姓名2010个人年度总结(1106)文档格式.doc
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第二部分2011年度工作计划
第三部分改进设想与建议
我叫XXX,于2007年12月29日进入公司,在公司终端门店担任移动销售专员一职,并在各方面表现优异,且得到了公司领导的一致肯定。
因公司运营商业务发展需要,于2009年11月22日调入到移动运营商部协助定制终端业务的开展及专营店的管理,并在三个月的试用期间,通过本人对工作的负责与执行力、不断的进行自我充电,且在上级领导的教导下,我成长了。
在三个月试用期后提交转证申请通过,担任移动系统支撑专员一职。
在这个岗位上,我与同事共同努力,和谐相处,学到了很多东西。
但结合现工作的项目,及个人的发展方向,已在11月1日正式转岗为训导专员一职,现将本年度负责的相关工作情况汇报如下:
一、负责移动G3手机销售的录入及问题的汇总处理
1)在2010年8月份前,主要负责处理终端门店销售的移动G3手机话费办理,并完成第二季度近10000万台的G3手机录入工作,见下表:
深圳某公司G3手机2010年1月份-6月份录入汇总
机型月份
1月
2月
3月
4月
5月
6月
合计
G3手机(台数)
2)汇总及处理终端门店移动G3手机销售出现的问题,并以KOA发文及邮件形式告知,从而减少因G3话费无法办理的投诉;
3)梳理移动G3手机售前、售中、售后的销售流程及培训课件;
二、负责相关的投诉处理
1)在2010年7月份前,对接电信公司负责投诉的工作人员,并处理我司终端门店电信礼包卡的投诉及门店反馈的相关投诉;
2)梳理并汇总电信投诉的问题后,制作了《针对中国电信客户投诉的话费礼包相关说明》文件,并针对问题制作了《电信业务投诉的处理流程》的初稿,且在8月份将此工作交接完毕;
3)协助处理移动业务的相关投诉;
三、协助管理移动专营店的日常事务
1)关注新入职移动销售专员的工作情况,并做好相关的指引;
2)协助处理移动销售专员的异动/借调申请及沟通;
3)收集移动专营店的相关问题,并汇总处理;
4)负责移动销售专员月度沟通会的相关培训项目开展;
四、自2010年8月起,协助处理移动销售专员业务考核系数的核算、岗位补贴的分配及数据业务积分的整理提交。
1)协助制定移动数据业务的个人任务;
2)结合公司的绩效考核,拟定《关于“运营商专员”一职的申请》的初稿,并发于上级领导审批。
五、负责协助运营商培训项目的开展
1)负责运营商课件的制作及修改;
2)负责运营商标准课件的转换及录音;
3)负责新店开业运营商业务的相关培训
4)负责运营商星级认证的相关培训
5)具体培训及效果
培训模式
培训效果
运营商星级认证
受训人为门店所有的员工,提升了受训人员的专业、操作能力及问题处理的能力,平均的通过率为98%,但由于业务变更快,是否能设定认证的时效性呢?
移动专员月度培训
提升了新老专员的专业知识及综合素质,并对各岗位的工作职责更加的了解,从而减少了很多不必要的损失,如业务差错、报表的制作、有价实物的管理等;
但因加入了电信和联通业务的工作,对于现岗位的职责不明确,并出现串岗的现象,也导致了员工的流失,具体问题及建议见第三部分。
运营商课件及文件汇聚发布,门店员工自学
运营商课件及文件汇聚发布,门店员工自学的效果不大,还需要区域督导对门店训练助理的学习进行监督,并对学习的内容在门店培训;
区域内定点开展运营商培训
减少了员工坐车的时间,并提高了区域对运营商业务的重视度,且让区域自行挑选的参训人员更有学习的积极性,将学习到的知识与门店员工培训;
六、部门日常工作的协调及处理
1)负责协调部门每月考勤安排的提交;
2)协助安排部门人员下店支持的提交;
3)负责部门每月会议室安排的申请提交;
4)完成上级领导临时性安排的工作。
七、其它
1)代参加流程代表的会议;
2)反馈本部门KOA流程及权限设置问题;
3)协助安排面试人员;
4)其它工作
以上是我2010年的工作总结!
由于水平有限,较为肤浅,请各领导指正!
我清楚地知道在训导专员一职上,我需要不断地提升各项工作的能力,如人力资源管理方面,不断的自我充电,来弥补我的不足之处,并围绕现公司“抢规模,创效益”管理思想,以“更快、更高、更强”的拼搏精神,来完成各项工作的开展!
以下是本人2011年的工作计划:
一、人事方面的计划
1)做好运营商专员入职的把关工作;
2)门店设有运营商指定专营(如移动专营店有31家)店的人数:
2名;
3)非运营商指定专营店:
a)移动运营部按门店运营商业务量而设定1名;
b)其它门店必须在门店指定人员处理运营商业务,且能享受运营商专员的岗位补贴;
4)做好运营商专员的异动及指引等工作。
二、培训方面的计划
1)在区域内选定新入职运营商专员的培训基地,并对区域内选定的专员进行专业的培训,并加入到个人考核中;
或是凡新入职的运营商专员,统一安排到田贝会员店实习一个星期,再由移动运营部根据实际人员需求的情况来分配;
2)制作运营商专员的培训体系,提升专员的专业知识及综合能力,从而适应公司的快速发展需求;
3)配合公司运营商星级认证项目的开展,使受训人能够真正解决实际中操作的问题,并提升对运营商常规业务的认知度;
三、门店日常管理方面的计划
1)跟进《运营商专员的工作职责及工作清单》的修订;
2)多下店收集门店在运营商业务上出现的问题,并即时指正,且做好汇总后拟文学习;
虽然现在的人常说“计划赶不上变化”,但我认为没计划怎么知道赶不上呢,因为有了计划做起事来就不盲目,并朝着变化不断的超越自我!
一、岗位招聘及分配
1)是否能由业务部门面试通过,方能担任移动销售专员;
2)是否由业务部门分配运营商专员及相关业务的学习。
二、区域对门店运营商专员的异动频繁
1)结合区域新店开业的需求,可自行借调3天,但超过3天的时限,能否走KOA流程申请;
2)结合公司的发展,区域对门店运营商专员的异动问题,是否能预先提移动销售专员的人员需求。
三、现门店移动销售专员专职做收银仓管工作的问题,导致岗位无人、业务下划
1)如:
龙岗五洲、沙头角、南新、龙华红宝、龙岗龙西、平湖龙洲、南新、龙平等的移动销售专员都专职做收银仓管的工作,是否能够得到遏制;
2)门店移动销售专员因受门店或区域的安排必须做收银仓管工作,因岗位考核的问题,被迫要求转岗;
对此,在现终端门店人员都紧缺的情况下,门店移动销售专员可协助门店店长担任收银仓管之职,但建议周期不得超过15天,固在15天内将缺岗之人补上。
四、移动销售专员的编制及考核的问题
1)个人任务不清楚/不明确,是否能够制定个人任务,如制定,是否由业务部门负责;
2)如无出入的话,门店的任务既是移动销售专员的任务,而此任务是否真为专员的任务,是否合理,是否能提高个人的销售积极性。
3)在现公司快速发展的节奏下,已上架三大运营商的业务,而移动销售专员的岗位职责也随之发生了实质上的变化,并在每个人无形的意识之下转变为“运营商专员”,是否岗位编制及考核也随之改变;
4)同时,终端门店在迫切需求人员的情况下,岗位人员串岗,且在门店移动销售专员本人岗位职责不明的问题也越来越明显,长期下去,而导致人员流失,是否岗位编制及考核也随之改变,从而满足各终端门店的需要及人员的管理。
注:
以上因素都是导致移动销售专员流失率38%的原因。
9/9
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