基层员工声誉风险防范“三板斧Word文件下载.docx
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而同时,网络上的发言者只是一名普通的公民,并不是经过专业新闻训练的从业者,他们的表述可能更为情绪化,个人化,在自身遇到不公情况下的表述甚至会夸大,从而有可能造成严重的后果。
银行作为服务性行业,无时无刻不在和客户打交道。
而基层一线人员又无时不在和客户接触,他们的所作所为将是银行声誉风险的第一把水龙头。
那么,如何才能提高他们的声誉风险防范能力呢?
二.舆情预防的核心是对传播的管理
许多人在讲到声誉风险预防时,总是先提案件,譬如某银行受到客户投诉,原因是内部管理不善,服务流程有了问题,服务人员态度不好,建议中就是改善内部管理,优化服务流程,培训服务人员。
这样的建议当时没错,但放在声誉风险管理这个框架下,就显得没有针对性了。
从声誉风险管理的角度看,舆情预防的本质和核心是对舆论传播的管理。
因为如果没有舆论参与,危机对企业的声誉、生意的影响是非常有限的。
白岩松说过,“什么是头条新闻?
有时候,新闻有没有价值,在于放大。
如果这一件事情不放大,没有被电视直播,也可能觉得是生活当中普通的新闻,但是放大就不一样了。
我说头条就是头条。
”
从这个角度考察,基层员工声誉风险预防重点是要弄清传播话题的规律、思考事件如何不被升级和如何不被扩散上来。
三.基层员工声誉风险预防三板斧
3.1有敏感,抓重点——防止事件出现
通过对大量银行业舆情案例的分析,笔者归纳出以下四大易被传播的行业话题。
l客户经济利益受损——信用卡盗刷、理财产品亏损、银行乱收费、存单边保险、挤兑风波、资金链断裂
l话题直扣民心——高管贪污腐败公款吃喝贪赃枉法、高额薪酬
l社会身份冲突——环卫工人喝水被银行保安拒绝、陕西某七旬危重病人因修改密码被担架抬入银行
l公司及行业事件:
公司经营不善、股价暴跌、金融违规
如何一件事要成为舆论,上述话题的可能性无疑更大,因此在基层员工预防风险时,这几类事件就显得尤为关键。
值得说明的是,与集成员工紧密相关的“社会身份冲突”一条,往往没有得到应有的重视。
在笔者接触的案例中,该类事件当初均是小事,在基层员工没有意识和疏忽之下,从不同渠道转变为舆情大事,对银行声誉造成极大损害。
案例:
六旬环卫工银行接水遭拒行长带队上门道歉
东方网2012年7月8日消息:
7月1日上午,湖州市长兴县一名环卫工人,去当地一家农业银行讨水喝遭拒,并被银行职员拉出门外。
7月6日21:
20,中国农业银行长兴县支行专门开通微博,对此事作出回应,并附上了《关于环卫工人银行接水遭拒一事的处置情况》的说明。
7月1日上午10点多,湖州市长兴县62岁的环卫工人陈彩香口渴难耐,在喝完了自备的两瓶水后,陈阿姨走进了长兴县迎宾路上的一家农业银行网点大厅,在饮水机上接水喝。
水刚接了一点,忽然来了一位银行职员。
“对方把我拉过来说‘你不要泡,我先泡’。
我自己本身也挺难为情的,就让他先泡,我站在边上等。
”等银行职员泡好,陈彩香想要上前继续接水时,再次遭到了这位银行职员的拒绝。
“那个职员就把我拉过来说‘这里不好泡,出去出去,再不出去就要打110了’。
”陈彩香说,就这样,她被银行职员拉了出来,赶出农行大门。
陈彩香怎么也想不通,这么热的天气,自己只不过讨点水喝,居然被赶出了大门。
环卫工人农行讨水遭拒绝一事传开后,引发了多方关注。
7月3日上午,陈阿姨接到了银行的电话。
“那天早上11点半左右,一位自称是行长的人打电话给我,让我把情况给他说说,听完后他说‘我要批评他(银行职员)的’。
”陈阿姨说,之后那位银行职员也当面给她道了歉,她的气也消了。
7月6日21点20分,长兴县农行在微博实名注册,第一条微博就发布了关于环卫工人银行接水遭拒一事的处置情况。
农行长兴县支行的这条微博发布后,再次引发网友热议。
网友@华府老夫子评论:
专门为此事开通微博,并做此危机公关,值得借鉴。
据了解,事件发生后,长兴县的一些经营户也自发起草了“为环卫找个歇脚处”的倡议书,设置“环卫工人免费供水点”。
接下来的几天,长兴县城主要路段的100多家沿街商户将全部设置免费供水点,附近环卫工人可以随时前往休息和饮水。
3.2人性化、人情味——防止事件升级
“七旬危重病人被抬进银行营业厅”是刚性制度与人性化服务、客户需求之间的差距造成的客户不良感受,进而导致的舆情事件。
俗话讲,制度是死的人是活的,在制度面前,部分员工选择公事公办,让客户觉得不通人情。
如果银行员工能够设身处地的急客户所急,想客户所想,即便最后的结果不一定100%为客户所愿,也大多不会导致客户的不满乃至惊动媒体做大肆报道。
人民大学新闻学院副院长喻国明曾说:
“多数中国网民是通情达理的,他们比较在乎的是尊重和态度。
网上有时出现一些过激的情绪、言论、表达方式,往往是源于相关责任部门、单位或个人对于民众反映的问题不闻不问,搪塞或者以比较武断的方式回应。
通过对大量微博主发博行为动机分析分析,结果如下:
l正面方面:
有好事,通过微博等社会化媒体秀一下,分享自己的喜悦,通过好友互动,增加自己的小满足,中奖信息,吃喝玩乐,聚会等,品牌与消费者达到了情感的沟通,形成了极高的满意度和忠诚度
l负面方面:
遇到不合理对待,感觉自己能力又不足以维权的时候,期望通过社会化媒体扩散事件,一方面宣泄自己的不满,另寻找同道,期待一道替自己出气;
另也希望媒体关注,以对当事者更大的报复。
从舆情风险角度看,防止事件变成舆情为最高,而在诸多的办法中,态度永远是第一位的。
因为友善积极的态度,能够赢得客户的理解,形成“合意空间”,最起码不会@媒体,引来大量的报道,导致事态升级了。
3.3放开腿,管住嘴——防止扩散
如果事态发展,并被媒体获知,那么基层员工该如何应对媒体呢?
笔者建议就是“放开腿,管住嘴”,即少做多做。
因为基层员工虽然有可能是事件的当事人,但是并不具备新闻采访的训练,在面对记者时难免出现疏漏;
另外,基层员工对事件的整体性并不十分清楚,很可能说不全说不好。
具体的,需要明确四个问题:
l我是谁?
——我不代表我个人,我代表公司
l你是谁?
——无论什么情况,当有记者提出采访需求时,一定要先确认记者身份,并明确采访内容,并进行妥善安置,最后上报采访事宜给相关部门或直接领导
l说不说?
——笔者的建议的是不说。
但不能直接拒绝,而是有礼貌的有理由的拒绝
l说什么?
——如果经过领导授权,或者有明确的发言内容,建议拿稿子或提纲标准的说
当然,记者的采访并不总是明访,面对记者暗访或客户以不同方式套问相关敏感话题,一定要事先有预案,明确该说什么不该说什么。
人民论坛:
“怕出事”,更要“不怕事”
2014年01月07日07:
27
来源:
人民日报李济沧
一些在基层担任一把手的同志,都感到身上责任的重大。
有的说,就怕所在地方或单位“出事”。
到底担心出什么事呢?
比如重大安全事故、各种突发群体性事件、干部违法乱纪造成恶劣影响,以及在媒体和网上炒热的不负责任的报道。
出了这类事,就意味着马上搁置手头上重要的工作,拿出全部的精力去处置。
甚至还意味着被追究责任,挨上级批评和处分。
有干部认为,即使其它方面工作再好,也可能一丑遮百俊。
这种担心是应该的,甚至是必须的。
只有把肩负责任看得很重,心有如履薄冰之感,才可能使工作少出或不出纰漏,把工作做到群众的心坎上。
但过犹不及,如果因为“怕出事”就不干事,或放不开手脚干事,也会影响和耽误事业。
比如眼下,一些地方因为怕出事,春节期间的群众性娱乐活动就不搞了;
因为怕拆迁,一些关乎民生的城市基础设施和重点项目就不建了;
因为怕生事,一些原先酝酿和谋划好的改革措施就搁置了。
事情总是辩证的。
如果我们整日战战兢兢,缩手缩脚,怕这怕那,工作被动,这也不能抓,那也不能干,像鸵鸟把头埋在沙子里,反而使各种矛盾更加显露和激化,反而更容易“出事”。
社会转型期,一些矛盾和问题的发生乃至叠加,往往也不可避免,想回避恐怕也回避不了。
面对那些绕不过去的矛盾,回避不了的问题,正确的态度是迎着矛盾和困难上,主动解决。
现实也是如此,一些怕出事、工作被动的地方,反而更容易出事;
一些改革步子迈得大、工作大刀阔斧的地方,反而社会和谐稳定。
作为一名成熟的领导干部,不仅要“怕出事”,还要“不怕事”。
一旦“出事”,沉着冷静,妥善应对,及时处置。
像重大安全事故和灾难性事件,靠前指挥,把维护群众的生命财产放在第一位,最大程度减少损失;
像群体性事件,勇于站出来,与群众积极对话沟通,寻求解决问题之道;
像负面新闻和消息,真诚与媒体沟通,敢于承担错误和责任,及时公布真相或及时公开处理结果。
无数事实证明,“出事”以后如何应对,采取什么样的举措,关乎事件的发展方向,也关系事情的最终结果。
遇事被动地掩着盖着,只会把事情越搞越糟。
当然,我们最终的目的是“少出事”或“不出事”。
实际上,“出事”中,不可预料的天灾人祸只占少数。
大多数事件的发生跟我们一些部门和干部作风不良有关,办事不能依法依规依程序,不能做到公平公正。
特别是与我们一些部门和干部有私心、不廉洁,凡事没有把群众利益放在首位有关系。
转变作风,密切与人民群众的血肉联系,特别是对各类问题和矛盾及早发现、及早化解,并见微知著,举一反三,采取更有力措施,“事”就可能不会出,或不会出得多、出得大。
干部就是要干事的,不干事要干部干什么?
既有“底线思维”,预防“出事”,又“不怕事”,同时避免因噎废食“不干事”,我们的治理能力必会提升一大截。
《人民日报》(2014年01月07日04版)
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