客户关系管理三大要点Word下载.doc
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林让听众猜测,对于一个电器商场的消费者来说,最影响选购欲望的是什么。
听众的选择前三位依次是价钱、货品齐全和环境。
但实际顾客调查显示,真正的答案应该依次是:
售后服务、价钱和职员友善的态度。
可见,客户重点应该真正落实在市场调查上。
OK便利店曾做了广泛的客户调查,发现顾客走进便利店最重视的是服务效率。
于是OK便利店规定收银机前等候的顾客超过3人时,必须增置另一台收银机。
抓住服务重点的结果是,在7-11遍布香港的情形下,OK便利店还是星罗棋布地设置了自己的据点。
“应该用两至三年的时间找出准确的‘靶心’,”谢瑞麟的行政总裁谢达峰说,“然后围绕这一点在最短的时间里形成影响,要让顾客一想到珠宝,就想到谢瑞麟。
”每当有折价货,谢瑞麟首先想到的也是通知老主顾。
抓住重点可以应用在商业运作的方方面面。
顾客经常遇到的情况是,看见广告上自己喜欢的产品,到店铺里却被告之缺货。
而班尼路的策略是:
广告上重点推出的服装,往往生产质量最好,数量最多,摆在店铺的最显眼位置。
也就是说,从生产到销售,所有的部门都为这一重点服务。
在地域选择上,寻找重点同样重要。
沃尔玛1996年进入中国以来,国内共有11家分店,光深圳就有5家。
抓住一个区域重点发展,往往能取得效益的最大化。
在林看来,行业的选择倒不是最重要的。
佐丹奴、班尼路、堡狮龙等休闲服装在中国创造了20亿的惊人销售额。
由于中国的经济一直在增长,几乎所有产品的消费潜力都是无法估计的。
所以也不必介意市场竞争激烈,只要充分强调独特之处,就有机会创造奇迹。
谢瑞麟喜欢与别的同行“扎堆”,就是因为这样才能让消费者有更多的比较机会,直接把他们培养为忠实顾客。
架构改造
员工是企业的内部顾客。
让他们满意是让顾客满意的前提。
因为上司对下属的态度通常会直接映射到下属对顾客的态度上。
为了向顾客提供有针对性的服务,企业的人事架构必须改造。
传统的企业人事架构是金字塔式的,面对顾客的一线员工,往往是整个企业中素质最低、职位也最低的一群。
进入顾客要求主导时代的企业,机构应该是尽量扁平的,直接用现有职位去解决问题,而非另外设置专门职位。
必须让企业各层都有直接面对顾客的机会。
应该明确:
企业高层的核心任务就是了解顾客需求,提供更好服务。
许多企业在培训员工时,一线员工受训最多。
实际上,最需要培训的,应该是企业的管理人员。
因为只有企业高层达成共识,才能领导和影响整个企业达成共识。
没有共识的企业往往部门各自为政,制定政策时以短线或部门利益作决定。
达成共识需要一个有影响力、投入、仔细、坚定的总负责人,具备多化领导才能和高情绪智能。
企业高层应该让员工切实了解,为什么以及如何让顾客满意,并且让他们感受到公司高层有多么重视此事。
迪斯尼乐园的高层管理人员每个月都要到乐园里扮演一次米奇老鼠,让员工感觉到,他不是孤立无助的,他身后有整个企业的支持。
在培训中,培训人员本身应有前线经验,课题应与工作有关,方式应以互动贯彻为主。
企业高层的参与往往能使培训更有成效。
培训结束后,企业应有意识地配合培训内容进行推动,以使培训效果不致出现“三分钟热度”的常见弊病。
品牌推广
许多人对品牌的理解是肤浅的,以为与商标没什么不同。
深圳采纳营销策划有限公司总经理朱玉童打了一个形象的比喻,说商标就像结婚证,而品牌是爱情。
很多管理人员和营销人员都忽视了:
究竟是什么为顾客带来了价值?
是什么真正会让顾客感到满意,是什么使顾客身心愉快?
单单是产品已不能满足日益挑剔的消费者。
顾客需要某种“体验”,这就是品牌价值的生长点。
著名的卡斯诺五个需要层次是朱的理论根据。
人在满足基本的生存需要后,还需要被尊重,商品即在满足人对于地位、身份、自我实现的需要时实现品牌价值。
这就产生了塑造品牌时常使用的两大武器:
“身份模式”与“情感模式”。
长城干红的营销策划采取的就 是“身份模式”。
它提出“做红酒中的三好绅士”,还提出了高档干红的三项标准:
好年份、好产地、好品种,并在广告中打出“认准这三点,你才是一个有品味的人,才是一个不随便的人。
”广告上的酒瓶戴着领结,分外可爱。
“这就是品牌差异化营销。
你必须让别人知道你的产品跟其他产品是不一样的。
”
创造品牌的方法有很多,赋予其文化、个性、思想都可以。
高档品牌也应该相应地走不同的销售通路,比如喜力啤酒就绝不出现在大排档和便利店,坚持走酒吧路线。
朱玉童说,宣传品牌成本低,效果好的方法是借势宣传。
“阿净嫂”冰箱除臭剂的前身叫“永鲜冰箱宝”,1997年正值国企改革,企业配合国家下岗女工再就业的宣传,推出“诚聘健康大嫂”的活动,三个月内,有关“阿净嫂”的报道达到数百篇。
“品牌经营不是一次炒作。
”朱说,“它需要很好的耐心,持续的投入和持续的经营,但它带来的财富将是不可估量的。
以下是关于企管的相关报道:
6sigma管理法企业竞争的尖兵利器(2002-05-24)
中小企业信息化要满足四项要求(2002-05-24)
以合作求竞争(2002-05-21)
ERP市场即将上演重头大戏(2002-05-21)
广东依法清理整顿成品油零售市场(2002-05-21)
我国个体经济、私营经济发展特点及进一步发展的思考(2002-05-15)
透过“位差效应”看沟通(2002-04-25)
中国企业竞争力的管理(2002-04-25)
企业理债九般招式(2002-04-24)
浅谈ERP及其在我国的发展(2002-04-24)
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