客户安全管理的监督与考核文档格式.docx
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三、集团总部对项目公司客户安全管理的监督与考核
1、对象及范围
检查对象:
集团总部各相关部门
被检查对象:
各项目公司客户安全管理工作
范围:
中国燃气下属的所有项目公司
2、方式及频次
1)集团客服大检查,每年巡检一次,检查以系统数据核对、表单记录、电话回访、现场抽查为主;
2)日常安全检查,以随时、随地、随人的方式进行,检查以电话抽查、远程系统数据核对、临时出差实地检查为主;
3)“呼叫中心”远程抽检,随机进行。
3、监督与考核内容
1)客服安全管理体系建设
l是否建立项目公司安全工作组织架构及岗位职责;
l是否建立健全管理制度、工作流程、工作标准、操作规范等;
l是否及时、完整、准确的对工单进行管理;
l是否建立了安全工作质量的奖惩措施并有效执行。
2)队伍建设
l是否有齐备的安全岗位人员配置;
l是否建立了安全工作的绩效考核机制;
l是否开展了安全管理人员的学习培训并保证了培训质量(含三级安全培训),每次培训是否有记录,并有培训人员学习效果的反馈记录,且能积极组织开展技术练兵与比武。
3)客户的安全管理
l是否有健全的供气合同、用气合同、《燃气客户使用手册》、安全须知等物品的发放记录与管理机制;
l是否有完善的入户安检记录和重点客户的管理档案;
l是否保证了月度、季度、年度安检计划的完成;
l是否有项目公司内部安全工作检查、抽查的记录。
4)维修安全管理
l是否保证维修人员持证上岗;
l点火通气前,项目公司是否进行各部门的联合验收,并将联合验收单存档,不合格的工程是否有退回整改记录;
l维修、安装类业务完成后,工作人员是否进行气密性试验,并在工单上进行记录;
l是否完整的保存各类维修服务工单,并有回访记录。
5)安全工作的抽检管理
l是否形成安全工作多级监管的管理模式;
l是否形成热线、稽查等多渠道的相互监督机制;
l是否对集团总部、政府部门、社会等渠道沟通与反映的安全问题进行有效跟踪、解决、反馈,并记录存档。
四、建立项目公司内部多级监督与考核
一)内部一级监督与考核
热线员、稽查员、安监部
客户管理员、维修员、安检员、营业员
项目公司内部
1、客户管理员的监督与考核
1)居民客户管理员的监督与考核
①检查方式:
电话回访、检查居民客户台帐、现场核实
②检查数量:
按当月抄表户数2%(小型项目公司要适当加大抽查比例)的比例进行抽查。
③检查内容:
以抽查2%为一个基数单位100%计算,则各类抽查比例参考如下。
A、每月对居民客户管理员责任区域内的户内表(包含IC卡表抄表情况的抽查)抄表准确性、真实性的核实占抽查基数的30%;
B、每月对居民客户管理员责任区域内的户外表抄表准确性、真实性的核实占抽查基数的30%;
C、每月对居民客户管理员上报的两次及以上不见表原因真实性的核实占抽查基数的15%;
D、每月对居民客户管理员是否按要求追踪暂不用气户入住用气情况的核实占抽查基数的15%;
E、每月对居民客户管理员责任区域内的壁挂炉客户的使用情况核实占抽查基数的10%(如无壁挂炉客户,项目公司可自行将该项抽查比例增加至其他项目中)。
2)工商业、公福客户管理员的监督与考核
现场核实、检查工商业、公福客户台帐、电话回访
②检查数量及内容:
A、每月对工商业、公福客户管理员抄表数据准确性进行100%复查;
B、每月对工商业、公福客户管理员工作台帐记录是否符合要求进行1次检查;
C、每月对工商业、公福客户IC卡表的剩余电量、更换电池、罗茨表注油等工作的记录情况进行1次检查;
D、每月对日抄的工商业、公福客户进行一次全面的安全检查(安全隐患的整改情况、是否存在其他隐患、燃气表实际流量是否在规定的量程范围内等),并做好相关记录;
E、每季度对周抄的工商业、公福客户进行一次全面的安全检查(安全隐患的整改情况、是否存在其他隐患、燃气表实际流量是否在规定的量程范围内等),并做好相关记录;
F、每半年对月抄表三次的工商业、公福客户进行一次全面的安全检查(安全隐患的整改情况、是否存在其他隐患、燃气表实际流量是否在规定的量程范围内等),并做好相关记录;
G、每年对月抄表两次的工商业、公福客户进行不少于一次的全面安全检查(安全隐患的整改情况、是否存在其他隐患、燃气表实际流量是否在规定的量程范围内等),并做好相关记录;
H、是否将安全检查中发现的隐患及时上报,并进行有效交接与记录。
2、维修员的监督与考核
检查维修员完工记录、现场核实、电话回访。
A、立管置换工作每次必须现场检查;
B、抽查当月换表数量的5%;
C、抽查当月通气点火数量的5%;
D、燃气表后明敷管道的,按照当月此类改管数量的50%抽查;
燃气表后暗埋管道的,按100%的比例检查。
A、维修人员持证上岗,《职业资格证》是否随身携带;
B、维修、安装类业务完成后,维修是否进行气密性试验,并在工单上进行记录;
C、维修员接到工单后是否能够及时赶到现场,并开展有效的维修或抢修;
D、维修员是否严格按照安全操作规程进行工作;
E、维修员的工具包内维修工具等物品是否齐全;
F、各类维修工单的填写,有无漏项、填报不清、涂改、字迹混乱等现象;
G、是否及时上报安全隐患,并进行有效交接与记录。
H、改管前勘查草图绘制是否正确。
3、安检员的监督与考核
检查各类存档资料、现场核实、电话回访。
每月对安检员的工作情况进行2%的检查,最少不低于20户。
现场核实50%、电话回访50%。
A、安检员是否按照月度、季度、年度的安检计划开展工作,并按计划完成;
B、安检员回交的《管道燃气客户户内设施检查表》是否符合填写要求,是否有客户签名且无错漏;
C、《管道燃气客户户内设施检查表》存根联与客户联填写情况是否一致;
D、《管道燃气客户户内设施检查表》记录的燃气设施状况与客户燃气设施现场情况是否一致;
E、安检员是否进行入户安全宣传并按要求告知客户存在的安全隐患,客户对安检员提供的服务是否满意进行电话回访;
F、安检员是否向现场无法整改的隐患客户下达《安全隐患整改通知书》,并有客户确认签字;
G、安检员是否按要求追踪安全隐患的整改情况进行现场检查或电话回访;
H、安检员对《安全隐患整改追踪记录表》填写是否符合要求;
I、是否及时上报安全隐患,并进行有效交接与记录。
4、营业员的监督与考核
检查台帐、电话抽查、电话录音
A、每周对营业员的台帐记录检查一次;
B、有电话录音的每日应对电话录音进行整理和监听,无电话录音的每周应进行不少于1次的电话抽查;
A、营业员接听是否及时,在电话铃响二十秒内接听;
B、营业员受理燃气泄漏报修时是否及时下达工单,并转至相关部门进行处理;
C、营业员是否熟知安全常识和燃气泄漏的紧急处理措施;
D、营业员是否熟知安全事故应急预案的流程;
E、是否及时上报安全隐患,并进行有效交接与记录。
二)内部二级监督与考核
班长、主管、安监部
热线员、稽查员
1、热线员的监督与考核
检查台帐、现场监听、电话录音
A、每周对热线员的台帐记录检查一次;
A、热线员接听是否及时,在电话铃响二十秒内接听;
B、热线员接听燃气泄漏报修时是否及时下达工单,并转至相关部门进行处理;
C、热线员是否熟知安全常识和燃气泄漏的紧急处理措施;
D、热线员是否熟知安全事故应急预案的流程;
E、热线员是否对维修员返回的工单进行100%的电话回访;
F、是否及时上报安全隐患,并进行有效交接与记录;
G、是否按要求对客户管理员、维修员、安检员、营业员进行各项日常工作的监督,并按照百分比进行电话抽检。
2、稽查员的监督与考核
检查工作台帐、现场抽查、电话核实
每月对稽查员的工作情况进行3%-5%的抽检,每次最低不少于10户。
A、是否按规定的内容开展日常稽查工作,抄表准确率、安检到位率、点火通气、维修改管、换表及换件、热线服务、客户接待等工作是否按要求的百分比进行现场核查;
B、是否按规定时限对客户出现违规违约的用气行为进行调查取证;
C、是否按规定对重点客户进行稽查,如:
大额欠费户、三个月以上未进户、无人户、用气量骤增骤减、怀疑窃气、拒绝开门等情况的客户;
D、是否对拆迁客户燃气设施安全监控、安全宣传及销户引导工作情况进行现场检查;
E、客户管理员提交的违章客户或被举报客户2天内是否进行有效地稽查;
F、稽查员填写的工作台帐是否符合要求;
三)内部三级监督与考核
副经理、经理、安监部
班长、主管
A、通过与班长、主管谈话了解班组日常工作开展情况;
B、检查各类抽检记录。
②检查频次:
每周对班长、主管的
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