家政服务医院陪护服务质量规范Word文档下载推荐.docx
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d,无精神病史和各类传染病。
e,具备一定医疗护理知识。
3,、仪容仪表
a,仪容仪表端庄、大方、整洁。
b,着装统一、规范、整洁。
c,统一佩戴工号牌~便于识别。
d,表情自然、亲切~提倡微笑服务。
4,、言行举止
a,提倡使用普通话~语调语速适当~语言简洁、准确、生动~
与客户打招呼时应礼貌问好~亲切诚恳。
b,主动服务~符合相应岗位的服务礼仪规范~让客户感到尊
重舒适。
c,尊重患者~富有爱心~善于沟通。
四、医院陪护服务员的服务内容
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医院陪护服务员提供的服务可包括下列服务项目的全部或部分内容:
a)晨间护理~包括协助病人起床、洗脸、洗手、口腔护理,刷牙、漱口,、梳头。
b)晚间护理~包括协助病人洗脸、漱口、洗脚或泡脚~协助病人入睡。
c)整理病床、床头桌的卫生~清理病人用品如便器等的卫生~洗涤病人衣物。
d)协助病人进餐、饮水、加餐、打开水、清洗餐具。
e)给病人擦澡或协助病人洗澡、洗头、修剪指甲等。
f)协助病人功能锻炼、床下活动~陪同病人散步~给不能自主活动的病人翻身等。
g)陪送病人检查~协助病人排泄大小便~帮助病人留取大小便标本等。
h)协助医护观察病情~如输液滴注的情况~病人有无发热异常等~发现异常情况及时通知医护人员。
i)在病人或家属同意下为病人购买生活用品。
j)为病人提供必要的心理疏导。
五、医院陪护星级服务员划分
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依据医院陪护服务员所具备的任职条件和技能要求不同~划分为普通、星级两个级别。
医院陪护星级服务员除具备普通服务员所需的知识技能外~还应具备本级别规定的要求。
1,、医院陪护普通服务员任职条件:
a,经过培训~初步掌握陪护病人的基础知识~具有相应的专业经验。
b,获得初级陪护员职业资格证书。
2,、医院陪护普通服务员技能要求
a)医院陪护普通服务员饮食照料
——掌握病人饮食的一般特点~能够根据病人的饮食要求为病人购买适宜的食品、打开水。
——协助病人用餐、饮水。
——清理餐具卫生。
b)卫生清理
——了解病人用品、衣物的清洁消毒方法~为病人洗涤衣物、清洁便器等用品~并妥善保管。
——帮助病人修剪指甲、洗头、擦澡等。
c)日常起居照料
——晨间护理~包括协助病人起床、洗脸、洗手、口腔护理,刷牙、漱口,、梳头。
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——晚间护理~包括协助病人洗脸、漱口、洗脚或泡脚~协助病人入睡。
——协助病人排便。
——根据医护人员的要求协助病人下床活动或散步。
——能够采用正确的方法为卧床病人擦洗、穿衣~有效预防褥疮。
d)医疗护理
——了解病人护理的常识和内外科病人护理的要点~能够观察并发现病人的异常情况~并及时通知医护人员。
——按照医护人员的要求协助病人按时服药。
——了解药品滴注的基本常识~根据药品滴注的进展情况及时与医护人员取得联系。
——掌握收集两便标本的方法~根据医护人员的要求协助病人正确收集两便标本。
——陪同病人做好医疗检查。
e)其他
依据病人或其家属的要求~购买病人所需的用品并做好记录。
3,、医院陪护星级服务员
a)任职条件
——在医院陪护普通服务员岗位工作一年以上~经评价合格~
可晋升为医院陪护星级服务员。
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——用户评价:
满意以上。
——经等级专业培训及考试~评定合格后获得中级家政服务员
资格证书。
经过升星培训~考评合格。
——具有护理护理专长如:
吸痰、扣背、雾化、打流食等并从
事普通护理6个月以上的护理人员可直接晋升医院陪护星级服
务员。
(4)、医院陪护星级服务员技能要求
a,饮食照料
——根据病人的情况~提供合理的营养膳食建议。
——掌握病人的喂食方法~能够正确地为病人喂食流体食物及
其它食品。
b,日常起居照料
了解保健按摩的一般常识~能够为病人提供简单的保健按摩。
c,医疗护理
——掌握褥疮护理的知识~能够协助医护人员为褥疮病人进行
正确的护理。
——能够经过医生的同意陪服务对象查体、散步等。
——能够在医生的指导下~协助病人实施功能康复训练。
d,心理疏导
——了解病人心理的基本特点~能够观察医院陪护服务对象的心
理、生理变化~与其进行必要的沟通交流。
——发现异常情况及时与医护人员沟通。
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六、服务管理
(1)、医院陪护服务员
医院陪护服务员在服务过程中~应遵守相关的法律法规和所在医疗机构的规定~注重环境保护。
2,、服务流程
a)服务接待
公司建立接待平台~以及时接收客户的咨询及预订信息。
接待平台可包括:
——热线电话,
——业务受理大厅,
——传真,
——网络等。
接待平台收到客户的预定信息时~应做好记录~并在规定的时间
内给予反馈。
b)服务协议签订
——在医院陪护服务员、客户、双方对服务内容、时限、人员、
费用等均没有异议的情况下签订服务协议。
——医院陪护服务员在首次与客户面谈、进入工作场所或客户要
求时~应主动向客户展示自己的身份证件、职业资格证件、
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健康证明等。
c)提供医院陪护服务
医院陪护服务员应按照服务方案、服务协议或服务规范的要求~结合客户的具体情况~及时提供相应的服务~做好服务过程记录。
d)服务用品
医院陪护服务员为客户提供的用品~应征得客户的同意后购买~并做好使用记录。
e)服务结束
服务期满或因其他原因结束服务时~医院陪护服务员应主动与客户、公司或接任服务员做好交接工作~并征求客户意见。
交接记录及客户意见应及时交回家政服务机构。
f)服务过程特殊情况的处理
出现特殊情况时~医院陪护服务员应按照规定的处理方式进行处理~并在第一时间通知家政服务机构和客户,或其合法监护人,。
注:
此类特殊情况可能包括医院陪护服务员因个人或家庭原因
不能继续提供服务、客户因特殊情况不再需要医院陪护服务
等。
3,、服务监督与改进
a)公司在与医院陪护服务员签订服务协议前~向医院陪护服务员讲解服务监督与考核制度~并取得共识。
b)公司对医院陪护服务员的服务过程实施监督~监督的形式包
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括:
a,电话访问,
b,管理者走访,
c,暗访,
d,社会监督等。
应保持监督形成的记录。
4,、客户关系管理
a)客户满意度
——公司制定客户满意度管理规范~定期进行客户满意度调查。
——公司依据客户满意度调查结果~制定整改措施~不断改进服务质量。
b)客户档案
公司建立专门的客户服务部门或指定专人负责建立客户档案~逐步积累客户的资料~并注意做好客户资料的保密工作~记录的客户资料可包括姓名、工作单位、家庭住址、联系方式、身体状况、生活习惯等信息。
c)客户回访
公司定期对客户进行关于投诉处理、服务质量等方面的回访~并对回访情况进行记录和存档。
公司和各人都应该按照规范来严格要求工作~只有规范化的公
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司才会在激烈竞争的市场上取得长足发展~只有公司不断发展、不断壮大才能更好的保障各方利益~也让我们有这样的机会来服务社会、回报社会。
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下面是诗情画意的句子欣赏,不需要的朋友可以编辑删除!
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谢谢!
1.染火枫林,琼壶歌月,长歌倚楼。
岁岁年年,花前月下,一尊芳酒。
水落红莲,唯闻
玉磬,但此情依旧。
2.玉竹曾记凤凰游,人不见,水空流。
3.他微笑着,在岁月的流失中毁掉自己。
4.还能不动声色饮茶,踏碎这一场,盛世烟花。
5.红尘嚣浮华一世转瞬空。
6.我不是我你转身一走苏州里的不是我。
7.几段唏嘘几世悲欢可笑我命由我不由天。
8.经流年梦回曲水边看烟花绽出月圆。
9.人生在世,恍若白驹过膝,忽然而已。
然,我长活一世,却能记住你说的每一话。
10.雾散,梦醒,我终于看见真实,那是千帆过尽的沉寂。
11.纸张有些破旧,有些模糊。
可每一笔勾勒,每一抹痕迹,似乎都记载着跨越千年万载
的思念。
12.生生的两端,我们彼此站成了岸。
13.缘聚缘散缘如水,背负万丈尘寰,只为一句,等待下一次相逢。
14.握住苍老,禁锢了时空,一下子到了地老天荒
15.人永远看不破的镜花水月,不过我指间烟云世间千年,如我一瞬。
16.相逢一醉是前缘,风雨散,飘然何处。
17.虚幻大千两茫茫,一邂逅,终难忘。
相逢主人留一笑,不相识,又何妨。
18.天下风云出我辈,一入江湖岁月催;
皇图霸业谈笑间,不胜人生一场醉。
19.得即高歌失即休,多愁多恨亦悠悠,今朝有酒今朝醉,明日愁来明日愁。
20.直道相思了无益,未妨惆怅是清狂。
21.看那天地日月,恒静无言;
青山长河,世代绵延;
就像在我心中,你从未离去,也从未
改变。
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22.就这样吧,从此山水不相逢。
23.人天自两空,何相忘,何笑何惊人。
24.既不回头,何必不忘。
既然无缘,何须誓言。
今日种种,似水无痕。
明夕何夕,君已陌
路。
25.有缘相遇,无缘相聚,天涯海角,但愿相忆。
有幸相知,无幸相守,苍海明月,天长地久。
26.相见得恨晚,相爱的太慢,进退让我两难。
缘过了远分,缘过了聚散,是否回头就能
够上岸
27.天凉了,凉尽了天荒地老了,人间的沧桑,爱哭了,这么难舍心都空了,想放不能放。
天
亮了,照亮了泪光泪干了,枕边地彷徨
28.心微动奈何情己远.物也非,人也非,事事非,往日不可追
29.渺渺时空,茫茫人海,与君相遇,莫失莫忘。
30.如果换我先开口,日子是否还一样细水长流
31.也许是前世的姻也许是来生的缘错在今生相见徒增一段无果的恩怨32.人道海水深,不抵相思半。
海水尚有涯,相思渺无畔。
33.醉眼看别人成双作对,
34.无人处暗弹相思泪。
35.终于为那一身江南烟雨覆了天下,容华谢后,不过一场,山河永寂。
36.千秋功名,一世葬你,玲珑社稷,可笑却无君王命。
37.凤凰台上凤凰游,负约而去,一夜苦等,从此江南江北,万里哀哭。
38.嗟叹红颜泪、英雄殁,人世苦多。
山河永寂、怎堪欢颜。
39.风华是一指流砂,苍老是一段年华。
40.夜雨染成天水
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