宁波市普通住宅小区物业管理服务等级参考标准试行定稿版Word格式.docx

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其他管理人员4人以上；

管理处主任具有2年以上相应任职经历，管理人员中30%以上具有大专以上学历。

（2）管理人员100%持有物业管理上岗证书（其中新聘管理人员在1年内取得物业管理上岗证书），特种作业人员100%持有政府或有关部门颁发的有效资格证书。

（3）公司员工统一着装、佩戴标志，语言、行为规范，服务主动、热情。

3

日常管理与服务

（1）与委托方签订规范的物业服务合同，明确双方的权利义务关系，并按照有关规定和合同约定公布物业服务项目、内容及收费标准。

（2）导入服务质量管理体系，实施完善的物业服务方案。

（3）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，并按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况，做到运作规范，账目清晰。

（4）建立档案管理制度，包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等，各种基础资料、台帐、图册健全，装订整齐，保存完好。

（5）制定房屋装修巡视制度，每日巡视1次以上。

（6）成立16小时值班的“服务中心”，实行统一受理服务制度，公示服务联系电话，受理业主、使用人的咨询、投诉和费用交纳；

对业主或使用人的投诉在24小时内答复或报有关部门处理。

（7）24小时受理业主或使用人报修，急修10分钟内到现场处理。

（8）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通并征询意见，每年的沟通面不低于小区实际入住住户的80%。

（9）制定管理处内部管理制度和考核制度，并运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。

（10）能提供6种以上特约服务（有偿）和6种以上便民（无偿）服务；

节假日有专题布置，每年组织2次以上社区活动。

（11）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻或报有关部门处理。

公共区域清洁卫生

人员配置

按1万平方米1人以上配置，并实行16小时保洁工作制度。

公共部位和公共场地保洁

（1）楼内地面每日清扫1次、拖洗1次，其中门厅地面每日清扫、拖洗2次以上；

大堂、门厅的花岗石、大理石每2个月保养1次，保持材质原貌，干净、无灰尘。

（2）道路地面、绿地每日清扫4次以上，广场砖地面每周冲洗1次；

目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过2小时。

（3）沿街人行道每日清扫6次以上。

（4）明沟每日清扫1次，明沟无杂物、无积水。

（5）天台、屋顶保持清洁、无垃圾。

（6）公共门、窗等玻璃每周擦拭1次，其中门厅玻璃每日1次，目视洁净、光亮、无灰尘。

（7）天花板每周除尘1次，目视干净，无蜘蛛网。

（8）水景每日2次打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；

定期对水体投放药剂或进行其他处理，保持水体无异味。

公共设施保洁

（1）楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦抹1次，保持干净、无灰尘。

（2）消防栓、指示牌、宣传栏、信报箱、公共灯具等每周擦抹1次，目视无灰尘、无污渍。

（3）垃圾厢（房）有专人管理，生活、建筑垃圾封闭存放，垃圾厢（房）每日清理、冲洗2次以上，垃圾厢（房）整体清洁、无异味，灭害措施完善。

（4）果皮箱、垃圾桶合理设置，每日清理2次，擦拭1次，箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。

4

垃圾收集

（1）有电梯房屋按楼层设置垃圾收集点，无电梯房屋按单元设置垃圾收集点，每日16小时循环清理（不小于2次），收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。

（2）定点收集装璜垃圾，每2日清运1次。

5

其它

（1）实行保洁巡查制度，无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。

（2）对违反规定饲养宠物的要及时进行劝告，不听劝告的报告有关部门。

（3）配合社区，提供人员对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水和灭鼠。

公共区域秩序维护

人员要求

（1）每班保安人员配置：

主出入口2人以上，次出入口1.5人以上，监控室1人以上，外围巡逻每5万平方米1人，区内巡逻每3万平方米1人，机动车管理每100个车位1人。

（2）专职保安人员中35周岁以下的人员占总数的70%以上，身体健康，工作认真负责并定期接受专业培训。

（3）能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。

（4）上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，仪容仪表规范整齐。

（5）配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

门岗

（1）各出入口24小时值班看守，其中主出入口双人值勤，7:

00-20:

00立岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。

（2）控制外来人员进入小区，通过对讲系统联系业主，决定是否放行。

（3）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；

对大型物件搬出实行记录。

巡逻岗

（1）保安人员按指定的时间和路线每1小时巡查1次，重点部位应设巡更点。

监控中心有巡更记录。

（2）接到火警、警情后五分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。

（3）在遇到异常情况或住户紧急求助时，5分钟内赶到现场，采取相应措施。

技防设施和救助（监控岗）

（1）小区设有监控中心，应具备录像监控（监控点应至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口）、周界报警、住户报警、门锁智能卡等4项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。

（2）控制中心接到报警信号后，保安人员5分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助要求，解答用户询问。

（3）小区有火警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；

每年应组织不少于1次的防火应急预案演习。

（4）定期对保安人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防设施设备完好，可随时启用。

车辆管理

（1）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。

（2）有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。

（3）收费管理的车库应24小时有专人管理，车辆停放有序，车库内配置道闸和录像监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车库场地每日清洁1次，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。

基本条件

要素

养护要求（植物）

公共区域绿化日常养护

1、绿地总体布局合理，满足居住环境的需要，集中绿地率10%以上。

2、利用植物、山石、水景等设置景点，且与环境协调。

3、乔、灌、地被、草配植合理，层次较丰富，景观好。

花坛、花境面积占绿地总面积的0.5%以上。

4、绿地保存率，乔、灌、草等保存率98%以上。

绿地设施、硬质景观保持完好。

人员和设施

（1）绿化人员按每0.6万平方米绿地1人配置。

（2）人均绿地0.5平方米以上。

草坪

修剪

草坪保持平整，草高不超过8cm。

清杂草

每年清除杂草7遍以上，杂草面积不大于5%。

灌、排水

常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水。

施肥

按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年2遍以上。

病虫害防治

及时做好病虫害防治。

草地生长正常，斑秃黄萎低于5%。

树木

修剪

乔、灌木修剪每年3次以上，基本做到无枯枝、萌蘖枝；

蓠、球、造型植物及时修剪，每年不少于5遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；

地被、攀援植物修剪及时，每年不少于3次，基本无枯枝。

中耕除草、松土

适时中耕除草,做到基本无杂草，土壤疏松。

按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于1遍，花灌木增施追肥1遍。

防治结合、及时灭治，主要病虫害发生低于5％。

扶正加固

树木基本无倾斜。

乔灌木生长良好，树冠完整；

花灌木按时开花结果；

球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。

花坛花境

布置

1年中有3次以上花卉布置，3季有花。

保持有效供水，无积水。

补种

缺枝倒伏不超过5处。

修剪、施肥

及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；

每年施基肥1次，每次布置前施复合肥1次。

适时做好病虫害防治。

运行、保养、维修服务要求

公用配套设备设施日常运行、保养、维修

人员和设施要求

（1）水电工按每3万平方米1人配置，其他工种人员配置齐全。

（2）人均休闲活动中心、场地面积0.5平方米以上，且固定休闲活动场所300平方米以上；

具有3项以上的娱乐活动设施。

公建配套设施用房

每季1次以上对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查1次。

每天巡视公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好。

墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。

每季检查1次屋顶，并及时修理。

小区消防设施、设备

消防泵每月启动1次，每季保养1次，保证其运行正常。

消防栓每月巡检1次，消防栓箱内各种配件完好。

每季检测1次探测器，不合格的应当调换。

每季检查1次消防水带、阀杆处加注润滑油并作1次放水检查。

景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等

保持灯具完好，亮灯率在99%以上。

公共照明

及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，小区内属物业管理企业管理的楼道灯、街坊灯亮灯率在99%以上。

6

排水管道

每月1次对小区排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通（6月至9月每半月检查1次）。

7

楼道粉刷

楼道内墙面每3年粉刷一次。

8

围墙

每半月1次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。

9

道路、场地等

每周1次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏立即修复，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。

10

休闲椅、凉亭、

雕塑、景观小品

每日1次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。

11

室外健身设施、

儿童乐园等

每日1次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外）。

12

安全标志等

对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施。

每半个月检查1次，保证标志清晰完整，设施运行正常。

二、二级服务等级标准

（3）配置一般的办公用品。

（1）管理处设主任、副主任1人以上；

其他管理人员2人以上；

管理处主任具有3年以上物业管理工作经历，管理人员中10%以上具有大专以上学历。

（2）管理人员70%持有物业管理上岗证书（其中新聘管理人员在1年内取得物业管理上岗证书）。

（3）特种作业人员100%持有政府或有关部门颁发的有效资格证书。

（4）公司员工统一着装，佩戴标志，语言、行为规范。

（2）建立并实施物业服务制度。

（4）建立档案管理制度，各种基础资料、台帐、图册健全，装订整齐，保存完好。