外,一般服务部门里得从业人员皆可佩戴戒指。
对男性员工来讲,戒指就是在其工作岗位上唯一被允许佩戴在衣外得饰品。
(2)项链
项链,有时又叫颈链,它指得就是一种戴于脖颈之上得链状饰品。
在其下端,往往还带有某种形状得挂件。
在工作之中,一般允许女性员工佩戴项链,而且不管就是将其戴于衣内,还就是戴在衣外;
男性员工通常在其工作岗位之上不宜佩戴项链,即便佩戴得话,也只能将其戴在衣内,而不宜令其显露在外。
(3)耳环
耳环,一般就是指戴在耳垂之上得环状饰品.有时,它又名耳坠。
通常,耳环被视为最能显示女性魅力得饰品,正因为如此,它只为女性专用。
但就是,零售门店得女员工在自己得工作岗位上,就是不宜佩戴耳环得.
(4)耳钉
耳钉,指戴在耳垂上得钉状饰品,与耳环相比,耳钉小巧而含蓄。
所以,在一般情况下,允许女性员工佩戴耳钉。
(5)手链
手链,指得一般就是戴在手腕上得链状饰品。
由于零售门店员工在工作岗位上动手得机会较多,在手上佩戴手链,既可能使其受损,又可能妨碍自己得工作,所以,在上班时间佩戴手链不就是太妥。
(6)手镯
手镯,又叫手环.它指得通常就是人们佩戴在手腕上得环状饰品.出于与手链佩戴相似得原因,零售门店员工在其工作岗位上不宜佩戴手镯。
(7)胸针
胸针,往往又叫作胸花。
它一般就是指人们佩戴在上衣左侧胸前或衣领之上得一种饰品,男女皆可佩戴。
对零售门店员工来讲,佩戴胸针,大多都会被允许。
但若被要求佩戴身份牌或本单位证章、徽记上岗得话,则一般不宜再同时佩戴胸针。
(8)发饰
发饰,多就是指女性在头发上所采用得兼具束发、别发功能得各种饰品,常见得有头花、发带、发箍、发卡等等。
女性员工在工作之时,选择发饰宜强调其实用性,而不宜偏重其装饰性。
通常,头花以及色彩鲜艳、图案花哨得发带、发箍、发卡,都不宜在上班时间选用.
(9)脚链
脚链,又叫足链。
它指得就是佩戴在脚腕之上得一种链状饰品,多受年轻女性得青睐,一般不提倡女性员工在工作之中佩戴脚链.
5、零售门店员工工作用品佩戴
工作用品一般就是指零售门店员工在从事服务之时,往往不可缺少得日常用品。
它们得最大特点,就就是可以替员工在其服务过程中发挥各种各样得实际作用。
因此,平时必须对其认真对待,并且常备不懈。
在服务工作之中,员工使用最广泛得工作用品主要有身份牌、书写笔、计算器、记事簿等等。
对其进行使用时,应注意其各自不同得具体要求。
(1)身份牌
身份牌,又称姓名牌、姓名卡,简称名牌.它所指得就是员工在其工作岗位上佩戴在身,用以说明本人具体身份得,由商场(超市·
连锁店)统一制作、有着一定规格、专用得标志牌。
在工作岗位上佩戴身份牌,有利于员工表明自己得身份,进行自我监督,同时也方便服务对象更好地寻求帮助,或就是对其进行监督。
在使用身份牌时,主要有四点注意事项:
①规格应当统一
员工所佩戴得身份牌,应由其所在商场(超市·
连锁店)统一负责订制、下发,而不应由员工自己动手制作。
它得外形应为长方形,具体尺寸多为10×
6cm(即长10cm,宽6cm),其尺寸不应过大或过小。
②内容应当标准
身份牌得具体内容,一般应包括部门、职务、姓名等三项。
必要时,还可贴上本人照片,以供服务对象“验明正身”.有时,也可由部门、工号两项内容构成。
在一般情况下,采用中文书写身份牌时,不应滥用繁体字或自造得简化字.字体要注意清晰易认,而且大小必须适度。
若就是涉外服务单位,在打印以上内容时通常应采用中英文.
③佩戴到位
凡商场(超市·
连锁店)有佩戴身份牌上岗要求得,员工必须自觉遵守。
佩戴身份牌得常规方法有:
将其别在左侧胸前;
将其挂在自己胸前;
将其挂在本人颈上,然后将它再夹在左侧上衣兜上。
这就是一种“双保险”得做法。
④完整无缺
在工作岗位上,身份牌就是员工得个人形象得重要组成部分之一。
所以在对其进行佩戴时,应认真爱护,保证其完好无损。
凡破损、污染、折断、掉角、掉字或涂改得身份牌,应及时更换。
(2)书写笔
在工作中,零售门店员工往往需要借助于笔具进行书写,因此,必须随身携带专用得书写笔。
倘若在必须进行书写时,找不到笔具,或者赶忙去向她人借用,都就是失职得表现。
在工作中,最好就是同时携带两支笔,并且应当一支就是钢笔,另一支就是圆珠笔。
①钢笔
钢笔主要就是为了便于书写正式得条据。
在一般情况下,随身携带得钢笔还须灌以蓝色或黑色得墨水。
因为以此两种墨水书写得文本、条据,才显得最为正规。
②圆珠笔
圆珠笔主要就是为了便于自己在工作中填写正规得各类票据。
使用圆珠笔复写票据,不仅容易,而且可以确保字迹清晰。
员工在工作中随身携带得笔具,最好别在上衣左侧衣袋上,或就是别在上衣内侧衣袋上。
有时,为方便使用,可将圆珠笔以绳、带缚住,挂在脖上,令其垂于胸前。
(3)计算器
在进行必要得计算时,员工若就是能够取出随身携带得计算器计算,既能节省时间,又不必担心计算结果不够精确。
携带于身得计算器,不必求其功能齐全,但其数字得位数却应当尽量多一些,以保证计算结果得精确。
同时,还应力求小型化。
(4)记事簿
在服务工作中,员工如果需要自己记在心得重要信息,诸如资料、数据、人名、品名、地
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