在2012年半年度总结大会上的工作报告Word文档格式.doc
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我馆上半年的主要工作如下:
(一)突出重点,把经营放在首位
当我馆的脚步一跨入2012年门槛,首先就如何在经营方面加大力度进行了认真研究,并采取了强有力的措施,确保了上半年经济指标出色完成。
由于我们抢抓先机促发展,新年伊始主要针对婚庆喜宴、各行各业的团拜会及春节团圆宴,认真做好预订与宣传促销工作,确保优质服务,实现了元、二月份的良好开局。
紧接着宾馆召开“一季度开门红”动员大会,根据当时形势,明确开门红计划的重大意义,号召全体员工力争实现一季度开门红的引领目标。
对此,全馆上下,同心协力,取得了一季度开门红的圆满成功,为长城宾馆全年的发展并为其实现全年的各项指标奠定了坚实基础。
同时,全力加强餐饮经营。
针对行业竞争日益激烈的形势,我们确立了以餐饮为核心竞争力,并以此作为重要支撑,带动整个宾馆人气的上升。
我们不但狠抓餐饮服务质量,而且注重挖掘自身潜力,提高菜肴质量,及时研发菜肴的创新,努力打造长城宾馆特色,得到了众多宾客好评。
尤其在接待各种宴会方面,不论场面大小,也不论价位高低,每一场都能够做到全方位搞好服务,赢得顾客满意,为宾馆创造了良好经济效益。
上半年,餐饮部共接待大小宴会124场,完成营业收入较去年同比大幅度增长,提前一个月完成了半年度任务,而且带动全馆经营一并实现了“时间过半,全年任务过半”,这在我馆历年经营史上,可谓重大突破。
(二)瞄准市场,多层次做好营销工作
首先,从基础工作抓起,充分利用现有资源,重新创建顾客档案,优化客源结构。
转变营销观念,以满足顾客需求为一切工作的出发点,经常性地上门拜访和征求客人意见,从落实客人的意见或建议中提高服务质量,并与之建立了良好的馆客关系,既稳定了常住客源,又不断开辟了新的客源渠道。
其次,注重服务产品的推陈出新,以吸引客人。
餐饮后厨不断研发新的菜肴之外,且对各类菜谱认真研究、合理搭配,将宴会及锦绣食府的菜谱进行重新制作,适时更换。
又如年初计划对五、六两个楼层全面装修改造,现已完成两个样板房的装修,对此我们在市旅游局的具体指导下,专程考察了耒阳神州明珠、长沙花园等高星级酒店及县内多家新开的社会酒店,然后根据我馆实际制定了具体装修方案。
新装修的两个样板房体现出了方便、舒适、明快、新颖的特点,力求给客人以非常温馨的感受。
再次,广泛开展市场调查,掌握价格行情,适时调整经营策略,在同时保证宾馆和顾客利益的前提下,充分发挥价格的杠杆作用。
春节、五一长假期间,我们及时掌握到全县酒店市场的价格调幅,制定了今年的节庆房价及宴会餐饮价格。
在各部门通力配合下,房间销售得到有效控制,既保持了较高的入住率,又使客人对我们的服务满意。
餐饮价格也完全被顾客所接受,各种预订火爆,在服务中我们全力以赴,其销售额较往年同一时期再创历史新高。
另外,针对淡季特别是县政府街道建设给我馆经营所造成的巨大困难,又及时推出“日租房”、“午夜房”、“钟点房”、“员工房”等多种形式的促销房价,以增加顾客价值,恢复客源,力求把损失压减到最低点。
四是加强广告宣传。
据不完全统计,我馆注重利用各种载体宣传推介自我,总办人员共为为宾馆的各种宴会与会议接待制作横幅55条,立牌309张;
专门就春节团圆宴、员工招聘和即将到来的升学谢师宴,制作大型户外广告10多幅,册页广告2000多份;
每逢节假日及重要经营活动,对宾馆的重要客户进行短信群发4000多条;
及时增加或更换电子显示屏内容,将我们对广大顾客的各种祝福语、公益广告语及有关政府部门活动的宣传内容,在其上面滚动播放,受到顾客的好评。
此外,升学谢师宴营销在总部的部署下,领班以上管理人员均作为客服经理,接受任务,采取发送短信和电话联络的方式,直接与录取分数线以上的考生联系,积极争取预订,已经取得好的实效。
(三)锐意进取,大胆尝试改革与创新
无数实践证明,成功的改革和不断地创新,是促进企业发展的强劲动力。
今年上半年,我们从五个方面对改革与创新进行了大胆尝试。
一是精减机构。
将宾馆客房部、前厅部合并为房务部,工程部、保安部合并为工程保安部,这样宾馆组织机构由原来的7个部门压缩到5个,且实行总监负责制,提高了工作效率。
前厅部与客房部合并后,加强了双方沟通,使过来工作中存在的许多矛盾得到有效解决。
二是将各部门工资奖金与绩效挂钩,调动了员工积极性。
随着经营形势不断攀升,员工效益工资明显增加,因而都一心扑在工作上,全心全意为顾客服务。
三是学习借鉴岳阳云梦宾馆经验,招收女保安管理停车场,加强了我馆停车场管理,车辆停放及环境卫生都较之从前得到明显改观。
四是转变营销观念,优化营销组合,一切以满足顾客需求为目的,将过来的单一促销改为综合运用各种营销手段,增强了宾馆市场竞争能力。
为此我们还申请加入了国际餐饮联盟,特别是引进石首婚庆公司加盟我馆餐饮,利用其巨幅显示屏这一设备,提升我馆宴会服务品位,赢得了我县餐饮市场许多高端客人的青睐。
五是创新消费环境,重塑公众形象,积极配合县政府街道建设,按照县委主职领导的指示,对我馆大堂门楼及门前“小广场”改造进行精心设计与规划,并投入重资建设,即将为华容县城增加一个高品位、高档次景观亮点。
(四)把握关键,努力提高服务质量
一方面,加强设施设备维护保养,充分发挥硬件服务功能。
四月份,对中央空调主机进行了维修保养,采用人工和化学相结合的办法,清除蒸发器与冷凝器上的结垢;
对冷却泵、冷冻机组进行季节性维保,更换了轴承、防水密封等,使其工作效率恢复到正常水平。
同时对空调制冷效果差、风机盘管噪音大的房间,进行了一级维护保养,即扩大风机盘管,并对所有的风机盘管进行除尘除垢、清洗、电机加油、风叶偏心矫正、更换轴承与电容器,还对六楼容量配置小的客房更换了大功率盘管。
另一方面,不论新老顾客、零散客人或会议团队、普通常客或VIP,我们都严格按照服务程序搞好规范服务,满面春风热情待客,尽量满足客人需求。
经营部门严格遵循服务质量的基本标准,努力做到“凡是客人看到的,都必须是整洁美观的;
凡是客人使用的设备和用品,都必须是安全有效的;
凡是提供给客人的服务,都必须是热情友好、方便周到、规范高效的。
”并进行服务跟踪,经常提供超值服务,以增加顾客价值。
如:
客房部为娱乐客人免费赠送绿茶和水果,锦绣食府为包房就餐客人免费赠送稀饭等。
6月8日,一批高考结束后的学子来我馆就餐,餐饮部员工不但给予热情接待、优质服务,而且还主动为其精选音乐播放,打开显示屏奉送祝福语,营造师生之间的浓情氛围,使之深受感动。
更为值得称道的是,我们接待各种宴会与会议团队、VIP客人的能力,较往年显著增强,服务水平明显提升。
今年上半年,餐饮部多次接待高规格宴会,为满足客人要求,不惜前往长沙购置器皿、用具、用品和原材料,精心制作菜肴,完美组织服务,场场都让客人满意,为打造餐饮品牌夯实了基础。
在接待会议团队与VIP客人方面,各经营部门更是通力协作,加强服务,赢得了高度赞扬。
年初成功接待五届县政协会议和全县经济工作会议,县政协专门送来了“优质服务,宾至如归”的牌匾,县经济工作会议的入住客人对我们的服务亦给予了很高评价。
VIP客人的表扬让我们更加精神振奋,备受鼓舞和鞭策。
县政协副主席黎安常赞扬我馆是“守法经营的典范,诚信经营的典范,勤劳致富的典范,社会、经济效益‘双赢’的典范”。
前来我县讲座的中央电视台《周末讲坛》特聘河南大学教授周文顺入住我馆,为我馆题词:
“秦汉遗脉,独秀江湖”。
(五)注重落实,全力抓好管理
着眼于企业的持续稳定发展,我们努力把各项管理工作抓落实。
安全问题一直是我们常抓不懈、重中之重的工作,宾馆在完善各项安全措施的同时,对消防设备组织力量进行排查,发现故障及时整改,更换了主机控制线路,对烟感器、喷淋系统与主机联动功能进行校对检查,确保了我馆消防设备长期处于正常工作状态。
在食品卫生安全方面,对新进食品严格检查,要求各供应商提供各式防疫证明和供货证明。
在厨房的一些加工半成品上,严格按照食品卫生安全管理规定进行管理,认真对待县政府食品与卫生监督主管部门的检查,对其检查出的每一个问题,哪怕是最细微的,我们都一丝不苟地加以纠正或整改,并且长期保持达标,不再重复出现。
在日常的物品采购上坚持规范管理、细节管理和程序管理。
对平时采购的物品不仅在定价、质优上下工夫,而且从源头抓起,所有供应商都要如实报价,财务部安排人员进行市场调查,对报价高的供应商进行处罚。
物品采购从过去单一商家采购到现在的多家采购,择优而用,让商家形成竞争,降低了采购成本。
同时在财务支出的审批上,按照采购员、库房保管员、相应的验收部门、财务总监、总经理审批的程序执行。
增强低碳意识,从节约一度电、一滴水入手,全面加强节能降耗。
宾馆成立了节能降耗责任检查组,由总经理亲自负责,且从能耗控制、采购成本控制、日常成本控制、设施设备管理、物质管理、低值易耗品管理等多个方面,全面制定了节能降耗方案,共出台100多条措施,据此各部门结合本部门实际亦相应制定了各自的节能降耗措施。
在实际工作中,全馆上下形成共识,齐抓共管,成效突出。
工程部严格控制水、电、气、能的使用,各部门注重设施设备的保养,尤其加强日常用品管理,全馆从无设备空转且基本杜绝长明灯、长流水现象,明显降低了能耗,避免了浪费。
加大考勤考核工作的力度。
根据宾馆实际运行情况,我们今年实行了“双考勤”制度,既要求上、下班打卡,又一如继往地实行考勤登记,工作纪律更加严格,使过来工作作风上存在的一些问题得到明显扭转。
为了能全方位、多角度完成服务质量的监控管理,质检人员坚持每天开展全馆范围的质检工作,负责对员工的仪容仪表、部门的区域卫生、设施设备、服务质量、服务效率等,进行全面检查。
对每天检查中发现的问题及时与部门负责人沟通,并加以解决。
凡不能及时得到解决的问题,在第二天的晨会进行通报,分析原因,提出整改意见,由总经理责令整改并按相关规定给予处罚。
这样提高了全体员工的工作责任心,达到了提高宾馆整体服务质量的目的。
(六)以人为本,打造企业文化
上半年宾馆以进一步打造企业文化为目的,认真做好员工培训与教育工作,灵活采取多样形式,不但改变以往模式的单一化,而且使员工培训教育的深度和广度都得到加强。
一是以优秀的传统文化为“根”,对员工大力加强思想教育。
4月20日,我们再一次请来县委党校副校长李宏安先生,以“用心学习,历练道德人生和事业人生”为题给员工讲课,教育员工树立正确的人生价值观。
之后,董事长亲自授课,向员工畅谈“学习传统文化,创建和谐长城”的构想。
从而将我国优秀传统文化中的许多精华,深深植根于全体员工心中。
二是既请进来,又走出去,对员工加强服务知识培训。
除聘请了专职培训老师,有计划地、系统地对员工进行理论与实际操作培训之外,还请来了岳阳市资深酒店管理专家黄金兰老师,给我们讲授酒店管理知识。
然后我们又走出去,先后派出多名员工,参加县工商联、县饮食服务协会(邀请市级酒店专家)在银河大酒店、华容人家举办的讲座学习;
同时派出5名领班以上管理人员,参加省旅游局在长沙石堰湖风景区举办的主管及领班培训班。
一系列培训学习,提高了我馆员工整体服务素质
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