商场超市总台服务台工作规范Word下载.doc
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商场超市总台服务台工作规范Word下载.doc
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各项便民措施、寄包牌、补充、整理商品柜的各种商品。
3)服务员服装、仪容的检查。
4)熟记便民特色服务的内容、当日促销活动的内容、以及重要商品的位置等。
5)补充当期的特价宣传商品及宣传材料。
2、营业中:
1)实行站立服务,主动招呼顾客,并使用礼貌用语:
“欢迎光临”或“谢谢光临”;
“再见”。
2)为顾客作寄包服务。
3)为顾客提供各项便民服务。
4)为顾客作结帐服务(小商品、冷饮等)。
5)为顾客作好咨询服务,提供各种信息及顾客抱怨处理。
6)顾客遗忘寄物或未带走物品的处理。
7)做好开具发票服务。
8)做好会员卡发放服务。
9)发放店内宣传单,特价单。
3、营业后:
1)整理服务台及周围环境。
2)整理名烟名酒销售金额,并上缴营业款。
3)整理寄存包台的寄存牌。
4)关闭电器的电源。
5)协助管理员处理善后工作。
u一、咨询服务
1、服务规范:
总台服务员应熟悉商场内的一切事务,对前来咨询的顾客要有礼貌,耐心的解答顾客提出的问题,对需要帮助的顾客伸出热情之手,让顾客感受到朋友般的真诚。
1.)适度化妆,微笑待客,礼貌用语,态度亲切,目光友善。
2.)对顾客询问应迅速、主动地予以明确的回答,让顾客有宾至如归,受尊重的感受。
3.)当顾客出现不满情绪时,应忍耐,任何情况下不得与顾客发生争吵。
4.)接待顾客原则上使用普通话,地方言服务仅作为一项服务措施,并使用礼貌用语。
5.)一般接待顾客用语:
“欢迎光临”;
“谢谢”;
“再见”;
“欢迎下次光临”;
“请稍等一下”;
“对不起,统一发票或增值税发票正在领取中,请您在***时间后过来开票。
”
6.)高峰阶段接待顾客用语:
“对不起,让您久等了”;
“对不起,请您稍等片刻,我尽量快一点”;
“请帮一下忙好吗,谢谢!
”;
“对不起,让您久等了;
需要办理什么事情?
“对不起,我打个电话询问一下,再答复您好吗?
“请您不要急,等我办完手头的这个工作马上就帮您处理,好吗?
“请您先填一下表格,谢谢!
”。
7.)遇到顾客投诉,应先放下手头的事情先处理投诉问题。
对办理其他事务的顾客打个招呼:
“对不起,麻烦您稍微等一下。
”对投诉的顾客说:
“您好,不要急,请慢慢说,发生了什么事去?
”了解事情的始末,有效的安抚顾客的激动情绪,并快速的对事情进行解释和说明。
在能处理范围内的应以最快的速度解决掉。
如果遇到难于处理或营业高峰期有很多顾客等着办理事务的情形下,可以上报到现场值班人员或超市经理室来协助解决。
以免引起其他排队顾客应等待太久而引发的另外的服务投诉。
(详见顾客投诉处理流程)
8.)接待顾客询问用语:
“对不起,这件事我不能处理,我帮您联系一下”;
“对不起,我帮您找**人。
9.)服务禁语:
“不知道”;
“快点快点”;
“赠品没有了,什么时候有我怎么知道!
“你自己不会看的啊!
“急什么”;
“这件事我管不了”;
“找领导去”;
“刚刚说过了,还问?
“你问我我问谁?
“这事不归我管”;
“用不着你管”,绝对禁止粗话、脏话骂人。
2、建立并维护〈顾客服务等级本〉,对商场所售商品及售后维修有关资料按楼层、小类进行整理记录;
2、熟记商品销售楼层、具体陈列方位。
如有下列情况,可请顾客留下电话号码,待查明情况后尽快答复:
1、新商品、生疏商品或其他〈接待员备忘录〉未做登记的查明后须进行登记;
2、询问详细功能而无法准确回答的,接待员应去柜台询问或打电话向楼层询问,也可请柜台营业员给顾客解释;
3、顾客需即时购买的,接待员应马上打电话到楼层落实库存情况并及时给顾客回复;
u二、受理投诉和意见建议
1、设立〈顾客意见、建议登记本〉,记录顾客电话、书信、现场等投诉;
2、服务质量投诉:
接到顾客投诉时,立即转交相关楼层处理,一时无法转交的,应首先向顾客道歉,耐心倾听并记录,向顾客表示给予时间调查落实,查清后一定严肃处理;
3、商品质量投诉:
应了解国家的三包规定、消费者权益保护法等法律法规及商场的有关规定。
当接顾客投诉时,应立即转交楼层分部处理,一时无法转交的,应向顾客道歉,问明情况并登记,向顾客说明会尽快转交相关部门处理;
4、其他:
接到顾客对商场的意见和建议时,应首先表示感谢并认真听取,经判断后将合理的、具有建设性的意见和建议进行记录上交综合分部经理。
关于商品价格方面的投诉,登记后转交品质管理分部处理。
5、对需要转交其他部门处理的顾客电话应及时转交,不得以任何理由延误。
转交时应做好交接记录,请受理人签名,避免发生疏漏,受理部门负责落实处理,并答复顾客。
u广播系统
1、服务台播音员须严格按照公司规定,实行场内不间断播音;
2、收银部须定期或不定期对播音员进行业务技能培训,确保播音质量;
3、服务台播音工作由收银部监督,对违反公司规定者有权对当事人进行处罚;
4、播音稿内部如下
1)营业前内部广播词(广播时间:
每天早上7:
30背景音乐萨克斯风《茉莉花》)
亲爱的同事门:
早上好!
今天是___月___日,星期____.朝阳划过我们的脸庞,新的一天又将开始了.现在,离我们的营业开始时间还有五分钟,请大家抓紧时间做好营业前的准备工作,检查自己的仪容仪表,回到自己的工作岗位,以我们最新切.最真诚的服务迎接每一位顾客的到来.各位同事,顾客的满意是我们的永恒的追求,我们一定要全力以赴把报务工作做到更好。
祝大家在新的一天工作愉快!
谢谢!
2)员工生日广播词(广播时间:
26)
亲爱的同事们:
早上好,今天是____部_____同事的生日,为了表达公司对他/她们的祝福,现在为他/她们点播一首《生日歌》,并祝他/她们生日快乐,工作顺利。
(广播完毕后播放生日歌)
3)开门迎客广播词(广播时间:
30)
亲爱的顾客朋友们:
早上好!
欢迎光临********商场!
今天是____月____日,星期____。
我们的营业时间为早上7:
30——晚上21:
00。
衷心感谢您对我们的支持和惠顾!
我们将致力于为您营造一个温馨的购物环境。
本商场经营的商品品种齐全,是集购物、饮食、休闲、娱乐为一体的大型购物广场。
本商场一楼主要经营:
生鲜、糕点、二楼:
超市、生鲜,三楼:
图书、文体、化妆。
护理、床上用品、电脑、小家电,四楼:
平价服饰大卖场。
您的满意是我们永恒的追求,我们将以最亲切、最真诚的服务来满足您的需求。
如果我们有什么做得不够的地方,欢迎向我们的服务中心提供宝贵的意见或建议,我们将悉心听取,为您做得更好!
********商场全体员工祝您购物愉快!
4)意见和建议沟通播音词
播音时间:
每天上午8:
00、10:
00、12:
00各一次
下午14:
00、16:
00、18:
晚上19:
00、20:
亲爱的顾客朋友们:
下午好!
欢迎光临********商场!
为答谢广大顾客朋友对我们的支持与厚爱,********商场全体员工将为您营造一个良好的购物环境,让您踏着时尚的步伐,伴着优美的乐曲,体验时尚与潮流通渠道的脉搏,感受我们真诚的服务。
我们始终以最优的商品、最低的价格和最佳的服务满足您的需求。
如果您对我们的商品和服务有任何的意见和建议,欢迎您向我们的服务中心提供宝贵的意见或建议。
********商场全体员工愿您满怀希望而来,满载喜悦而归。
5)温馨提示词(播音时间同第四)
你们好!
欢迎********商场!
为了给大家营造一个舒适、温馨的购物环境,万福源特别提醒在家:
请在购物时,请保管好自己的贵重物品,如手机、钱包、背包等,不要把贵重物品放在购物车或购物篮内,以免丢失;
请照顾好小朋友,不要把小朋友独自己留在购物车内;
如果您需要任何帮助,请盗询我们的营业员,我们将热心为您提供方便与帮助,让您购物更轻松、更舒心;
同时,请在结算后保管好电脑小票及销售单,以便做为售后服务的凭证;
为了保持清洁的环境,请不要在商场内吸烟、乱丢垃圾,谢谢大家的支持与合作!
6)寻人词
A、同事
(同事姓名)***听到广播后请速到_***___(地名).(同事姓名)_***___,听到广播请速到_***___(地名),谢谢!
B、顾客
顾客***_顾客_***听到广播后请到_***(地名).您的***在此等候。
顾客***顾客***_听到广播后请到***_(地名).您的***在此等候。
谢谢!
C、小朋友
小朋友***_,小朋友***_听到广播后请至***_(地名),您的***_在此等候。
D、亲爱的顾客您好,现有一位小男(女)孩,年龄约*岁,身穿**请家长速至服务台认领。
7)寻物词
A、寻物
亲爱的顾客朋友:
大家好!
现有位顾客遗失业****(物品或证件),如有顾客朋友或员工拾到,请速交服务台,谢谢大家的帮助!
B、招领、
大家请注意!
现有位顾客朋友拾到***(物品或证件)如有遗失的顾客朋友,请速到服务台领取,谢谢!
8)收银区排队广播词
、
欢迎光临********商场。
由于现在顾客流量较多,收银区出现了排队现象,很抱歉让大家久等!
我们的收银员会以尽快的速度为大家做好结算服务,不便之处请大家谅解。
********商场全体员工祝大家购物愉快!
9)营业结束前广播(播音时间每晚22背景音乐萨克斯风《回家》
晚上好!
感谢您光临********商场!
我们的营业时间是早上7:
00,现在离我们今天的营业结束时间还有15分钟,请您把握时间购物,请不要忘记您寄存在服务中心的商品,我们期待您的再次光临,********商场全体员工祝您购物已愉快!
10)营业结束广播(播音时间每晚22:
45)
30——晚上21:
00点,现在的时间是晚上____点____分,已经到了营业结束时间,请您尽快将选好的商品到收银区结算,我们会继续为您服务.如果您在服务台有寄存物品,请别忘了到了到一楼服务台领取.我们非常欢迎您对我们今天的服务提出任何意见或建议,我们将悉心听取,为您做得更好!
********商场全体员工衷心感谢您今天的光临,并欢迎下次光临!
祝您晚安!
11)停车场词
12)你们好,现请车牌号码*****的车主,听到广播后请到停车场(大门口、****)将您的车停放到适当的位置,谢谢合作!
促销广播(自早上7:
30——23:
00每隔15分钟汪间断播音)
亲爱的顾客你们好!
欢迎光临*****
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