商场服务技巧培训Word格式文档下载.doc
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第一讲:
金牌导购所应具备的素质要求
一、小组讨论及分享:
金牌导购的特质
二、展示“金牌导购特质PPT”,并强调以下几点:
1.诚信
2.自信(对产品、对自己)
3.敢于接受挑战(挑战更高的销售业绩)
4.从顾客的角度思考问题(分析客户需求,分析客户购物心理,做到销售活动有的放矢)
三、商超金牌导购素质模型
第三讲:
门店销售的基本理念
一、什么是销售
1.请学员思考其中的含义:
2.需求=目前状况与理想状况的差距
3.商超产品是用来帮助客户达成理想状况
二、客户的决策过程
(1)确认问题:
客户的购买需求是由于其所希望解决的不同问题所产生的,提示找寻客户背后的问题是挖掘需求的重要一步;
(2)收集信息:
客户疏收集信息有非常多的渠道,如逛商场、广告、网络、朋友熟人介绍等,其中强调网络及朋友熟人介绍两个方面,一个是科技对门店销售的影响,另一个是突出销售中与客户建设人际关系的重要性;
(3)预选评估:
客户评估主要有两大类:
商品(价格、质量、性能、外观、品牌、售后保障等);
另一方面也在评估销售人员的整体销售服务水平及诚信度;
(4)决策确立:
客户可以选择是否购买产品,也可以选择购买产品的场所;
(5)购买商品。
三、完整的销售步骤
强调两个字眼:
“接近”、“挖掘”。
第四讲:
商超门店销售八步骤
1、整体介绍八步骤
2、进行分解讲述
(1)准备工作
除常规的卫生、样品陈列、仪容仪表外,还要强调“细节”准备及开店迎客前的“心情”准备。
请学员罗列准备工作中的“细节”,如库存情况、笔、小票本、电池等。
第五讲:
优质客户服务的理念和技巧
1、商超各终端店铺调查表
2、客户关系潜在价值能力测试
帮助学员体会优质服务所应具备的心态。
3、优质客户服务的特点
4、优质客户服务的定义
5、处理客户投诉
因为商超各城市的差异较大,只有1/3多一点的销售人员会经历客户投诉的处理,绝大部分是针对产品的投诉,所以,这此处只需传递处理客户投诉的两大原则,并着重提醒先后顺序。
(1)安抚情绪
(2)解决问题
第六讲:
门店销售礼仪
1、门店销售礼仪中的常见问题
2、等待客户礼仪
有些电器卖场要求男士背手站立,需提醒学员首先要遵照执行卖场规定,但最好是按图示进行站立。
3、接待客户礼仪
4、引领顾客
强调礼仪表现中的,对顾客的尊重与关注。
5、称呼顾客
中国南北差异较大,应用当地人感觉熟悉与舒服的称呼与客户进行沟通交流。
6、介绍产品礼仪
注意自己的手势与姿势,不指人,不撅屁股。
7、送客礼仪
8、与客户进行目光交流
一方面是表示对客户的尊重,另外,也可以随时关注客户。
9、仪容仪表
销售人员的仪容仪表是与所销售的产品密切相关的,同时也是企业形象与风格的反映。
10、赞美技巧
赞美的时机与方式的把握,要做到恰当好处,乱赞美会产生反效果,反而会让客户对销售员的诚信度有所情疑。
一、商场销售产生的必然性:
商场销售的出现是“买方市场”和“渠道经济”的必然产物。
“买方市场”方面是显而易见的,大家都知道,这里就不多说了,而“渠道经济”方面其实与“买方市场”也是一脉相连的:
由于买方市场的形成,致使渠道终端经销商的“地位”日益“显赫”起来(从日前沸沸扬扬的“南百事件”可见一斑),于是终端商不但在价格、展台、POP等资源上提出要求,还要在终端建设、出货能力等方面予以强调。
而厂方往往出于维护终端形象和保障出货能力等因素的考虑,不得不屈从于终端商的“叫板”,另一方面,派驻商场销售也往往成为厂方迫使终端商打款、结帐和提供更好位置等条件的有效砝码。
二、商场销售与传统售货员、促销员的区别:
1、传统售货员:
从某种意义上讲是计划经济的产物,他们往往仅以单纯销售为中心,机械性有余而主动性不足,对终端形象的建设维护(那时候也没多少人注意这么多)以及与产品相关的品牌宣传涉及不多,服务意识也往往不是很强。
2、促销员:
顾名思义,是一种特定活动时间内的短期行为,一般是做促销活动时临时聘请的,并且往往是活动一结束,人员自动解散,双方很难有系统的沟通;
对这类情况,通常是厂方不愿投入太大资源去培训(培训了也干不长),而他们也往往不屑于去了解太多(临时的,没必要懂那么多)。
3、商场销售:
通常是一种长期行为,从某种意义上来讲,他们是处于某一特殊环境的业务员,是直接面向顾客的终端业务员。
他们有一定时期内(比如一年或两年)的稳定性,在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务,给顾客留下美好的印象,从而树立良好的品牌形象和企业形象,使顾客当场购买或在未来形成购买冲动;
同时,商场销售又通常负责所在卖场的终端建设与维护,并适当协调客情关系。
三、如何培训商场销售:
商场销售的培训工作是一项重要的系统工程,培训结果的好坏直接关系到他们的出货能力、学习能力、凝聚力以及对企业的归属感。
关于具体的培训方法,往往是“仁智各见,难分伯仲”,有人提出“5S”法则(SMILE、SPEED、SINCERITY、SMART、STUDY),有人提出“MAN”法则(MONEY、AUTHORITY、NEED),还有人提出“AIDA”法则(ATTENTION、INTEREST、DESIRE、ACTION)等,这些都极大地丰富了商场销售培训工作的内容,今天,笔者结合在日常商场销售培训工作中的心得体会,针对导购技巧方面创新提出了更为直接、“露骨”的MONEY法则,愿与大家共飨。
四、导购技巧的MONEY法则:
1、M——MASTER——“精通”产品卖点:
这是作为一名商场销售的基本技能,首先必须要精通掌握产品的卖点(肯定还要掌握相关的企业文化,只不过本文今天只对操作技巧作探讨),挖掘所卖产品的与众不同之处(只要用心去找总能找到),然后“以长比短”(就是“以己之长,比人之短”,这是个不能回避的现实,只是要充分掌握技巧,不能恶意攻击竞争品牌),只有这样,才能在林立的品牌中脱颖而出,创造良好的销售业绩。
我们很难想象,自身对产品都不熟悉的商场销售怎样去说服顾客购买?
2、O——OPPORTUNITY——抓住现场“机会”:
作为一名商场销售,每天面临的竞争是很激烈的,在一些品牌众多的大卖场更是如此。
所以,如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金”——迅速识别哪些人今天一定要买,哪些是潜在顾客,哪些只是随便看看,哪些是其他厂家或经销商的“卧底线人”,都需要商场销售日积月累,练就一身好功夫,然后果断地抓住机会,雷霆出击,针对不同的“顾客”(广义的,来的都是客)采取不同的应对措施,最终实现“既卖了货,又做了宣传,还打发了‘卧底’”的有效销售。
五、总结语:
这是笔者在商场销售培训工作中的“偶有所获”,只是发现其他人目前尚未提及这种“MONEY”法则,所以便拿出来与大家共飨。
笔者并不是刻意地去“标新立异”,只想给如今“百花齐放”的培训法则中再添一葩。
笔者自认为“MONEY”这个字眼因其具备特殊的字面含义而更为人所铭记。
为了方便记忆,笔者编了一句顺口溜:
“商场销售,不用烦,学好MONEY就赚钱”。
唯愿广大商场销售朋友能从中受益。
培训师:
培训时间:
2天
培训地点:
待定
课程内容:
商超导购正确心态的建立
l了解商超卖场
l商超导购自我认知
l心态决定行为
l与公司站在同一阵线
l一视同仁的服务态度
l乐于助人的态度
l焦点导引思想
l大量工作忘记伤口
第二讲:
赢在起点
4.个人外在的形象就是公司的形象
5.塑造优质的销售服务工作环境
6.优质的礼仪迎接顾客
7.有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走
8.用赞美接近客户
商超导购完美的待客之道
l掌握商超卖场接近客户的时机
l商超导购等待销售时机时的注意事项
l身体姿势避免的十六个小动作
l结帐作业不容忽视
第四讲应对顾客销售七流程
4.商超顾客购买心理分析
5.导购员销售七流程应对
商超导购员开场技巧
l基本认知
l技巧一:
新的…
l技巧二:
项目与计划
l技巧三:
唯一性
l技巧四:
简单明了
l技巧五:
重要诱因
l技巧六:
制造热销的气氛
l技巧七:
老顾客开场技巧
l技巧八:
老顾客带新顾客开场技巧
8
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