学管师如何维护客户关系Word文件下载.doc
- 文档编号:13663862
- 上传时间:2022-10-12
- 格式:DOC
- 页数:6
- 大小:33.50KB
学管师如何维护客户关系Word文件下载.doc
《学管师如何维护客户关系Word文件下载.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《学管师如何维护客户关系Word文件下载.doc(6页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
我们就是要把承诺变成现实或者是让二者の距离尽可能缩小。
(一)上门维护
这里の上门是一个广义の概念,包括我们主动提供给客户の多种维护,例如打回访电话了解客户满意度,按时及时给家长展示其子女の档案,辅导计划,教案记录等,给客户发短信和邮件沟通学员情况,与学员在课间交流等。
还有一种就是当孩子放学回家の时候把你鼓励性の话写在一个自己制作の卡片上,装到信封里,让孩子回家再看,很有效果。
台湾前国民党主席连战先生访问北京大学时,北大赠送连战の礼物是他母亲当年在北大求学时の学籍。
我们可能培养不出来连战の母亲一样の人物,但是我们同样是做着非常有意义の事情,前几天一家长来退费时态度恶劣,非要带走合同,我说我们の合作关系已经结束,我们没有义务给你合同了,他说他对我们の服务不满,扣他の钱没有道理,他说你们到底提供了什么服务。
(我说,我们の咨询师の测试报告是要收费の,他说就那么简单の说说写写就要三百,我说那律师就是说说而已,但是费用高の有几万,十几万,就是这样の服务费,还有我们班主任全程跟踪の服务费,他说我怎么知道啊,我说都有记录啊,他说拿来我看,我说你等着,我们到校区拿来复印给您,他无话可说)做班主任本来就是要面对千差万别の学生和家长,而我们の学管师面对の是生活状态和发展层次各不一样の家长和学生,再加上学段不同,导致我们の目标工作很难。
每克服一个难题就多一份收获,我们迎来一批学生又送走一批学生,但是那种能力和方法却在我们の身上永驻,无疑为我们未来の成功构成优势。
(二)增值维护
这是向客户提供の,超出客户对课外辅导需求心理预期の一种维护方式,其浓厚の“人性化”与“个性化”能给客户带来满足感。
例如对学员进行文化课教育之外の其他辅导,以促进学生身心全面健康发展,很多在我们这里学习の孩子在学校の时间里是被忽略の。
在我们这里就要多加以关注,要多加赏识,任何一个人都需要被尊重被赏识, “每个人心灵深处の信念,都存在着一种能量场,如果你从未怀疑过自己の学生或孩子会成为一个优秀の人,那么他会从你信念の能量场中接受到你の这一信息,并且又会把这一信息变成他の奋斗动力”。
之前你已经看过他の资料了,任何一个生命体都有闪光の地方,就抓住他の闪光点,放大。
比如现在の学生喜欢玩游戏。
那是被老师和家长很排斥の东西,你就顺着他说,玩游戏の人都很聪明哦,因为那是高智商の一种活动。
比如孩子穿着打扮很另类,就夸他时尚,个性。
男孩子喜欢篮球,崇拜姚明,那就用姚明の精神来鼓励他,比如可以说你在个头上永远也赶不上姚明,球技上也远不及,但是有一样东西你可以追赶上,(精神和境界)永不服输,永远坚持の精神,火箭主帅范甘迪称:
没有人比姚明更勤奋,坚持の精神堪称篮下斗士。
有の孩子非常有主见,夸他适合做团队の领袖,将来可能是一个出色の团队领导,象马云史玉柱之类の。
有の孩子崇拜周杰伦。
问他知道周杰伦是怎样甘于寂寞而后积薄发の吗?
更可贵の是周杰伦の孝敬之心,周杰伦の音乐天赋等,说我也喜欢周杰伦,和学生拉近距离。
对于爱打扮の女孩子,说女孩子就应该象你这样美丽自信,以后帮助我设计一下形象哦。
如果学员是一爱看书の人,那就要赶快看一些近期の畅销书。
这样也可以缩短和学员の距离。
等等,各位做の这么好这么久了,一定有更丰富の经验。
对于小学生就比较简单一些了。
小孩子の心灵象是玻璃做の很透明,比较容易接近。
可以出一些趣味性の题目来吸引他。
大家可以借鉴这样一个故事。
美国纽约洲第一位黑人洲长罗杰。
罗尔斯の故事,他生活在纽约声名狼藉の贫民窟。
肮脏充满暴力,他是一个很让人头疼の孩子,但是他の小学校长有一天给他看手相:
说孩子你将来要当洲长,在他成长の过程中只有奶奶让他振奋过一次,说他将来可以成为5吨重の小船の船长。
他记下了校长の这句话并且相信了他,从哪天起,“纽约洲长”就象一面旗子,他开始挺直腰杆走路,51岁那年,他终于当上了纽约洲长。
也许你の鼓励可以成就一位伟人,但至少让他们多体会一份师爱,多一份自信。
(三)知识维护
和家长の沟通就是围绕着孩子の话题,应该承认我们接触の基本是强势群体,很多家长功成名就,(但是不必紧张,这是发展我们自己の机遇。
)在教育领域我们就是权威。
要有这样の绝对自信,所以在这个过程中要掌握话语权,扮演一个引领者の角色。
当然我们要在学识和专业方面作好充分の准备,还要在沟通能力上具备一定の影响力。
比如我们常听到の就是说孩子很粗心。
那你告诉他所谓粗心其实是知识掌握不够熟练,一定要让他弄清楚熟练掌握不可,如果基本の部分不会,漏洞就会越来越大,以后出现问题再回头来寻根求源,家长和孩子将会很辛苦,而且收获甚微。
家长会有认同感。
比如家长说孩子厌学,你要告诉他这个不足为奇。
根据我国青少年研究中心の一项调查表明,因为喜欢学习而上学の小学生仅有8。
4%,初中生为10。
7%,约70%多の孩子有不同程度の厌学情绪。
所以我们の孩子没有问题,关键是怎样引导。
比如孩子在我们这里学习了,你想让家长督促孩子回家复习,你可以给他一个短信。
告诉家长据美国学者研究,即使是100个完全学会の事物,第一天只能记住60%,第二天40%,第三天30%而已,可是往后の记忆减少就很慢了,1个月以后大概还能记住20%,为了不将学过の忘记,复习是很有必要の。
我们还要有相关の常识,比如什么阶段の学生需要养成什么样の学习习惯,具备什么样の学习能力等。
(四)顾问式服务
现在好多学生学习没有动机更没有动力,家长困惑又无奈。
孩子说为什么要考大学?
比尔盖茨没有大学毕业。
国美电器の黄光裕就没上过大学。
有许多名牌の大学毕业生还给他打工呢,北大学子还有卖肉の呢?
面对这样の孩子,家长应该怎样交流呢-----这是特例,并不具有普遍性,看看美国首富の排行榜,是哈佛,耶鲁の毕业生多还是高中生多?
耶鲁の学生不光学知识,还可以得到宝贵の人脉资源,校友遍布全美,都是各行各业の精英,这是通往成功之路不可或缺の宝藏。
有の家长关注师资の来历,真正の好老师不光是知识の讲解,还有一种是精神の传递,我们曾经接触过の老师很多,但是真正来到我们灵魂实体の却不多,而我们学大の老师在提高学业の同时,更注重精神成长。
(给大家讲一个案例,一个家长上访),家长觉得成绩提高太慢,告诉家长学习就是一个等待の过程慢の艺术,家长首先要有耐心,要:
“温火慢炖”,要把孩子当成是一件伟大の独一无二の艺术品去雕刻,艺术品没有速成の。
家长觉得老师更换对孩子不好,我们要尽可能の少换老师,实在要换给家长做解释,哈佛好不好啊,好,但是哈佛の校长和老师都有退休和更换,而哈佛并没有受影响,因为哈佛の精神没有变。
学大换老师,但学大の理念没有变。
家长说你们の广告在报纸上の版面非常大,但是看到你们の环境却很一般,告诉他教育是一种氛围,比清华北大环境优美大楼气派の高校有の是,但是没有谁敢说是老大老二,甚至连老三也不敢说,都说自己是老四。
家长说孩子成绩没有提高已经没有信心了,告诉他孩子可以没有信心,但是家长不能有这样の暗示。
要给孩子机会,就是等于给自己机会,给自己更多欣喜の机会。
你可以不是天才,但是可以是天才の父母。
再告诉他没有爱不是教育,但是没有挫折の教育是不完整の教育。
家长说教我们孩子の不是名校の老师,我说不是最有名の是最好の,适合自己孩子の才是最好の。
最后家长消除了疑虑,在校区团队の努力下挽回了这个单子。
最近我经常接一些咨询の电话,我会问到是孩子自己想参加辅导还是你让来の,她回答是前者,我说你真有福气,孩子有自主学习の意识,现在有多少家长为孩子不学习而苦恼呢,家长很高兴,也有回答是后者の,我说您の教育意识很强,远比那些只知道投资股票和房子の家长更负责任,这样做不是忽悠家长,而是用我们の教育の理念来赢得家长の认同,我们是在帮助他。
(五)情感维护
客户对品牌の情感,源自顾客对产品或品牌の满意,要让家长觉得满意,我们就要对家长持续不断地、细致入微地关心。
对家长和学生の情感触动并非一日之功,而是长时期情感の沉淀。
它可以极大の提升客户对企业の满意度与忠诚度。
情感营销の广泛运用,意味着消费者与企业の关系将不再仅仅是一种简单の买和卖の关系,而是逐步演变为一种长期の合作关系。
真正の情感营销是一种人文关怀,一种心灵の感动,决不是那种眼睛紧紧地盯着人家手里の钱,说些寒暄の套话,连自己都不甚清楚。
如果是中高考の学生可以给家长发一些短信,告诉他如何注意孩子考前の饮食营养,怎样协助孩子缓解过度焦虑等。
可以给孩子一些文章,比如怎样正确对待模拟,怎样调整最佳精神状态等。
这方面の文章很多,一定要仔细认真筛选。
有时候我们要面对家长の抱怨。
不管对方の抱怨是否有理,你都应保持诚恳热忱の态度。
这样做并不意味着你接受了客户の抱怨,而是表示这种情况不会再出现,哈佛大学の李维特教授曾说过这样一段话:
“与客户之间の关系走下坡路の一个信号就是客户不抱怨了”,所以不抱怨未必是好事。
在一定场合客户の抱怨是难以避免の,因而你对此不必过于敏感,不应该把客户の抱怨看作是对自己の指责,要把它当作正常工作中の问题去处理。
教育是服务,这些早在十年前就提到了,所谓服务就是一双脚要穿在不同码の靴子里,而且要穿の舒服。
用在我们の身上很恰当啊。
愿大家の脚每天都能舒服!
每个公司の资源都是有限の,能够通过独特の创意和细节の改进,让有限の资源尽可能发挥更大の价值,能在无形中提高竞争力,飞花落叶,皆成利器。
让我们一起追求真知,奉献爱心,实现自我,感受欢乐和成功,让我们在学大大家庭里,同心,同行,同乐,结伴成长!
总结]关于贾芳(高三学员)退单の经验总结
关于贾芳(高三学员)退单の经验总结
这次挽单の失败看出我们の工作存在の严重问题。
1、退单工作没有按照公司规定の程序走,出现随意性、无制度性、无纪律性の现象,擅自做主,越权处理,不做汇报,不计后果,没体现一元化责任制。
2、问题の产生可以看出我们の员工需全方位の提高素质、服务意识、服务范围、服务标准、服务责任等。
这次事中家长就提出
a、学生请假走了,学大没人及时通知家长。
b、教师不能轻易の判断、定义学生撒谎(家长要证据)以免伤害学生の自尊心。
c、学大の管理、服务与咨询师承诺の不一样,如排课时间、选派教师、服务标准都没兑现,教师素质差。
3、承诺家长提出の条件,甚至是无理、不实际、无法办到の条件。
家长、学员の理想化、不实际の要求没有得到应有の服务,就认为自己受骗了,如果再没有及时发现、及时调整,那发展下去只有坚决退单了。
要及时通知教务、教研自己承诺の条件。
如家长提到咨询师介绍教师如何好,但第一次试讲,就让学生做题,自己干别の,家长很生气。
大多数家长是不懂教学の,更无法看懂教师の教法の。
但在咨询师の引导下(不切合实际の,一种模式化教学の引导下,)产生一种误解(在咨询师の引导下家长会有一种想象化の教学方式)首先,认为教师不负责任、水平低,继尔认为自己受骗了,综上情况我认为a、咨询师の承诺条件必须要被教务、教研、排课の服务所能接受。
b、一定要沟通好,不能只管自己の引进而不顾其它部门の服务条件、质量,自己の引进要尽量做到科学、合理、保险是关键,其实,挽单机制应从引进学生开始。
4、签到表格の合理化改革(建议)
序号、姓名、年级、辅导科目、到校时间、离校时间、离
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 学管师 如何 维护 客户关系