物流管理学春配送管理.ppt

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第七章配送管理与客户服务,

（1）配送概述

（2）配送流程及配送形式（3）配送合理化（4）配送中心（5）物流中心和物流园区（6）客户服务,在经济合理区域范围内，根据用户的要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。

1、配送提供的是物流服务，因此满足顾客对物流服务的需求是配送的前提。

2、配送是“配”与“送”的有机结合。

3、配送是在经济合理区域范围内的送货。

7.1配送概述,物流与配送网络结构Logisticsanddistributionnetworkstructure,配送的功能要素,配送与运输的关系,运输和配送两者均为物流系统中的功能要素。

运输功能要素包括供应、销售以及生产物流中各种方式的运输。

配送功能要素是物流进入最终阶段，以配货、送货形式完成社会物流并最终实现资源配置的活动。

运输分为一般运输和配送。

配送是运输的特殊形式，专指短距离、小批量的末端运输。

配送作为一种现代流通方式，集采购、库存、分拣、装卸搬运于一身，它的侧重点在于一个“配”字，突出表现在分拣和配货功能，而以送货为目的的“送”是为最终实现资源配置的“配”而服务的手段。

配送与运输的区别,配送的作用,1、完善了输送及整个物流系统2、提高了末端物流的效益3、通过集中库存使企业实现低库存或零库存4、简化事务，方便用户5、提高供应保证程度,配送系统的构成,配送系统,配送基础设施,配送装备,配送网络,配送管理,配送信息系统,运输线路，如公路、河道、管道等；物流基地，如物流中心、配送中心、仓库等,包括车辆、船舶、搬运装置、装卸装置等,包括运输路线的配置，基地、节点之间的配置,贯穿配送活动中的指挥、运行、协调、组织等,包括电脑信息、票据、文档等等,7.2配送流程及配送形式,确定购买,进入市场,送货要求,选购产品,达成协议,进行配载,验货卸货,货物送达,结算货款,配送作业管理,配送作业流程,备货,储存,配货,配装,送货,订单处理,补货,供应商,客户,装卸搬运,配送的形式,

（一）按配送物品的种类和数量分类,1少品种或单品种、大批量配送2少批量、多批次配送3配套配送,

（二）按配送服务的对象分类,配送供给与需求的双方是由实行配送的企业和接受配送服务的用户（企业或消费者）所构成的。

有以下几种情况：

1企业对企业的配送2企业内部配送3企业对消费者的配送,（三）按配送的时间和数量分类,1定时配送具体形式：

1）日配；2）准时配送；3）快递方式。

2定量配送3定时定量配送4定时定路线配送5即时、应急配送,（四）按配送组织者分类,1以制造商为主体的配送2以批发商为主体的配送3以零售商为主体的配送4以物流业者为主体的配送,配送系统规划的基本原则,时效性，能在指定时间内交货。

可靠性，完好无缺地把货送到用户手中。

服务态度，以最佳服务态度对待用户。

便利性，按用户要求送货。

如要求紧急送货应尽力满足要求。

经济性，不仅品质要好，而且价格合理。

物流服务构成要素,配送合理化1不合理配送的表现形式

（1）资源筹措的不合理。

（2）库存决策不合理。

（3）价格不合理。

（4）配送与直达的决策不合理。

（5）送货中不合理运输。

（6）经营观念的不合理。

7.3配送合理化,2配送合理化的判断标志

（1）库存标志库存总量、库存周转

（2）资金标志资金总量、资金周转、资金投向的改变（3）成本和效益标志总效益、宏观效益、微观效益、资源筹措成本a对于配送企业而言，投入确定，则企业利润反映配送合理化程度。

b对于用户企业而言，产出一定，供应成本的降低，反映了配送的合理化程度。

（4）供应保证标志缺货次数、配送企业集中库存量、即时配送的能力及速度（5）社会运力节约标志配送合理化的重要标志a社会车辆总数减少，而承运量增加为合理；b社会车辆空驶减少为合理；c一家一户自提自运减少，社会化运输增加为合理。

（6）用户企业仓库、供应、进货人力物力节约标志（7）物流合理化标志。

3配送合理化的措施

（1）推行一定综合程度的专业化配送。

（2）推行加工配送。

（3）推行共同配送。

（4）实行送取结合。

（5）推行准时配送系统。

配送计划,节约法,P1,P2,A,C01,C02,P1,P2,A,C01,C02,C12,节约法案例,长江物流公司接受了武汉某商场给武汉市10个用户送货的任务单，多个品种总运量80吨，各个用户需求量如表，各用户之间的路线如图所示，公司现有10吨车两辆、5吨车两辆、2吨车若干辆。

需要制定配送计划。

各个用户需求量各个用户之间的路程,各个用户之间的节约量,第一步：

10吨车为P1运送4趟10吨20公里4=800吨公里另一辆车10吨车为P1运送2趟，为P2送2趟10吨20公里2+10吨12公里2=640吨公里第二步：

制定详细具体的配送计划AP2P9P10P8AAP4P3P5P7P6A具体配送计划可能不唯一,7.4配送中心,“是一种物流结点，它不以贮藏仓库的这种单一的形式出现，而是发挥配送职能的流通仓库。

也称做基地、据点或流通中心。

配送中心的目的是降低运输成本、减少销售机会的损失，为此建立设施、设备并开展经营、管理工作。

”,市场用语词典,物流手册,物流学,“配送中心是从供应者手中接受多种大量的货物，进行倒装、分类、保管、流通加工和情报处理等作业，然后按照众多需要者的订货要求备齐货物，以令人满意的服务水平进行配送的设施。

”,“配送中心是从事货物配备（集货、加工、分货、拣选、配货）和组织对用户的送货，以高水平实现销售或供应的现代流通设施。

”,配送中心是为了降低物流成本，扩大销售和供应能力而建立的，用于进行集货、保管、分拣、加工、配货、组织送货等作业的现代流通设施。

配送中心的类型,1、按照配送中心的内部特性分类：

储存型配送中心、流通型配送中心、加工配送中心。

2、按照配送中心承担的流通职能：

供应配送中心和销售配送中心。

3、按配送区域的范围：

城市配送中心和区域配送中心。

4、根据配送货物的属性：

食品配送中心、日用品配送中心、医药品配送中心、化妆品配送中心、家用电器配送中心、电子产品配送中心、书籍产品配送中心、服饰产品配送中心、汽车零件配送中心以及生鲜处理中心等。

配送中心和仓库的区别,内容仓库配送中心性质辅助部门盈利部门领导部门采购、生产、销售部门物流部门盈利方式储存周转功能物资保管功能齐全作业目的保证商品质量提高物流效率、降低成本空间占用保管空间保管一部分、其他一部分布局设计平面摆放、通路少按流程设计、货架立体摆放、严格场所管理信息信息不一致信息准确作业基本手工作业信息系统支持下的自动化和省力化,配送中心是一种多功能、集约化的物流据点,配送中心的功能,物流中心是物流作业集中的场所，可以分为综合物流中心和专业物流中心。

综合物流中心能够处理各种运输、储存、包装、装卸、流通加工等各种物流作业。

专业物流中心主要只处理一种物流作业物流中心与配送中心的区别与联系：

物流中心包括配送中心物流中心：

大范围、长距离、大批量的物流输送配送中心：

小范围、短距离、小批量的物流输送,7.5物流中心和物流园区,物流中心的作用,1、运输功能。

2、储存功能。

3、装卸搬运功能。

4、包装功能。

5、流通加工功能。

6、物流信息处理功能,7、结算功能。

8、需求预测功能。

9、物流系统设计咨询功能10、物流教育与培训功能,物流中心的类型1,集货中心：

将分散生产的零件、生产品、物品集中成大批量货物的物流据点。

多分布在小企业群、农业区、果业区、牧业区等地域。

集货中心的主要功能：

集中货物、初级加工、运输包装、集装作业、货物仓储,物流中心的类型2,送货中心：

将大批量运抵的货物换装成小批量货物并送到用户手中的物流据点。

运进的多是集装的、散装的、大批量、大型包装的货物，运出的是经分装加工转换成小包装的货物。

多分布在产品使用地、消费地或车站、码头、机场所在地。

主要功能：

分装货物、分送货物、货物仓储等,物流中心的类型3,转运中心：

是实现不同运输方式或同种运输方式联合（接力）运输的物流设施，通常称为多式联运站、集装箱中转站、货运中转站等。

多分布在综合运网的节点处、枢纽站等地域。

主要功能：

货物中转、货物集散与配载、货物仓储及其他服务等。

物流中心的类型4,加工中心：

将运抵的货物经过流通加工后运送到用户或使用地点。

侧重于对原料、材料、产品等的流通加工需要，配有专用设备和生产设施。

物流过程的加工特点是将加工对象的仓储、加工、运输、配送等形成连贯的一体化作业。

多分布在原料、产品产地或消费地。

物流中心的类型5,配送中心：

是将取货、集货、包装、仓库、装卸、分货、配货、加工、信息服务、送货等多种服务功能融为一体的物流据点，也称为配送中心（城市集配中心）。

配送中心是物流功能较为完善的一类物流中心，应分布于城市边缘且交通方便的地带。

物流中心的类型6,物资中心：

是依托于各类物资、商品交易市场，进行集货、储存、包装、装卸、配货、送货，信息咨询、货运代理等服务的物资商品集散场所、一些集团企业的物流中心，就是依托于各类物资交易市场而形成的。

全国一些有影响的小商品市场、时装市场、布匹市场等也初步形成了为用户提供代购、代储、代销、代运及其它一条龙相关服务的场所和组织；有的已经成为全国性的小商品、布匹、时装等的专业性物流中心。

物流中心与配送中心的区别,从产权上讲，配送中心通常是属于某一企业，即专为某一或几家企业服务。

而物流中心则通常是独立的企业，他提供社会化的物流服务。

物流中心与配送中心的区别表现在以下五个方面:

（1）从功能上看：

物流中心可单可全，而配送中心较为全面；

（2）从辐射范围来说：

物流中心辐射范围大，而配送中心辐射范围小；（3）从在供应链的位置看：

物流中心在配送中心的上游，而配送中心在物流中心的下游；（4）从物流的特点看：

物流中心是少品种、大批量、少供应商，而配送中心多品种、小批量、多供应商；（5）从服务的对象看：

物流中心通常提供第三方物流服务，而配送中心一般为公司内部服务。

物流园区,也称为物流基地，是位于大城市周边，靠近交通干线的具有一定规模和综合服务功能的特定区域。

在区域内，从事国内、国际物流运输或货物分发、转运业务的各类企业集中在一起，为客户提供各种相关服务。

日本：

物流团地。

德国：

货运村深圳盐田港、北京空港物流园区、上海浦东港口物流园区、广州空港物流园区,物流园区产生了巨大的经济和社会效益,减轻了物流对城市交通的压力减小物流对城市环境的不利影响提高物流经营的规模效益满足仓库建设大型化发展趋势的要求满足货物联运发展的需求,物流园区与物流中心的区别,物流园区是一种非常大的物流节点，它的集约功能非常强，它的综合功能非常强，它是一些小的物流节点集约集成的产物；也是不同的物流线路共同的交汇点。

物流园区是一个或多个物流中心、配送中心在空间上集中布局的场所，是具有一定规模和综合服务功能的物流集结点。

物流园区是一家或多家物流（配送）中心在空间上集中布局的场所，是具有一定规模和综合服务功能的物流集结点,客户服务是指“一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有因素”。

对客户服务的理解：

1、一种活动强调对客户服务要有控制力。

2、绩效水平客户服务可以精确衡量，作为衡量绩效的指标3、管理理念强调市场营销以客户为核心的经营理念。

7.6产品配送与客户服务,顾客服务的重要性,市场的变化顾客的期望不断提高向商品市场转化的趋势品牌的力量下降产品的技术差异已消除顾客愿意接受代替品顾客创造了公司的销售量再好的产品，没有顾客，就是废品成功的公司的最终使命赢得最优最多的顾客保持住这些顾客为顾客创造卓越的价值是企业的根本买点,客户服务的构成要素,包括：

交易前要素、交易中要素和交易后要素。

一、交易前要素1、客户服务条例的书面说明（规范化）反映客户的需求，阐明服务的标准，明确每个员工的责任和具体业务内容，每项服务不仅可度量与考核，还要可操作。

（员工）2、提供给客户的服务文本（服务内容说明）客户了解自己能获得什么服务，没有得到服务时怎么联系。

（客户）3、组织结构（客服部门的重要性）4、系统