客户经理社交服务礼仪-讲师版讲义文档格式.doc
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介绍
1顺序:
尊者原则。
把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
1国际惯例敬语(姓名和职位)。
如:
王小姐,请允许我向您介绍仵志忠总监。
2介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上。
3被介绍者应面向对方。
介绍完毕后与对方握手问候,如:
您好!
很高兴认识您!
4避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
5坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立。
但在会议、宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头示意即可。
6国际惯例:
称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太。
7中国特色:
同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方)。
8根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。
陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。
9称呼随时代而变化。
服务业(酒店、餐饮)人员过去称服务员,现在大都称先生、小姐。
握手
握手的顺序
男女之间,女士先;
长幼之间,长者先;
上下级之间,上级先,下级屈前相握;
迎接客人,主人先;
送走客人,客人先
握手时的姿态
女士握位:
食指位
男士握位:
整个手掌
一般关系,一握即放
屈前相握
不可滥用双手;
不可交叉握手;
双眼要注视对方;
不可手向下压;
不可用力过度。
名片礼仪
•案例分析:
2007年3月,在山城重庆召开的全国糖酒会上,三鑫公司的赵总看到了久闻大名的新意集团的刘董事长。
晚餐会上,赵总主动上前做自我介绍,并递给了对方一张名片。
刘董事长接过名片,马马乎乎地用眼睛瞄了一下,放在了桌子上,然后继续用餐。
•运用所学礼仪知识回答,分析回答他们的做法是否正确,为什么?
•名片礼概述
•名片书写技巧
•名片递交技巧
•名片的收存
•情境演练
9.1名片的礼仪:
9.2递呈名片——要点:
双手递送、正面顺朝对方。
顿首“请多关照”。
忌:
名片置于下衣口袋。
9.3宴请的种类和形式较多,分为宴会、招待会、茶会、工作餐等。
9.4工作餐是现代交往中经常采用的一种非正式宴请形式。
9.5今天,我只讲较正式的工作晚宴。
9.61、确定宴请的目的、名义、
9.7对象、范围和陪客人;
9.82、确定宴请的时间、地点,并做好酒店预订工作;
9.93、邀请客人、通知陪客人员;
(方式:
有请柬、电话、短信、当面请等)
9.104、确定宴请标准、菜单和酒水:
分预排预订和现场点菜(酒水)两种方式;
9.11准备好馈赠礼品;
9.126、提前到达和迎宾(协作酒店做好前面讲的接待礼仪);
9.137、候客、宽衣、品茶、寒喧、闲聊;
9.148、开位、入席,讲究客随主便礼仪。
9.159、座(席)位礼仪:
(各地略有区别)
9.16
(1)圆餐桌:
因包厢格局差异,上档次的酒店会用餐巾折花或用不同的椅子作标志,属主陪位(叫东家、埋单方、或叫单哥位),主陪的右手边是主宾位、左手边是副宾位,然后,按职位高低、权势尊卑、右尊左次、女士优先、夫妇不邻、美女插花、副陪近门的顺序,谦让入座。
9.17
(2)方餐桌位:
一般有背景画、进门对面的一方尊为上,较讲究的酒店会根据桌面木板的条纹示意,横条两向分为上下席,另两侧为陪席。
9.18(3)主席台位:
居中为大,面向台下,左尊右次。
9.1910、主陪剪彩、祝酒;
9.20部分酒文化(祝酒词):
9.21一杯谢天下,二度梅开、三阳开泰,四季发财,五福临门,六六大顺、七姑八姨,九九归一,十全十美。
。
9.22一为通干;
二为轮干;
三为互干;
四为诱干;
五为骗干;
六为强干。
9.23感情深一口闷,感情浅沾一沾。
只要感情铁,不怕胃出血;
只要感情深,不怕打吊针。
9.24酒杯一响,冒得话广。
屁股一抬,喝酒重来。
9.25席前甜言蜜语,喝中花言巧语,醉前豪言壮语,醉后不言不语。
9.2611、敬酒礼仪:
主宾为先,顺时针向,右手端杯,站敬客右,略低碰杯,先干为敬。
9.2712、酒宴中忌:
9.28
(1)倒扣酒杯于桌上;
9.29
(2)烟、打火机立放;
9.30(3)拿错餐具、湿巾;
9.31(4)乱转桌盘;
9.32(5)饭盛一下;
9.33(6)吃相差、响声大,翻挑夹菜;
9.34(7)压掀桌面;
9.35(8)不用公筷;
9.36(9)起坐不慎。
办公室礼仪
9.37公共办公区
9.38-不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗;
节约水电;
禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴;
保持卫生间清洁;
在指定区域内停放车辆。
9.39-饮水时,如不是接待来宾,应使用个人的水杯,减少一次性水杯的浪费。
9.40-不得擅自带外来人员进入办公区,会谈和接待安排在洽谈区域。
9.41-最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。
9.42个人办公区
9.43-办公桌位清洁,非办公用品不外露,桌面码放整齐。
9.44-当有事离开自己的办公座位时,应将座椅推回办公桌内。
9.45-下班离开办公室前,使用人应该关闭所用机器的电源,将台面的物品归位,锁好贵重物品和重要文件。
10打断会议不要敲门,进入会议室将写好的字条交给有关人员;
11当来访者出现时应由专人接待,说“您好,我能帮您做些什么吗?
”;
12办公时间不大声笑谈,交流问题应起身走近,声音以不影响其他人员为宜;
13当他人输入密码时自觉将视线移开;
14不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息;
15对其他同事的客户也要积极热情;
16在征得许可前不随便使用他人的物品;
17同事之间相互尊重,借东西要还,并表示感谢。
18需要离开办公室时应向主管上级请示,告知因何事外出,用时多少,联系方式;
19若上级主管不在,应向同事交代清楚;
20出差在外时,应与主管领导保持经常联系,一般应保持每天联系;
21如遇到住处变动,手机不通,E-mail无法联系时,应及时告诉公司以提供其它联系方式。
21.1电梯
21.2乘坐电梯不要同时按上下行按钮;
21.3乘电梯应先下后上,千万不能堵在门口,应让出通道;
21.4先上的人员应主动按住按钮,以防电梯门夹人;
21.5进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立;
21.6出入电梯应以方便为主,如有可能也要注意通常的礼仪,如女士、老人优先;
21.7乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。
21.8先按电梯,让客人先进。
若客人不止一人时,可先进电梯,一手按“开”,一手按住电梯侧门,对客人礼貌地说:
“请进!
21.9进入电梯后,按下客人要去的楼层数。
侧伸面对客人。
如无旁人,可略做寒暄。
如有他人,应主动询问去几楼,并帮忙按下。
21.10到目的地后,一手按“开”,一手做请出的动作,说:
“到了,您先请!
”客人走出电梯后,自己立即步出电梯,在前面引导方向。
案例分析:
•李江的口头表达能力不错,人既朴实又勤快,在业务人员中学历又高,领导对他抱有很大期望。
可是他做了销售代表半年多了,业绩总是没有得到提升。
到底问题出在哪儿?
原来,发现他是个不爱修边幅的人,喜欢留着长指甲,指甲里经常藏着很多“东西”。
脖子上的白衣领常常有一圈黑色的痕迹。
他喜欢吃大葱、大蒜之类的刺激性的食物。
•请从礼仪角度分析小李业绩为什么上不去的原因?
21.11乘车礼仪
22行为规范
22.1行为规范
在某地一辆公共汽车上,一位乘客与乘务员之间发生了争吵:
乘务员:
往里走,塞在门口为哪样?
乘客:
同志,态度好一点嘛!
态度?
态度多少钱一斤?
刚才我不是跟你说了嘛,我到前一站就下车。
我不也是跟你说了吗,你几毛钱,还想要买什么态度?
请分析该案例中乘客与乘务员交谈语言的不妥之处?
22.2着装规范
22.3工作时间身着公司统一制服、领带。
22.4工号牌:
吊牌佩带于正胸前;
挂牌佩带于左胸前,即左胸口袋袋口上下2厘米范围内(导办挂牌佩带于右胸前),正面朝外,不得反戴或部分遮盖。
22.5饰物:
不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。
手腕除手表外不得带有其他装饰物;
手指不能佩带造型奇异的戒指,佩带数量不超过一枚;
项链应放在制服内,不可外露;
佩带耳钉数量不得超过一对,式样以素色耳钉为宜。
22.6服装及领带:
要熨烫整齐,不得有污损。
领带长度:
以刚好盖好皮带扣为宜。
衬衫下摆须束在裙内或裤内。
男士衬衫袖口长度应超出西装袖口1CM为宜,袖口须扣上。
22.7西裤裤脚的长度:
以穿鞋后距地面1CM为宜。
系黑色皮带。
22.8袜:
穿黑、深蓝、深灰色袜。
女士穿裙装时,必须穿连裤丝袜,不穿着挑丝、有洞或补过的袜子,颜色以肉色为宜,忌光脚穿鞋。
22.9鞋:
男士着黑色皮鞋,女士着黑色中跟皮鞋,不得穿颜色鲜艳、无后跟带或露指鞋、休闲鞋。
皮鞋要保持鞋面光亮、清洁。
22.10行为规范
22.11站姿:
22.12头正、肩平、胸挺、腹收、腰立
22.13观看图片
22.14不良站姿:
22.15头歪、斜肩、弓背、叉腰、抱胸、身体晃动、脚抖动、女生双脚自然合拢……
22.16站姿:
收腹挺胸,双脚自然合拢,双手在身前自然交叉;
不叉腰,不抱胸,不倚不靠。
女生丁字步站立是最佳站姿。
22.17坐姿:
端正自然,不前仰后靠,不左 摇右晃不趴在工作台上休息。
22.18行姿:
平稳、抬头挺胸,步幅适中,双目平视;
不左顾右盼,不在营业厅内慌忙奔跑,大声喧哗和追逐嬉闹。
22.19蹲姿:
上身保持正直,略向前倾,重心一起移下去,双膝并拢。
视频分析:
请仅仅从服务礼仪的角度分析下段录像中正确和错误的地方?
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