关于酒店细节化、个性化服务的研究Word文档格式.doc
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细节化,个性化,服务,酒店
1.引言
随着经济的快速发展,各酒店的竞争日益加剧。
在体验经济时代,随着中国市场的逐步开放,国外品牌的冲击,以及人们对酒店的需求已经逐渐转向一种个性化、人性化的心理和生理需求上。
面对这些高层次需求的消费者,我国各类酒店必须在精细化和个性化服务上求得突破,才能在酒店行业立于不败之地。
2.文献回顾
酒店除了销售技巧之外,关注每一个细节,对酒店整个品质的提升起着至关重要的作用。
客房服务是酒店服务的重要内容。
酒店是客人的“家外之家”,而客房则是客人在酒店的主要活动区域,也是客人在酒店停留时间最长的地方,客人下榻酒店在客房的时间一般超过60%。
所以,客房的环境布置,客房服务工作的好坏,服务质量的高低将直接影响客人的满意度。
在现代酒店经营过程中。
许多酒店偏重于公关营销、市场客源拓展,却忽视了酒店内部服务质量管理的精细与创新。
通常客人对于自己所支付的价格与自身感受有其敏感的反应,比起大堂和走廊,客人对客房的环境和卫生状况的反应更直接、更敏感,而且所留下的印象更深刻。
因此,客房部必须保证为客人提供清洁、优雅、舒适的客房商品。
譬如欧洲某些酒店在这些方面就非常先进。
欧洲酒店在客房门廊处都会安置方便客人换鞋的座椅,壁挂式电视可根据客人喜好调节角度,还有带滑轨可自由拉伸的床头柜等,都考虑到客人使用上的便利。
3.研究对象和方法
3.1.1研究对象
国内外酒店的个性化、细节化服务
3.1.2研究方法
通过现场观察、查阅图书资料和计算机检索有关文献资料,包括酒店管理学、重庆百科全书、细节化服务等方面的专著和期刊等。
4.对酒店客房服务细节化、个性化现状分析
4.1客人心理的五大需求
4.1.1求干净的心理
客人对自己所住的房间的卫生状况是极为关心的,因为酒店的客房成千上万的人所使用,可能有的客人患有传染病。
客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的,特别是容易传染疾病的用具如茶杯、马桶等,他们都希望能严格消毒,保证干净。
4.1.2求舒适的心理
客人因各种原因离开家乡,来到一个陌生的地方、环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏和不适感,他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意,从而产生“家外之家”的轻松感。
4.1.3求方便的心理
客人在酒店客房住下后,都希望生活上十分方便,要求酒店设备齐全,服务项目完善,需要洗衣只要填张清单并将衣物放进洗衣部,有什么问题要了解,只需向服务台打个电话就行。
需要什么打个电话就能送到房间,一切都像在家中一样方便。
4.1.4求安全的心理
客人住进客房,希望能保证他的财产以及人身安全,不希望自己的财产丢失、被盗;
不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去;
不希望发生火灾、地震等意外事故。
万一出现火灾酒店能及时采取措施保障其人身安全。
客人还希望在自己喝醉酒、有病或出现危机情况时,酒店能及时采取措施,保障自己的人身安全。
4.1.5求尊敬的心理
客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人,希望见到服务员热情的笑脸,希望自己被尊重,希望服务员能尊重自己的人格,尊重自己对房间的使用权,尊重自己的意愿,尊重自己的朋友、客人,尊重自己的生活习惯、信仰等。
4.2国内外酒店的细节化个性化分析
在欧美发达国家,个性化、细节化服务已有更进一步的发展。
比如,为避免客人把开夜床时放置的小食品当作是赠品,纽约的5家W酒店采取了新的做法。
它们在小酒吧里添置了8盎司W版的棒棒糖和巧克力棒,披着W牌的睡衣,踩着W牌的拖鞋,再嚼着W牌的巧克力,多舒心!
而布鲁塞尔万丽酒店则提出了“睡眠体验”服务理念,在客房里为每位客人准备了4—7款大小不同软硬度各异的枕头,客人可根据自己的喜好进行选择。
这些都相当的受客人的青睐。
现在,在我国国内,已有许多的酒店已进入品牌化整合发展。
如锦江之星、如家、七天连锁酒店集团等,已开始了各自的竞争策略,并通过打造差异化竞争产品来占领更多的市场份额。
以北京港澳中心瑞士酒店为例,装修的行政酒廊,使其环境更加优雅、时尚,在每日早7点至晚11点的开放时间内,客人在那里可以享用美味可口的自助餐;
办理入店、离店手续;
免费使用1小时会议及全天免费宽带上网;
全天免费提供咖啡、茶和小点心、下午茶和三明治;
晚间鸡尾酒时间段亦可免费享用鸡尾酒和各类小吃等。
但是在我国的许多酒店,服务上并没有真真做到细节化、个性化,还存在一些不足。
比如提供的“叫醒服务”的电话突然响起给客人带来不便,会议客人在标准间时,有来自不同国家和地区的,习惯方面也有所不同。
总结欧美酒店成功的经验,并进一步探寻我国酒店的个性化、细节化服务管理流程,对促进我国酒店业可持续发展,具有很重要的理论和现实意义。
5对策
5.1针对性服务
在为残疾人提供的客房卫生间里,可以在淋浴喷头的下方安置座椅,也可以在整个卫生间的墙壁下方设置一圈用于报警的红线,若客人在卫生间内不慎摔倒,马上可以通过报警红线通知服务台,在第一时间得到帮助;
把残疾人房间的门设大一些,方便残疾人轮椅的进入。
5.2人性化服务
比如对于单人间物品的配置方面,有时会碰到客人带着孩子入住,那么这时单人间中相关物品的配置就明显不足了,这时要及时安排服务员给单人间配放两双拖鞋,加一个枕头,甚至多发一张早卷,这样一点一滴的关怀,会给客人很温馨的感觉,使其达到心里的满足。
5.3字斟句酌的服务
服务员对客人所说的每句话、每个词都需要斟酌考虑。
如客人退房离店时,服务员要查房,一定要避免对客人说“房间查房”,这会让客人感觉不舒服和不安“难道我做了什么事要检查吗?
”。
所以在客人离房时不防说“房间退房”。
5.4周到的服务
周到服务即为客人考虑周全、面面俱到、无所疏漏。
周到服务要求服务员熟悉各类客人的基本要求和特殊要求,掌握客人心理,尽量为客人创造优雅舒适的住宿环境、满足他们的需求。
做到“三轻”(走路轻、说话轻、动作轻)。
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