旅游景区游客中心服务规范docWord格式.docx
- 文档编号:13673751
- 上传时间:2022-10-12
- 格式:DOCX
- 页数:8
- 大小:23.21KB
旅游景区游客中心服务规范docWord格式.docx
《旅游景区游客中心服务规范docWord格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《旅游景区游客中心服务规范docWord格式.docx(8页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
遵守职业纪律,做到“四不”:
不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、旅游景区主要岗位服务规范
(一)景区接待服务规范
景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务(包括验票及咨询)和投诉受理服务。
1、售票服务:
(1)积极开展优质服务,礼貌待客,热情周到,售票处应公示门票价格及优惠办法。
(2)主动解答游客的提问,做到百忙不厌,杜绝与游客发生口角,能熟练使用普通话。
(3)主动向游客解释优惠票价的享受条件,售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
(4)向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
(5)游客购错票或多购票,在售票处办理退票手续,售票员应按景区有关规定办理,如确不能办理退票的,应耐心向游客解释。
(6)热情待客,耐心回答游客的提问,游客出现冲动或失礼时,应保持克制态度,不能恶语相向。
(9)耐心听取游客批评,注意收集游客的建议,及时向上一级领导反映。
2、验票服务:
(1)验票岗位工作人员,应保持良好的工作状态,精神饱满,面带微笑。
(2)游客入景区时,应使用标准普通话及礼貌用语。
(3)对漏票、持无效证件的游客,要礼貌地耐心解释,说明无效原因,说服游客重新购票。
(4)残疾人或老人入景区时,应予以协助。
(5)如遇闹事滋事者,应及时礼貌予以制止,如无法制止,立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执,引起景区秩序混乱。
3、咨询服务:
(1)接受游客咨询时,应面带微笑,且双目平视对方,全神贯注,集中精力,以示尊重与诚意,专心倾听,不可三心二意。
(2)咨询服务人员,应有较高的旅游综合知识,对游客关于本地及周边区域景区情况的询问,要提供耐心、详细的答复和游览指导。
(3)答复游客的问询时,应做到有问必答,用词得当,简洁明了。
(4)接待游客时应谈吐得体,不得敷衍了事,言谈不可偏激,避免有夸张论调。
(5)接听电话应首先报上姓名或景区名称,回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌,要使用敬语。
(6)如暂无法解答的问题,应向游客说明,并表示歉意,不能简单地说“我不知道”之类的用语。
(7)通话完毕,互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。
4、投诉受理服务:
(1)景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机,受理人员要着装整洁,举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。
(2)受理投诉事件,能够现场解决的,应及时给予解决。
若受理者不能解决的,应及时上报景区负责人,及时将处理结果通知投诉者,并注意收集反馈意见,科学分析,以便及时改进,提高服务质量。
(3)要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境,满怀诚意地帮助客人解决问题,严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。
(4)接待投诉者时,要注意礼仪礼貌,本着“实事求是”的原则,不能与客人争强好胜、与客人争辩,既要尊重游客的意见,又要维护景区的利益。
(5)景区应设立专用投诉电话,并在景区明显位置(售票处、游客中心、门票等)标明投诉电话号码,且有专人值守。
(二)景区导游(讲解员)服务规范
1、景区导游(讲解员)应符合有关规定和要求,取得导游员(讲解员)资格,方可上岗。
2、导游(讲解员)要时刻保持饱满的工作、服务热情,时刻处于良好的工作状态。
3、景区导游(讲解员)应尊重游客,礼貌待客、微笑服务,热情主动并耐心地倾听游客的意见,在合理而可能的情况下,尽量满足游客的要求。
4、导游(讲解员)要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务,不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。
5、导游(讲解员)在讲解服务中,对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况,要及时向游客作出真实说明或明确警示。
6、导游(讲解员)不得向游客兜售物品和索要小费,不得欺骗、胁迫游客消费。
(三)旅游景区商业人员服务规范
1、娱乐服务:
(1)服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备,加强对设备、设施的定期维护和保养,使其处于良好的使用状态,保障游客安全。
(2)娱乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。
(3)娱乐服务人员应提醒游客安全须知,并帮助游客做好安全措施,确认安全无误后再启动娱乐设施。
(4)对于不遵守安全规定的游客,服务人员要耐心说明违反规定的后果。
如有解决不了的问题,应及时上报。
2、购物服务:
(1)商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外,还要善于与游客沟通。
(2)应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品,明码标价,无价格欺诈行为。
(3)购物市场管理有序,经营者应统一佩戴胸卡,亮照经营,无尾随兜售或强买强卖现象。
3、景区餐饮服务规范
(1)餐饮服务人员要做到文明礼貌,热情待客。
做到来有迎声、去有送声,微笑服务,耐心解答就餐者提出的问题。
(2)注重个人仪表仪容,保持个人卫生整洁,站立端正,面带微笑。
(3)按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫生管理条例》有关要求,切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全(包括卫生许可证、经营许可证、健康证)、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。
(4)餐厅环境整洁、空气清新。
有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。
(5)操作间应设专用冷藏、冷冻设施。
餐具、饮具要做到一餐一消毒,有专用消毒设施,食品贮存应生熟分开。
禁止使用一次性不可降解餐具。
(6)餐饮要做到质价相称、公平合理。
在做到卫生、可口的前提下,还应注意用餐氛围、环境,体现本地区(景区)饮食文化特色。
(7)严格执行服务规范和操作程序,根据菜肴种类按顺序上菜。
要准确清楚的报上菜名,主动介绍饭菜特点。
(8)客人离开后应提醒客人带好随身物品。
4、景区客房服务规范
(1)景区内宾馆客房应清洁整齐。
客房内各种设施、用具应消毒,保持卫生,做到一客一换。
(2)客房环境应保持宁静。
服务人员须做到“三轻“----走路轻、说话轻、操作轻。
(3)客房安全设施要齐全可靠,做到防火、防盗。
(4)服务人员未经客人允许,不得擅自进入客人房间,如需进入客人房间,应先敲门,经客人允许后方可进入。
(5)客房服务人员要让客人看到的是真诚的微笑、听到的是真诚的话语,得到的是热情的服务,遇到客人应主动问好,使客人真正体验到“宾至如归“的感觉。
旅游景区从业人员文明用语
1、您好,欢迎光临XXX景区。
2、您好,请收好门票,景区内有XX个景点需要验票。
3、谢谢,欢迎下次光临。
4、对不起,您的证件不符合免票规定,请到售票处补票,谢谢。
5、请拿好票,往这边走,祝您玩得愉快!
6、您好,需要帮忙吗?
7、对不起,这个问题我现在无法回答,让我了解清楚再告诉您,请留下您的联系方式。
8、对不起,请再重复一遍。
9、您好,这是XXX景区咨询员为您服务。
10、感谢您打电话给XXX景区,希望能继续得到您的关注,谢谢!
11、请您坐下,慢慢说。
12、非常抱歉让你遇到这样的麻烦……。
13、这是我们工作的疏漏,十分感谢您提出的批评。
旅游景区从业人员服务忌语
1、不知道。
2、自己看。
3、你是谁。
4、牌子上写的有,你不会自己看。
5、你可能不明白……。
6、我们不会……我们从没……我们不可能。
7、你弄错了。
8、这不可能。
9、你别激动……你不要叫……你平静一点……。
10、我不是为你一个人服务的。
11、没看到我们有多忙吗,你先等一下。
12、你最好……之前给我们打电话,否则我们就下班了。
13、你必须先排队后买票。
14、你刚才说你是谁?
15、禁止……;
不准……;
严禁……;
不得……;
违者罚款;
严惩。
16、这不是我们的责任。
赠送以下资料
外出旅游之前要准备什么东西呢?
很多没有出过远门的人一定有所疑问,恨不得将所有家当都给带上,实际上是完全没有必要的。
现在就根据个人的出行经验总结出最新版的出门旅游必备用品清单。
一、旅行箱或双肩背包(加上一个轻便小包)
根据你出门的远近可以分为:
装衣物的大箱子,带锁的旅行箱和旅游时的轻便背包。
如果是打算几个月在路上,那就准备双肩包吧。
最好是有背负系统的专业包。
除了装所有行李的背包或旅行箱外,准备一个小的包包,放证件、手机等小物品。
一旦你到达一个地方,肯定要先放下行李了出去玩,那小包包就很有必要了。
二、证件和银行卡
1.身份证、护照(外籍人士):
现今飞机、火车以及酒店实行身份证实名制登记,所以身份证是您无论旅行哪里的必备物品之一。
2.学生证、老年证等优惠证件:
是享受景区门票优惠的必备有效证件。
3.现金、银行卡:
出行免不了消费,所以一定要带上银行卡。
三、手机、相机及充电器、读卡器、充电宝
手机绝对是必带品,不解释。
相机则是记录旅途的利器,肯定要带。
可别忘了充电器和读卡器啊。
现在有了充电宝,也要买一个带上,以防路上手机没电。
(就算没带也无所谓,当地可以购买,万一去的是偏僻的地方,就得带全了)
四、衣物和鞋
看所去地方的天气以及所待时间来定,夏天带的衣物就比较方面,几件t恤和裤子即可。
内衣裤和袜子可以多备几套。
冬天的话就需要带上厚衣服了。
牛仔裤很适合旅途,耐脏。
一双比较好走路的鞋很重要,经过个人多次实践,鞋子很影响旅途的幸福感。
五、卫生用品
1.毛巾、洗漱用品;
2.卫生纸、面巾纸、湿巾纸;
3.护肤品、化妆品、梳子;
4.润唇膏;
5.防晒霜;
6.男性剃须刀/女性卫生用品;
7.洗涤用品(蓝月亮洗衣液旅行装,小瓶装80g,专为旅途洗衣设计,可以带上飞机)卫生用品是很有必要带的,虽然有些东西当地也有卖,但是随身带自己常用的比较好。
六、常用药品
常用药品:
感冒药、晕车药、创可贴。
高原反应药品:
去高原地区要带防高原反应的药品如红景天,以及自身疾病常用药。
七、打发时间的物品
手机肯定是必带的,在车上打发时间的电子产品有平板电脑,MP3,电子书。
其余产品有扑克,纸质书。
八、睡袋和帐篷(仅限想露营的朋友)
睡袋、防潮垫、帐篷是露营爱好者的必带品。
长途旅行带上这三件很有必要。
以上是个人根据经验总结出的最新版出门旅游必备用品清单,东西是越少越好,太重的行李是很破坏旅途的。
多带点money就够了,什么都可以买到。
考试知识点技巧大全
一、考试中途应饮葡萄糖水
大脑是记忆的场所,脑中有数亿个神经细胞在不停地进行着繁重的活动,大脑细胞活动需要大量能量。
科学研究证实,虽然大脑的重量只占人体重量的2%-3%,但大脑消耗的能量却占食物所产生的总能量的20%,它的能量来源靠葡萄糖氧化过程产生。
据医学文献记载,一个健康的青少年学生30分钟用脑,血糖浓度在120毫克/100毫升,大脑反应快,记忆力强;
90分钟用脑,血糖浓度降至80毫克/100毫升,大脑功能尚正常;
连续120分钟用脑,血糖浓度降至60毫克/100毫升,大脑反应迟钝,思维能力较差。
我们中考、高考每一科考试时间都在2小时或2小时以上且用脑强度大,这样可引起低血糖并造成大脑疲劳,从而影响大脑的正常
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 旅游 景区 游客 中心 服务 规范 doc