客户关系管理中客户价值研究Word格式.doc
- 文档编号:13668500
- 上传时间:2022-10-12
- 格式:DOC
- 页数:16
- 大小:107.50KB
客户关系管理中客户价值研究Word格式.doc
《客户关系管理中客户价值研究Word格式.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户关系管理中客户价值研究Word格式.doc(16页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
口碑传播;
数据挖掘
[ABSTRACT]Inthispaper,enterpriserelationshipmanagement-orientedperspectiveofcustomervaluebasedoncustomeranalysis,customervalueanddescribedindetailforthecustomerrelationshipmanagement,theurgencyandnecessity,andthecustomervalueofcustomerrelationshipmanagementperformance.Withtherapiddevelopmentofinformationtechnologyandtheincreasinglycompetitivemarket,customerrelationshipmanagement,theimportanceofcompetitioninthemarket,accessandabilitytomaintainthebestcustomerprofitabilityhasbeenmuchcorporateattention.Foreffectivecustomerrelationshipmanagement,customervalueevaluationofaveryimportantpartoffoot.Customertransactionvalueandcustomerloyaltyarecloselylinked,thepaperonindicatorstomeasurecustomerloyaltyandadetailedexposition,andanalyzestheeffectofwordofmouthandwordofmouthcommunicationmodeltheimpactoncustomerbehavior.Basedoncustomerloyaltyandwordofmoutheffectontheminingcustomerinformationthroughavarietyofdatamining,enterprisecustomerstojudgethevalueandpotentialcustomerstograsp.Customervaluemanagementformanagerstobetterdevelopmentandmanagementofcustomers,customerrelationshipmanagementfordecisionsupport,tobringgreaterbenefitstoenterprisessothatenterprisesinthefiercemarketenvironmentandbetterdevelopment.
朗读
显示对应的拉丁字符的拼音
字典-查看字典详细内容
[KEYWORDS]CustomerRelationshipManagement;
customervalue;
customerloyalty;
wordofmouth;
datamining
进入21世纪,随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧,企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和企业利润最大化的集约化经营管理模式转变,良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。
一、客户关系管理的定义
客户关系管理是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
综合现有的客户关系管理研究,客户关系管理大致可以分为以下三类:
第一类可概括为客户关系管理是遵循客户导向的战略,对客户进行系统化的研究,通过改进对客户的服务水平、提高客户的忠诚度,不断争取新客户和商机,同时以强大的信息处理能力和技术力量确保企业业务行为的实时进行,力争为企业带来长期稳定的利润。
第二类是从新型的管理机制与策略方面进行说明。
认为客户关系管理是一种以客户为中心的商业策略,实施于企业的营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域,通过在企业原则、工作流程等方面加以变革,以实现客户为中心的商业目标。
第三类从的信息技术、软件及应用的微观层面角度去考虑。
客户关系管理是企业通过技术投资,建立能收集、跟踪和分析客户信息的系统,或可增加客户联系渠道、客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合的功能模块。
客户关系管理的特点主要体现在:
(1)客户是企业发展最重要资源之一。
随着人类社会的发展,企业的资源从有形资产延伸到无形资产。
时至今天,客户的选择决定了一个企业的命运,也逐渐成为企业最重要的资源之一。
在很多行业中,完整的客户档案或数据库就是一个企业相当有分量的价值资产,客户关系管理实质上可以说是对企业客户资产的增值管理。
(2)客户关系管理聚焦与价值客户的认识、保留和发展的动态管理。
由于客户关系管理关注的是终生价值关系。
因此,对于客户的选择,显得尤为关键。
对企业而言,客户终生价值是一个很重要的衡量指标。
它的重要性表现在:
客户关系维系时间越长,客户的价值就越高;
客户保持率5%的可以带给企业利润的成倍增长;
吸引新客户的成本是保留老客户成本的5倍;
客户关系持续时间越长,客户的转移成本越大,进一步增大后期的保持率,带来企业收益的增长。
对客户而言,客户关系持续的时间越长,企业对客户需求的学习程度越高,更容易提供高价值的问题解决方案。
二、客户关系管理中客户价值评价的必要性
客户价值的研究用于对价值客户未来购买行为的预测分析以及在此基础上的价值客户管理。
能帮助企业正确认识客户的总体价值(当前价值和价值潜力)贡献,并进行适当的分类,定性和定量化地辅助企业识别、保留和发展价值客户。
客户价值就是指这些客户能为企业带来的价值,大小等于企业过去、现在、未来从客户身上获得的收益与吸引、发展、保持客户所需的成本之间的差值。
这里收益包括货币和非货币两方面;
吸引成本是指企业进行投资以便获取客户并使之满意的支出,包括市场营销、广告以及促销等;
发展成本是指企业用于加强或维持现有客户关系的支出,包括研发、生产等;
保持成本是指企业为延长客户关系持续的时间,降低客户不满意程度,或重新激活客户所进行的活动支出。
虽然客户能给企业带来收益,但由于客户的社会人口特征、个性特征等各不相同,有的客户大量购买企业产品,还可以为企业推荐新的客户;
而有的客户却很少购买企业的产品,还提出许多苛刻的要求,因此,不同类型的客户给企业带来的收益是不同的。
同时,对企业而言,每一个客户、每一个客户群的增加都是有代价的,这代价不仅仅表现在营销费用上,更多的表现为客户目标不明确,以及目标太多给企业带来的管理成本增加。
因此,综合客户收益和客户拥有代价,可以发现客户选择是企业发展的重要因素,客户不是越多越好,而是越准确越好。
目前,对大多数企业而言,通常是各种类型客户并存,企业客户的价值呈正态分布。
由于企业资源的有限性,不可能对每个客户做到面面俱到,因此,通过对客户价值进行评价,并据此对客户进行分类,从而识别和选择企业的客户,将有助于企业把有限的资源用在为企业带来利润的盈利客户身上,并放弃那些代价高昂、却不能为企业带来太多收益的不盈利客户,提高企业资源的利用效率和生产经营的针对性,为企业的目标客户带来超出他们期望的价值和体验,创造持久的客户忠诚和企业利润最大化。
客户价值评价,进而展开客户保持是企业实施客户关系管理的主要目标,它对企业的利润有重要影响。
资料表明:
客户保持率增加5%,行业平均利润增加幅度在25%至85%之间;
保持现有客户比获取新客户的成本能够节约4-6倍。
但是客户保持也是需要成本的,在现有的客户群体中,并不是所有的客户都会同企业建立并发展长期合作关系。
如果不加区别的开展对所有客户的保持努力,势必会造成客户保持成本的浪费。
因此,如果事先对客户价值进行评价,预测其是否具有长期价值,识别出具有较大概率同企业保持客户关系的客户,有区别地开展客户保持努力,就会起到事半功倍的效果,大大节省企业的客户保持成本。
三、客户关系管理中客户价值的评价
客户价值可以描述为企业从客户那里获得的所有收益超过企业为吸引这个客户、向这个客户出售产品、提供服务等所有支出成本的一个可按受的现金量,并将这个现金量折为现值。
客户价值直接关系着企业的营销市场和企业的发展前景,在客户价值与客户关系中客户忠诚、口碑传播效应等占据着重要的地位。
本文将围绕图一客户价值与客户关系框架图,对客户忠诚与口碑传播效应进行对客户价值的分析。
企业
客户关系
客户满意
客户忠诚
客户保留
客户价值
口碑传播效应
管理
提高
利润
出现
增强
服务
客户价值挖掘
图一客户价值与客户关系框架图
(一)客户忠诚与客户价值
客户忠诚有着不少的定义,RobSmith认为忠诚是一种强烈的感觉,感到关系企业比其他企业更好地满足了相关需要,以至于排他性地从该企业去购买。
Grimfl对其核心的理解认为有两个因素对于客户忠诚的形成至关重要。
首先是客户对企业的感情.这种情感的产生是由于企业为客户提供了比其他潜在企业更为优异的产品或服务。
其次是重复购买。
根据这两个因素,她将客户忠诚区分为四种类型:
一是贴水忠诚,特点是在感情依赖和重复购买频率两方面均高:
二是习惯忠诚,特点是感情依赖度低,但是重复购买频率高;
三是潜在忠诚。
特点是感情依赖度高,但重复购买率低;
四是无忠诚,特点是两个方面表现均差。
其实客户的忠诚就是建立在客户满意的基础上,更偏爱购买某一种产品或服务的心理状态或态度。
它包含两个基本成分:
一个是意识成分;
一个是行为成分。
前者指客户对企业的员工、产品和服务的喜欢和留恋的情感,又称为客户忠诚感;
后者受前者影响,往往以多种方式表现出来,包括对该企业的产品和服务的再次购买、大量购买、长期购买以及为该企业的产品和服务做有利的宣传等。
美国客户协会做过的一项
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户关系 管理 客户 价值 研究