卫浴客服销售工作总结Word文档下载推荐.docx
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在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化,(服务办定期检查,对不规范的管理人员进行处罚),在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训,我精心准备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。
20__年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类:
224例,服务类:
9例,综合类:
131例,突发___:
7例)在突发___处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元,三店同保),只要是在我公司发生的突发___,均属于保险范围,从而为公司减低了损失。
将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理。
依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公平公正,不厚此薄彼,达到监督检查透明化,管理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发现的问题及时进行整改,从而使部分工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进行检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员有了自律意识。
在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式,管理人员的亲和力得到加强,使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。
对发现的问题及时与部门反馈沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们通过查场通报进行跟进),杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面。
在20__年前三季度服务办对卖场进行检查,共计发现处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率%。
其中大部分员工都是给予批评教育为主,只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚,从而也体现了公司人性化管理,降低了以罚代管的被动局面。
我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划,定期进行商品知识及专业知识的培训,培训师由我部值班经理自行担任,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项,比如我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平,进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
在具体工作中服务办按照公司统一安排配合,从人员招聘,培训等方面进行,商业服务法规的课程由我主讲,累计20余课时,按时完成培训任务。
其次我们还对服务台人员进行培训,转变服务观念。
顾客需要的,就是我们要做的。
时刻以顾客的满意度来处理问题,为顾客提供“尽如您意”的服务。
对白银店服务办值班经理我们也是严格要求,要求他们必须按照总店的管理水平去管理,虽然现在分店的管理和总店还有差距,但我们有信心把分店的管理抓上去。
从参与者、执行者、策划者到___者在公司各项大型活动中,处处都有服务办值班经理的身影,对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成,并取得了一定成效,受到公司___和人力资源部___的认可与肯定。
总结20__年前三季度服务办工作,虽然取得了一定的成绩,也受到___认可,但是我们的工作提升还是进展较慢,人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离,而且部门多数为新进员工,专业素质还相对较低,在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺,在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离,所有在20__年第四季度20__年一季度我会努力提升我咳嗽彼刂剩提升工作效率,在兰州率先提倡并实施“特色化服务”,大打特打服务牌,使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化,更能享受到国芳百盛的服务文化。
来到__的工作时间虽然不是很长,但是学习到了许多新知识、新技术,接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容,这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾十月份的工作情况,我主要负责两方面的内容:
一是___内容的更新,二是53客服,因为没有将这两项内容很出色的完成,所以我对自己的表现还不是很满意。
下面具体的来说明一下工作的完成情况:
1、更新_____沈阳校区的新闻,包括校内动态、考试信息和的信息,让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和相关的相关知识。
2、在___的___频道发表文章,宣传__英语。
3、向搜索引擎提交更新的文章和___,争取被搜索引擎抓取。
5、在培训___、分类___的外语培训和培训等相关分类,留学___和沈阳本___,___等地方发布___。
6、撰写__英语公益活动——高中建设的文章。
7、编写__英语___新增版块——雅思保分计划的相关内容。
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络___来约访学员,这也就是和53客服能否有效___直接挂钩的,所以也对我的工作内容有了更高的要求,除了将___好,也必须提高和客户在网上交流的能力。
网络是虚拟的,我不知道在与我对话的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意还是恶意,所以在存在这些数的前提下,如何能够真正揣测好对方的心里,用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习,这都是需要很好的研究。
通过这一个月以来,53客服工作的完成我对自己并不是很满意,主要存在一下问题:
1、___量本身与上月相比有所降低。
2、针对___的人约访数量降低。
3、___者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先___看看转变到被我们学校真正所吸引。
针对以上问题,在下个月的工作中,我计划从几个方面进行改进:
1、分析上个月客服___内容,找出沟通中存在的问题,变化交流方式、交流语气,努力揣测说话人的心里活动,提高___能力,这也是重中之重。
2、加强在___上对__英语的.宣传力度,将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页,提高___率。
3、提高自身业务素质能力,有时偶尔会因为对___人所问问题的一些反感,从而心态有所转变,今后转变自己的心态,完善业务能力、提高___量。
下个月即将到来,针对上述提到的问题,有则改之无则加勉,出色的完成接下来的工作。
斗转星移,进入堂已四个多月,我一直从事客服___专员工作,在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善,作为一名人,由衷的感到自豪。
四个月的工作经历,自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。
现总结如下:
做好本职工作,树立全局意识是首要的问题,客服工作也不例外。
我认为客服工作的全局就是,“树立企业形象,使客户对公司产品的满意度和忠诚度化的同时传达企业的文化形象。
”七月份来到公司以后,我首先接受了大约一星期的培训,培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。
通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解,也对自己的个人能力有了很大提高,同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。
之后我开始进入客服工作,客服工作的主要任务一是接听客户的呼入___,对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。
二是对已___的客户进行回访,对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。
客服工作的这两点看似简单,但是作为直接和客户进行沟通的部门,这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况,并对公司产品的后续市场___有很大影响。
随着销售行业的不断发展,药品销售也要适应新形势下的销售思路。
作为一个客服人员,在做与客户的直接沟通工作时,要勤于思考善于应变。
对于客户提出的药品问题,给予专业的回答,对于客户反映的投诉及其它问题,第一时间做出正确的应变,使客户满意的同时,保持客户对公司产品的满意度。
客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作,需要的是专业的知识水平,及灵活的应变能力,并且需要及时对所遇到的问题进行总结。
在管理好手头现有失眠资料的同时,我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况,总结了糖尿病的相关知识。
根据不同时失眠患者具有不同的服药史,我总结出了失眠常用药物的相关资料。
还有就是失眠与抑郁的相关资料,并把这些资料和同事间进行了___,来增加和客户之间的有效沟通。
能否做好一个客户的有效沟通,是衡量客服人员专业水准的标尺,同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。
客服人员不仅要有较强的专业技术知识,还应该具备良好的沟通交流能力,当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题,而往往不是如客户反映的质量不行,中药药品尤其如此,如果不连续按疗程用药,很难体现出药品的效果。
所以这个时候就需要我们找出症结所在,和客户进行交流,规范使用方法的同时向客户传达___的服务态度,从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。
客服工作主要体现在交流二字,和客户的交流,能够更好的了解客户对产品的需求,和同事之间的交流,能够增___作经验,___心得,能够整体提高团队的水平,提高工作的质量。
“没有规矩不能成方圆”,一个企业的规章制度是否完善,直接关系到企业的形象和文化氛围,而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行。
在公司工作的四个月时间里,作为一名客服人员,___出现无故请假的情况,在此期间很好的完成了工作任务。
积极参加公司___的各项活动,比如:
拓展训练、地坛展会、每周五值日。
在活动中,同事间增进了了解,团队间增进了合作。
在新的一年里,客服工作也需要有新的工作思路,
首先是做好本职工作,管理好现有___,定期对已___客户进行回访,让其在___药品良好效果的同时,也___到药业专业的售后服务。
对现有的其他___也要定期进行回访,对其失眠情况进行跟踪,随时向其传达堂治疗失眠的独特理念。
其次,根据公司的___情况,随时在沟通技巧和专业水平上作出改善,协助完善公司的___工作。
再次,提高自己的专业水平,总结不同的客户失眠情况,随时在失眠与抑郁的知识、沟通技巧、心理___知识各方面提高自己的水平。
自己会在新的一年里和___协调沟通,和同事友善合作,无论是在知识水平及做人做事的水平上都要有一个新的提高。
假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行,那么一只脚是高质量的产品,另一只脚则是完善的服务,公司产品可以创出,其服务也可以进行尝试去创造品牌。
一个企业,也只有依托高质量的产品和完善的服务体系,才能在竞争中立于不败之地。
在新的一年里,希望在___的带领下,在同事的帮助下,自己的成绩能够更上一层楼,为公司的发展贡献自己的一份力量。
转眼间,__年在一片有序的繁忙中过去回首过去一年内心感慨万千,作为一个老员工在过去一年工作当中的表现,特别是业绩方面不太理想都不如一些后面进来的同事感到非常惭愧。
总结是一面镜子,但通过总结可以全面地对自己工作中存在的一些问题,以及通过在厂里和湖南的学习等等使自己深刻的认识到自己的长处与不足,困难与机遇进行客观评判为下一步工作理清思路,明确目标制定措施提供参考和保障,因此我做出以下总结:
- 配套讲稿:
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- 卫浴 客服 销售 工作总结
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