商务管理综合应用考试案例分析资料Word文档格式.docx
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店员接待每一位上门客户,认真聆听他们的需求,向他们解释不同保单包含的内容,并计算保费金额。
一旦客户选定某种保单,投保细则就交由门店或总部其他员工负责。
几个工作日后,客户便可收到一份详细的合同。
全能保险公司的初始经营方式是客户可以到任意一家门店直接去找店员来购买需要的险种,同时客户接待和投保细节分离,这样有利于分工合作,有利于提高工作效率。
全能保险公司主要经营三个险种:
寿险、房产险以及随着汽车的普及应运而生的车险。
客户可以为自己或亲属投保寿险,需定期支付保费。
当被保险人亡故时,其家人就会收到一笔赔付款。
房产险须由业主支付保费,而保险公司需承担房产的维修和意外损失费用,或者房产中被盗或被意外损坏物品的重置费用。
车险赔付内容包括车主的汽车被盗或损毁,以及道路交通事故中有关人员及财产的损失。
全能保险公司提供的产品种类有寿险、房产险和车险,相对而言,全能保险公司提供的险种较少,如果需要,可以考虑增加保险公司的保险种类-进行新产品的开发,增加其他的险种,丰富保险公司的保险种类,提高公司的抵御风险的能力。
保险公司的工作远比人们想象的复杂。
前台人员直接面对公众受理业务;
后台人员收集和分析统计数据以确定保费;
更多的员工负责填写保单;
还有一部分员工在发生保险索赔时处理赔付事宜。
除此之外,保险公司还要设置其他类型企业都要具备的职能部门,如行政管理、市场营销、财务会计、人力资源等等。
提到公司的组织结构问题,全能保险公司在此阶段建立的公司组织结构为典型的职能型组织结构,智能型组织的显著特点就是在企业的各个部门各司其职,这样经营的过程中的分工和责任比较明确,有利于提高各个部门的效率,同时智能型的部门设置要注意跨部门的横向沟通问题。
尽管全能保险公司的薪酬并不如其他行业高,但其发展稳定、鲜有裁员,员工的社会认可度高,而且公司公平诚信的经营风格也为其赢得了良好的声誉。
因此,全能保险公司成为众多求职者梦寐以求的工作单位。
由于全能保险公司具有良好的形象,同时发展稳定,很少裁员,使得员工对公司的职位很感兴趣,有利于公司招聘合适的员工,以及保持公司人力资源的稳定。
某地方报纸刊登的招聘广告内容如下:
东城新闻报
招聘岗位
东城分公司前台接待、数据录入员、现金出纳
岗位职责与要求
应聘者须具备出众的语言能力和数学运算能力。
具体岗位职责与要求如下:
前台接待:
直接接触客户。
要求外表精干,且具备与客户进行有效沟通的能力。
竞聘成功者将接受保险经营方面的相关培训。
数据录入员:
能够准确处理数据,书写工整。
现金出纳:
诚实可信,且能处理现金事务。
工作时间
商务8:
30至下午5:
30,中间有1小时午餐时间。
正常工作日为周一到周五,周六偶尔需要加班。
其他
应聘者可提供各种教育培训的证书。
全能保险公司的招聘广告中,提出了对于不同职位的不同要求,有利于公司招聘到合适的员工。
在1985年进行的一次问卷调查中,全能保险公司被评为全国最知名和最受尊重的公司之一。
客户满意度调查结果显示,95%的客户对公司提供的服务非常满意。
在实际提出索赔的客户中,仅有8%的客户声称遇到了一些问题,而对全能保险公司的行为提出质疑的客户则微乎其微。
索赔程序中涉及的其他企业或第三方均被证实为错误责任方。
因此,在公司历史上的这一时期,它无疑已经成为全英最受尊重的公司之一;
在客户眼里,全能公司几乎无可挑剔。
问卷调查时一种重要的获取市场信息的方法,是企业营销战略的一种重要途径。
调查的结果显示:
公司的客户对于全能保险公司提供的服务的满意度非常的高,达到了95%,说明在现阶段全能保险公司提供的保险服务很受顾客欢迎,市场需求良好,同在索赔处理中也仅有8%的客户声称遇到了一些问题,比例很低,说明公司在索赔处理上也收到顾客的好评,同时质疑也很少,公司这一历史时期称为全英最受尊重的公司之一,公司形象非常好。
电话的使用
随着私人电话的普及,越来越多的客户通过拨打电话询问报价或保单情况的变化。
当多数客户不必亲自造访公司,转而开始使用电话联系业务时,公司对业务活动进行了重组。
大城市的分支机构转型为呼叫中心,集中处理客户咨询及索赔事项。
较小城市和城镇的分支机构多数关闭,剩下的重组为专门为呼叫中心准备纸质文件的机构。
这一系列变化使得公司人力成本显著降低,利润增加。
由于技术的发展,电话的普及,这时公司在组织结构上进行了重组,组织进行了精简,大城市的分支机构转型为呼叫中心,集中处理客户咨询及索赔事项。
这样企业组织结构的重组,减少了劳动力的雇佣,大大降低了企业总成本中的人力成本,进而提高了公司的盈利水平。
但电话处理业务的方式要求员工不仅具备操控设备的技能,还要掌握与客户进行电话沟通的表达技巧。
一些员工因这种新的工作方式而选择了离职。
公司为此进行过专项招聘和培训。
客户对于这种服务方式也表露出了不满。
一些客户抱怨说,无法同一个业务员接触意味着每次打电话他们都要把自己的情况和需求重新解释一遍,这样做既费时,又令人生厌。
另外一些客户说,以前可以直接到当地分支机构找他们熟识的业务员,现在,谁都可以接听电话,不再需要私人接触,过去业务员与客户的亲近感消失了。
电话处理这种新的业务处理方式,产生了不足之处,一方面就是由于员工无法或不能熟练掌握这种处理方式,导致员工的离职,企业要进行专项招聘和培训,这样就会因为员工缺乏而产生沟通障碍,同时,培训费用也是企业重要的成本负担,另一方面,业务处理方式让客户生厌和亲近感消失。
自动应答设备的引进带来了更多的变化。
在这种方式下,无需人工接听,电话录音即可询问客户需要哪种服务。
对于公司来讲,这是非常有效率的。
减少人工接听电话的方式进一步降低了人工成本。
但是,有证据表明客户并不认可这个系统,他们抱怨耽误了时间,而且事实上很难直接联系到他们所需要的业务人员。
自动应答设备的使用进一步提高了公司的效率,同时减少了人工,从而进一步降低了人工的成本,提高了企业的效益,但是这种技术设备的使用同样存在客户不太认可的缺点。
全能保险公司的股票在这个阶段的表现却是相当抢眼。
公司的盈利比10年前显著提高。
其股价客观反映了高额利润,在证券交易所的交易量增多,这意味着股价的波动性较之前更大。
因此,公司的股票更受投机型投资人追捧。
全能保险公司的股价的抢眼表现是其盈利能力的表现,这说明在此阶段公司的财务状况,运行状况都好,同时,企业的股票的需求是一种投机性需求,高于投资需求,风险较高。
在1995年进行的全国性调查中,这些都得到了证实。
1985年,全能保险公司曾被评为全国最知名企业,1995年得到了相同的结果。
然而,在1985年,公司曾被评为最受尊重的企业,但到了1995年,其受尊重程度却降到了中等,与大多数企业处于同一水平。
客户满意度调查发现,只有50%的客户对公司提供的服务表示非常满意。
在实际提出索赔的客户中,75%的客户认为存在问题,而且抱怨大多集中在全能保险公司的行为方式上。
于是,在这一时期,公司不再是全国最受尊重的企业,客户已经开始提出抗议。
在进行的调查中发现相对于1985年,1995年,全能保险公司在知名度还是处于较高的水平,但是客户满意度大幅下降到50%,而且客户认为索赔中存在问题的比例也提高到75%,同时客户开始提出抗议,总体来说,客户对全能保险公司的服务的满意度下降。
计算机化
下一个主要变化是引进计算机进行业务记录。
早期的记录都写在纸质媒介或胶片上,并储存在公司的某个核心机构。
关于客户或保单的任何变化都要传送到有关部门,以便进行手工修改。
计算机改变了这一切。
现在,电话接线员在接听客户电话的同时即可进行修改。
每个有权浏览计算机记录的员工都可以看到这些细节。
总的来说,这样的服务既经济又快捷。
计算机这种新的技术设备的应用,进一步提高企业的运行效率,降低成本。
一旦客户能够在线提供信息,系统就变得更加迅捷,这导致了公司经营的再度重组。
自动应答系统的安装可以减少呼叫中心的数量。
由于数据库的计算机化,记录工作也大大减少,接下来就意味着在线报价也可以实现。
无需工作人员在公司通过翻阅数页文本才能为某个保单计价,计算机通过收集信息即可计算出保单价格。
计算机的使用导致公司的再度重组,使得自动应答系统的使用减少了呼叫中心的数量记录工作也减少了,可以自动提供在线报价单。
这样进一步提高了效率。
公司的网站设计了专门用于报价的页面,客户录入全部详细信息后,由计算机程序自动选择险种并计算保费,确实能做到多快好省。
这样可以大大节约相关的人力成本。
公司进行网站营销,获取客户信息,自动选择险种和计算保费,进一步的提高了效率,降低了成本,特别是人力成本。
全能保险公司不必像从前那样在全国各地设立门店,现在只需设立呼叫中心,并配备计算机操作员。
门店数量的减少,资本支出和固定资产的数量减少,这样全能包保险公司的成本支出可以进一步的压缩。
工作内容的变化
这些变化使得全能保险公司重新审视其结构。
它在首都设有总部机构,便于召开行业内部的各种会议,使其他分支机构几乎已全部售出。
公司设立了一个全国呼叫中心,几百名员工在此接听电话,回答客户提出的问题。
在同一栋办公楼内,同样数量的员工操作计算机,从事相同的工作。
但是,工作内容已经发生了巨大的变化,员工们确实了解一些保险知识,因为这是入职培训的一部分,但大多数决策来自于计算机。
设置主管人员的目的在于专门处理操作员不能解决的问题。
工作内容的变化,导致全能保险公司组织结构的进一步变化,公司的的组织结构变为只剩下在首都的总部和一个全国呼叫中心,其他的分支机构已经被全部售出,公司的组织机构进一步的被精简,人力成本和公司的办公告场所得等固定成本被进一步的降低。
同时公司的决策也大部分来自于计算机。
日服一日的接听单调、重复的电话咨询使得接线员的工作枯燥无味,缺乏成就感和满足感。
客户也并不欣赏这个系统,在等待答复期间往往会无端发怒。
他们会对电话接线员大呼小叫,或是出言不逊,这不仅降低了接线员工作的成就感,还增加了工作的压力。
很少有人能在公司工作一年以上。
公司对此并不以为然,因为本地有很多在校大学生需要做兼职,未来的员工总是源源不断。
在当地报纸和广播中定期出现的招聘广告如实反映了工作的现状。
有时当地电视台也会播出招聘广告。
下为刊登在报纸上的一则招聘广告:
由于公司接线员的工作单调、乏味且员工工作时缺乏成就感,以及客户在咨询师的无端发怒都让接线员的工作倍感压力,导致很少有员工能够在公司里面工作超过一年,于是作为公司人力组成的主要的接线员的离职率太高,导致公司的人员流行性过大,公司没有一个稳定的人员组成结构。
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