利用O2O模式为客户提供良好服务体验Word文档格式.doc
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当然,银行也在向这方面发展,不仅是为了改善传统线下排队办理业务的诸多不便,更是为了顺应时代的变化,迎合用户的需求。
早在2015年,一些股份制商业银行就开启了“微信开户远程叫号”和“智能填单”的功能,用户只需在微信上就可以远程叫号,等到快要叫到自己号码的时候,再去银行办理相关业务,大大节省了时间,也让银行远离原来拥挤的局面。
这种远程叫号功能是将微信开户业务连接到银行网点的叫号机,用户在微信上领取预约号码,当到达约定时间后再到银行网点的叫号机上激活预约号,就可以排在最优先的位置,省去了不少排队等候的时间。
并且,在微信上还可以通过智能填单来完成转账和存款业务,这样,当用户再去银行网点办理转账或存款业务时,就不需要再次填写一些单据,让银行的服务变得更加高效,也更利于用户使用。
经常在银行网点办理业务的用户都知道,在业务办理高峰期时,排一个小时的队是非常常见的事情。
另外,很多客户由于和银行的作息相同,往往需要请假才能办理一些业务,非常不方便。
还有在银行网点填写单据也是非常麻烦的一件事,不能出现一点点的失误,但是,在那么多人排队的情况下,或者自己又很着急的时候,填错一个数字是很常见的事情。
这些失误都会浪费很多时间,也让用户体验不佳。
而通过O2O的模式,在微信上进行预约叫号,就会省去这些时间和不必要的麻烦。
目前,走在前面的银行也纷纷开通O2O服务模式,如有的农商银行开设了7X24小时的“服务预约台”,只需在网络上提前预约某服务,就可在约定时间内最快享受到该服务。
有的农商银行开通了手机银行定活互转功能,让客户足不出户就可以办理活期转定期、定期转活期。
由此看来,银行也可以通过O2O模式为用户提供良好的服务体验,让用户更依赖银行的各项服务,而不是选择新兴的互联网金融。
总结来说,银行使用O2O模式服务用户,能够在以下几个方面提升用户体验度:
一是释放网点柜台服务压力,从而能够为用户提供更优质的服务。
O2O模式的应用,让网点大大释放了服务压力,用户通过在微信上预约叫号,就可以避开工作高峰期,银行也能因此有足够的时间为用户提供更加优质的服务。
如果通过传统办理业务的方式,银行的工作人员力求最快速地为每个用户办理业务,也就不能保证服务质量,只能以最快、最妥善的方式服务用户。
而当银行的工作人员拥有足够的时间服务客户时,也就可以在此基础上提升自己的服务质量,不仅更快、更高效,还能让用户感到最满意。
这样的服务质量,是每个用户都希望得到的,从而提升他们对服务的满意度。
而对银行来说,当每个员工都能高效完成工作任务,避免了不必要的失误时,也就帮助银行降低了运营成本,银行也就可以为用户提供更优质的服务和理财产品。
这是一种良性循环,对银行和用户而言都是有利的,从而达成一种双赢的服务局面。
二是能够打造线上线下综合金融服务体系,更能满足用户的各项需求。
当人们都习惯通过各种移动终端进行购物、缴费、转账、购买车票时,如果银行还不能让用户在线上预约或者办理简单的服务,就会跟不上用户的服务需求,长期下去,很有可能会被淘汰。
这绝不是危言耸听,就像马云在之前说过的话一样,如果银行不改变,那么我们就改变银行。
目前,支付宝、余额宝以及微信红包“抢占”了用户的大量资金,当用户有闲钱时,首先会选择将其放在余额宝或微信红包中,而不是银行卡里面。
另外,在转账汇款等时,由于支付宝和微信支付等免手续费、实时到账,用户也会优先使用支付宝或微信支付进行相关的操作。
如此来看,互联网金融模式真的改变了银行,促使银行不断完善自己。
而当银行通过O2O模式服务用户时,就能搭建一个线上线下综合金融体系,这是互联网金融所不能比拟的,因为互联网金融主要服务网上的用户,其线下的金融领域尚未得到完善发展。
如此一来,银行就得紧跟时代潮流,把握机遇趁势而上,利用自己的平台优势满足用户对金融的各项需求,发挥线下金融体系的优势,让自己在互联网时代立于不败之地。
唯有这样,当用户对金融的所有需求都被满足时,自然使他们觉得服务体验度很高,也就更加依赖银行的服务了。
其实,银行应全力推行O2O模式,不单是为用户提供良好的服务体验,更是为了让自己顺应时代的发展,得到更多忠诚的用户,进而实现商业可持续发展。
作者:
田丰收
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