客户服务管理:有效处理客户的不满、抱怨、投诉(田胜波老师)文档格式.doc
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◇能够参与客户投诉处理的管理环节,共同提升客户服务的整体水平。
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【课程大纲】
第一章认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉
第一节比较不满、抱怨、投诉的差别
◇比较差别
◇不满、抱怨、投诉的处理
第二节研讨练习:
比较潜在价值的大小
◇总结:
不同服务水平的企业和个人能力提升的重点
第三节构建企业的客户反馈管理系统
◇客户反馈的不同形式
◇客户反馈管理的重点
◇客户反馈处理与管理的分工
第二章用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践
第一节如何才能以客户为中心
◇客户为何不满?
检查表中找差距
◇客户服务的概念
练习:
优质的客户服务表现
◇以客户为中心的理念和表现
区分何者是以客户为中心
第二节独享超值服务的回报
◇提升客户需求的先见能力
◇超值服务的无穷价值
计算与研讨:
超值服务的回报
总结:
客户抱怨与超越预期的对应关系
第三节抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
◇客户永远是对的?
◇客户服务——没有任何借口
小组研讨:
请比较潜在价值的大小
第四节处理客户反馈过程中的心态管理
◇关注点管理:
心态、心理、技术等
◇客户方、处理方的关注点分析与识别
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第三章提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
第一节认识服务沟通
◇练习:
服务、沟通、卓越人生
第二节处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧
◇倾听的一般注意点
案例分析:
区分不同表现的听的习惯
◇听出客户的不满、采取不同的处理策略
第三节处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
研讨练习:
处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答
说的口气
第四节处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
问的智慧
处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题
第五节处理客户反馈过程中的身体语言
活动:
身体语言的影响力
案例研讨:
客户服务过程中如何提升感染力
第六节处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
◇电话沟通的一般要求
◇客户为何对我们的电话表现不满
呼叫中心的电话接待
第四章有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉
第一节深挖客户不满
◇一线员工如何关注客户不满
◇探寻客户需求的方法
◇客户服务管理系统对于客户不满的挖掘
第二节珍惜客户抱怨
◇他们抱怨的是什么?
抱怨的是谁?
◇服务管理者如何关注与管理客户抱怨
◇一线员工如何处理客户抱怨
平息客户抱怨的主要步骤
平息客户抱怨的重点环节
第三节管理客户投诉
◇投诉带来什么?
◇投诉处理的流程
◇如何组织后期改善
研讨:
本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略
第四节处理客户反馈实战演练
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【培训讲师】田胜波老师
●资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家;
●咨询领域涉及战略、人力资源、客户服务;
●培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、人力资源管理;
●拥有三十年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验:
●管理学硕士,毕业于复旦大学,中国创造学会会员,上海创造协会理事;
●港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师;
●国内其它几十家培训与教育机构的长期特聘讲师;
●在管理咨询和管理培训行业有十几年的行业经验;
●2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师;
工作经历:
田老师在三十年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。
管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。
主讲课程:
客户服务类:
《构建卓越的客户服务管理体系》、《客户服务技巧训练》、《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》
通用管理类:
《领导力提升研修班》、《中层经理管理技能提升研修班》、《中高层经理管理技能与领导力提升》、《企业执行力体系构建》
人力资源管理类:
《企业培训体系构建与培训管理实务》、《内部讲师训练》
员工素质提升类:
《员工素质提升与职业能力塑造》、《创新思维训练》。
课程特色:
方案框架构建+服务理念感悟+服务心态塑造+服务技巧提升
田老师企业管理和数学专业的专业背景,使得课程既有扎实的管理功底,又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。
课程基本特征:
结构型知识点介绍+卓越理念感悟+典型案例分组研讨与点评+关键问题互动交流+活力型游戏深刻感悟+操作性现场演练。
【曾经培训过的部份代表性客户】
●日立电器/TCL/艾欧史密斯/英业达集团/伊藤忠丸红/诺日士(上海)/耐普罗(中国)/格兰富(中国)/泰山光电(苏州)/丹佛斯(中国).....
●中国人寿/中国银联/中国工商银行/上海银行/浦发银行/中国民生银行/中国农业银行/中国建设银行/平安保险.....
●吉利汽车/江铃汽车/格特拉克/一汽集团.......
●中国国航/首都机场/上海虹桥机场/重庆机场/贵阳机场/昆明机场.......
●上海生物芯片/中科院等离子体物理研究所/上海生物制品研究所(中科院)/泰豪科技/上海宽带........
●万科/绿城/复星集团/江苏新城/北京城建/龙元建设/长沙富兴/上海城投/杭州地上........
●宝钢集团/中国石化/中国石油/中国烟草/中国网通/沪东重机/龙头股份/中国电信.......
●六和集团/蓝海股份/永达集团等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。
一汽大众/丰田汽车/美标/健特生物/联邦快递/爱立信/贝尔阿尔卡特/正大集团/万科/复星集团/携程网/百度/大亚湾核电站/永达集团/中国移动/中国电信/青岛啤酒/杜邦/壳牌石油/舍弗勒(中国)/高丝化妆品等等。
【培训时间】2012年6月26-27日上海
本课程循环开课,更多时间安排请联系我们
【培训费用】 2800/人(包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等)
【适合人员】 客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。
【组织单位】 壹捌零培训网咨询热线:
4000504030
【报名咨询】 马荣老师 13851223185021-60568697QQ:
1035398510
【备 注】1.请准备一盒名片,方便与全场同学交流;
上课时需要记录的内容非常多,请自带厚笔记簿;
2.请将目前遇到的有待解决的客户问题,准备200个字,写在A4纸上,上课时提出来讨论;
【培训地址】请将单位名称、经办人、联系电话、参训人员姓名、电话以及所报名的时间和地址传真至4000504030,收到传真后,在培训前3天发送详细的培训地址;
【报名回执】
本公司共有_______人参加_____年_____月_____日于_____________市举行的主题为____________________________________________________的培训,报名人员如下:
单位名称
经办人员
联系电话
传真号码
参加人员
姓名
职务
手机号码
邮箱
客户服务管理:
有效处理客户的不满、抱怨、投诉
培训讲师:
田胜波老师
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户 服务 管理 有效 处理 不满 抱怨 投诉 田胜波 老师