客户经理基础服务礼仪Word文档格式.doc

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（4）禁止倚靠他物站立。

2.坐姿

（1）入座时，应先扶正座椅后再轻稳坐下。

（2）自然挺胸而端坐于位。

（3）与客户谈话时，上身微前倾，用柔和目光注视对方。

（4）禁止坐在座椅边缘或斜靠在椅背上。

（5）禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。

3.视线和神情

（1）眼睛是心灵的窗口，视线与客户接触时要真诚热情。

（2）神情专注大方，不过分亲昵，也不呆板面孔。

（3）禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神不定等不礼貌的神情。

4.与客户谈话时

（1）正视对方，称呼合适。

（2）说话时要心平气和，语音适中，面带微笑。

（3）使用普通话，特殊情况可以根据客户要求，使用当地语言或英语接待客户。

（4）有问必答，回答及时，话语热情诚恳，任何情况下不训斥、顶撞、责备客

户，更不得漫骂客户。

（5）有理让人，耐心解释，不与客户争执、吵闹。

（6）将通信工具设置于静音状态。

5.上门服务时:

进门之前应先按门铃或轻轻敲门，然后站在门后等待，按门铃或敲门时间不易过长，无人或未经允许不要擅自入内；

进门后要主动和客户打招呼；

先坐下；

离开时要主动告别。

6.工作出差错时:

应及时纠正并向客户道歉，对客户的批评应诚恳接受。

7.使用“名片”服务时：

“名片”上标明单位、地址、工号、工作电话及服务监督电话、工作时间。

名片的正面要向着接受者，微笑致意，可顺带一句“请多关照”。

8.与客户交接有关手续时：

不抛不丢。

遇客户拒收有关手续时，应耐心向客户解释，不可流露出不耐烦情绪。

9.解答客户询问时：

要耐心，说话和气，态度热情，对自己不了解的问题，回公司问清后再给客户以明确答复。

客户查询具体情况时，告知客户查询位置、部门等，不得敷衍、不理客户。

三、基本行为规范

1、不论遇到何种情况都不准顶撞、责备客户，不准对客户流露出不满或不耐烦情绪。

当客户态度不好或不礼貌时，应忍耐克制，得礼让人，有理也不与客户争辩。

如发生不能解决的问题，应向相关领导汇报，及时妥善处理。

2、对客户负责到底，不能打半点折扣，解决问题不能只解决一半，要永远真诚、尽责地对待每一位客户，让客户得到最满意、最上乘的服务。

3、在与客户交谈过程中如有来电，应先向客户致歉，再接听电话。

4、尊重客户意愿及风俗习惯，尊重客户人格。

一位老师对员工说：

“要将客户看成是你的家人般的尊重，你的尊重一定能换来客户的尊重，一定能有助于你与客户的工作关系的顺畅发展。

”

5、为客户提供满意的服务是每一位员工的责任，严禁接受客户任何理由的馈赠和招待。

与客户保持适度的心理距离，与客户关系再好也不失“敬”。

示例：

客户：

“太感谢你们了，这是我的一点心意……”、

服务人员：

“为您服务让您满意是我的责任，您的礼物我不能收。

四、与客户交往规范

1、与客户的第一次联系

要点：

要让客户知道你的存在和联系方式。

（1）不论采取的是上门拜访还是电话拜访，要让客户先了解公司的服务宗旨，加深客户对客户经理工作的理解

（2）如果采用发送短消息形式首次回访客户。

“尊敬的客户您好！

欢迎您加入中国移动，如您在使用中有任何问题，

请拨打XXXXXXX或10086。

（3）将拜访情况进行详细记录。

2、与已建立联系的客户交往

（1）上门回访或者电话回访时。

“X先生，您好！

我是移动公司的XXX非常抱歉，打扰您了，请问这段时间您在手机使用中出现过什么问题吗？

……如有问题请随时与我联系，能够为您提供满意的服务就是我的工作……”。

（2）通过发送短消息向客户推荐目前已开办的新业务。

（3）将拜访客户情况进行纪录。

3、为客户解决移动通信方面的问题

客户咨询或要求服务就是我们与客户之间沟通的契机，客户经理要抓住这个机会，利用最后这个时机，让客户感觉到热情、周到的服务。

五、服务用语规范

１、常用礼貌用语类型

（1）问候用语：

适用于人们在公共场所里相见之初，彼此向对方询问安好，致以敬意或者表达关切之意。

如：

“您好！

”等。

（2）迎送用语：

适用于服务人员在自己的工作岗位上欢迎或送别服务对象。

如：

“欢迎！

”“欢迎光临！

”“见到您很高兴！

”“再见！

”“慢走”“请走好”“欢迎再来”“欢迎您再次光临”等。

（3）请求用语：

通常指的是在请求他人帮忙或托付他人代劳时，照例应使用的专项用语。

如“请稍等！

”“劳驾！

当客户经理需要其他同事帮助时：

（4）致谢用语：

意在表达自恭的感激之意。

如：

“谢谢！

”“谢谢您的夸奖！

”“谢谢您的建议！

”“多谢您的合作！

（5）征询用语：

即服务人员在服务中需要以礼貌的语言主动的向服务对象进行征询。

如：

“我能为您做点什么？

”“需要我的帮忙吗？

”“请问您办什么业务？

”“我的

解释您满意吗？

（6）应答用语：

指服务人员在工作岗位上服务、回应服务对象的召唤。

如：

“好的”“是的”“马上就好”“很高兴能为您服务”“我会尽量按照您的要求

去做”“这是我们应该做的”“不要紧”“没关系”等。

（7）道歉用语：

在服务人员工作出现失误或客户不满或抱怨时使用。

“对不起”“抱歉”“请原谅”“请您谅解”“这是我们工作的疏忽”等。

2.禁忌语示例：

以下均为一些常见服务禁忌语的场景：

（1）服务人员向等待中的客户打招呼：

（2）客户手拿着账单站在桌前，表示疑问：

“你们的费用怎么计算的，我要找他们理论！

服务人员坐在座位上冷冷的说：

“账单不准找计费中心！

（3）客户：

“小姐，移动的手机用17909打长途怎么打？

服务人员：

“不知道！

（4）客户：

“小姐，你们的话费怎么这么贵啊！

？

“用不起就别用！

客户：

“啊……？

（5）客户：

“小姐，请问……？

服务人员（皱着眉头）：

“什么事？

快点讲！

（6）客户站在柜台前，一副举棋不定的样子。

服务人员（很急躁，不耐烦）：

“到底办不办，想好了没有？

（7）客户（非常焦急）：

“小姐，我的短信忽然发不出去了，能不能帮我看看？

服务人员低头边做事边冷冷说：

“没看见我正忙吗？

（8）客户（非常气愤）：

“你怎么能这样服务！

“我就这态度，怎么样！

有本事你告去，随便告到哪里都不怕！

（9）客户：

“你们营业员的服务态度很差！

“有意见，找领导去！

（10）客户：

“小姐，请问手机维修什么地方好一些？

“搞不清，你自己去问。

（11）客户：

“我好像交错话费了，能不能帮我查一下？

服务人员：

“哪个经手的找哪个！

（12）客户：

“我还是不清楚……”

“讲了几遍你还是听不懂，真是的！

（13）客户：

“为什么入网要交50元卡费？

服务人员：

“这是规定，跟你讲了没用。

（14）客户：

“小姐，我的话费怎么这么高？

！

能不能办一些优惠套餐？

“要优惠，找×

×

领导。

我这办不了。

（15）客户：

“对不起，我的身份证好像过期了。

“现在才说，早不讲。

（16）客户：

“小姐，这个我不清楚怎么填……”

“要下班了，你快一点行不行。

六、接听客户电话规范

1、基本要求

（1）使用文明礼貌用语。

语气亲切、吐字清晰、用语简练、表达正确、诚恳待人。

基本文明礼貌用语示例：

您好、请、对不起、谢谢、再见。

（2）热情问好。

（3）报自己所属部门。

（4）耐心认真倾听客户的讲话，不许与客户抢话。

（5）不许在不征求客户意见的情况下换人接听电话。

（6）如果需要客户等待时，必须每隔一定时间及时关注客户。

（7）需要客户重复谈话内容时。

“对不起，久等了。

（8）在回答或解答客户问题时，应避免使用内部术语。

客户经理：

“GPRS是一项简单实用的手机上网业务，它能让您随时随地进行网上冲浪……”

客户手拿电话微笑倾听。

2、根据不同接听内容作相应的回答

（１）接听客户咨询电话。

（２）接听客户投诉电话。

应保持平和的心态，专心倾听，避免向客户表露情绪；

避免与客户纠缠以往的不快；

避免向客户陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或通信质量等问题给客户所带来的不便及不满，要给予真诚的道歉。

严禁与客户争辩，推脱责任。

电话那头，客户怒发冲冠：

“……”

客户经理：

“十分抱歉，给您带来的不便请您谅解……”

（３）接听客户意见、建议电话。

要认真做好记录，结束时向客户表示感谢。

客户手拿电话：

“你们应该……”

客户经理微笑致谢：

“谢谢您的宝贵意见和对我们工作的支持，我们将认真对待，尽快改进。

恳请您继续支持我们的工作。

3、向客户解释咨询和投诉后，结束时应询问和感谢客户

“X先生/小姐、您明白了吗？

还有什么问题吗？

”如果客户没有问题时：

“今后有什么问题欢迎您随时与我联系，再见!

4、让客户先挂电话。

5、记下相关的重要信息。

七、接待客户规范

1、保持工作间干净、舒适、整洁，桌面一尘不染。

2、看见客户进门，应起身迎接，同时向客户热情问好。

3、为客户安排好座位，准备好茶水，让客户休息。

4、对待客户一视同仁，虽说客户的具体情况与接待人员的相互关系各有不同，但必须始终如一的平等对待，一视同仁。

5、在接待客户中，做到着装整齐、仪态大方、服务热情、态度和蔼。

6、客户告辞时，应起身相送，握手告别。

7、将来访客户情况、处理意见等记录。

八、上门拜访服务规范

1、客户经理要做好上门服务的准备工作

（1）仪容仪表符合规范。

（2）制定拜访客户计划。

（3）调阅客户相关资料，便于在与客户交流时心中有数。

（4）与客户确定好上门时间，遇到特殊情况不能够在约定时间向客户提供服务的，应提前向客户说明原因并道歉，可与客户重新约定上门服务时间。

（5）拜访时的主要工作重点及要达到的效果。

（6）预计客户可能出现的异议，并准备好如何处理异议。

（7）拜访人员在一人以上时，人员出发前还应该统一口径和说话准则，避免在客户面前说法不一、自相矛盾。

2、到客户单位或家中必须符合前文所述有关行为举止规范。

3、当首次见到客户应主动向对方做自我介绍。

递交名片要用双手或右手，名片的正面要向着接受者，递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句“请多关照”。

4、客户经理