世界500强集团公司会务接待工作手册Word下载.doc
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接待工作是展示XXX风格和管理水平的主要任务之一,也是完成各项业务工作的重要组成部分。
接待工作一般都有严格的计划,但有时会有突然性和多变的特点,这就要求接待部门的工作热情周到、耐心细致、有条不紊。
同时,在接待工作中,要严格遵守上级单位和单位的有关规定。
1。
接待工作的基本要素
接待工作主要要注意5W元素:
什么,什么时候,谁,怎么做,在哪里。
1,(原因)
首先,我们应该知道参观的目的。
这是接待工作的基础,因为所有后续工作都必须按照这一原则进行,通常包括:
商务谈判、商务接触、合作协商、研究考察、会议出席、仪式出席、礼仪访问等。
2,(时间)
这是指客人来访的日期和时间,包括到达时间,在我单位停留时间,出发时间,以及相关的巴士航班等等。
3,(人员)
人员是指客人的基本构成,包括人数、姓名、身份(职位、级别等)、性别、民族等,尤其要了解客人对最高领导的情况。
同时,根据访问的原因和人员情况,确定我们的接待人员,一般要把握“对等接待、身份对等”的原则。
关键是确定我们接待的最高领导人。
4,如何(模式)
Mode是前台接待采用的一种形式,主要由接待人员决定。
不同的原因将决定接收地点的选择和布局。
5,(位置)
地点主要是指送、会、住、吃等地方。
决定接待地点的主要原因是来访的原因、人数和客人的身份。
例如,在举行会议或仪式时,可以在正式的会议厅旁边提供一个小休息室,供双方领导人在会议前小睡片刻。
会议选择的席位数量应略高于与会人数,达到沟通和谐、相对轻松的效果。
另外,临近的原则也是需要考虑的一个因素,所以谈话、住宿、吃饭的地方都比较接近或沿着这条路走,可以节省时间和精力。
两个。
准备
接待前的准备工作是接待工作的重要组成部分,是整个接待工作顺利进行的基础。
准备工作包括访问信息的确认和补充,接待规格的确认,接待计划的制定。
(1)确认来访信息
收集访问者的信息是做好准备的基础。
接待任务完成后,首先要确认客人的信息,包括以下几个方面:
访客:
包括访客人数;
主要成员的姓名、身份(职位、等级等)、性别、国籍(在饮食、住宿等方面有特殊要求和习俗)、随行联系方式和联系方式。
2。
访视计划:
包括访视目的、访视时间、出发时间、交通方式、飞行方式、是否需要订房、订机票、取送等。
此外,我们还应将接待人员的姓名、联系方式等信息告知客人,以便双方沟通,及时更新信息。
联系时需注明姓名、电话号码、日期、航班时刻表等关键信息,请确认对方,确保准确性。
(2)补充信息
客人提供的信息非常有限,不足以支持接待的顺利完成。
因此,接待员应该根据已知的情况扩展信息。
考察单位情况:
包括考察单位的概况、特点和概况。
信息被提取、整理、打印,然后分发给接待的主要领导和工作人员。
重要客人的主要体验是客人受到尊敬,需要一对一的接待。
接待人员应了解客人的个人信息,包括个人资料、主要经历等,只有这样才能在接待过程中完成细节工作,让对方感到愉快。
(三)规范定位
在接待工作中,规范定位是一个非常重要的环节。
掌握相关信息后,我们会根据来访者的情况、时间和目的及时向主管汇报,确定我们的接待规格和参加人员,制定接待计划。
一般来说,根据实际情况,接收规格分为三种形式。
对等接待是最常见的接待形式,是指同一级别的领导和客人所采用的一种接待形式。
规范接待是指我们接待的领导所采用的高于客人职位的接待形式。
低度接待是指客人陪同客人进行的一种接待方式。
在准备接待工作时,只有正确定位接待规格,才能决定邀请哪些领导参加,如何安排车辆和行程,从而完成接待计划。
(四)制定计划
制定计划是接待工作的重点之一。
尤其重要的游客应该报告给主管领导及有关同志及时,听领导的安排做接待工作,并保持会议接待工作,在安全、运输车辆、陪同人员、支出,活动安排,接待规格,接待网站,报告内容,等。
为了确保接待计划的顺利实施,在路线观察、后勤保障、宣传报道等方面要准确、适当部署。
填写《接待服务安排表》,即可完成详细的策划工作。
关键要素包括以下三个方面:
材料准备,包括:
住宿安排、用餐安排、会议地点、访问地点、接待车辆及相关书面材料。
参与者根据对方来访的目的和活动的需要而定。
关键是要落实我们前台的最高领导。
资金准备和适当的接待资金是必不可少的。
附:
接待事务安排表
填表时间:
来访单位
来访时间
会晤地点
主要内容
来
访
单
位
成
员
联系人:
联系电话:
会见领导
接
待
人
经办人:
会
晤
安
排
馈赠礼品
备注
(五)检查准备
准备工作完成后,应从头到尾将整个接待计划梳理一遍,查漏补缺。
主要关注整个接待流程安排是否合理、是否遗漏某个环节等,确保每个环节应出席的人员和需要的物资都已落实。
提前半天或一天须再次落实人员、地点、车辆和经费等的准备情况。
三、迎送
(一)车辆安排
无论是接机接站,还是来宾到达后的座谈参观,车辆安排都是不可或缺的部分,在进行准备工作时应尽早落实。
所安排车辆座位数(不含折叠座位)应略大于总乘坐人数(来访人数+接待人数)。
在保证车辆交通安全基础上,兼顾乘车者舒适度和临时增加人员乘车空位等问题。
在接待重要领导时,一般应为其单独安排一辆小车。
工作人员应及早落实车型、车牌号码、司机姓名和手机号码,并提前与司机本人确认,保证本次出车的时间、地点准确。
除司机本人联系方式外,接待人员还应储存车辆调度人员的电话号码,以便出现突发情况时可以快速做出调整,及时解决问题。
(二)机场接待
若对方要求我方接机,首先要确认对方的人数、航班号、起飞时间和随行联系人电话。
接待人员要提前落实航班到达时间,并及时更新航班信息,安排好接机车辆,制作接站牌。
接到来宾后,应热情主动地自我介绍,帮助来宾拿行李。
待来宾到齐、行李件数确认后,接待人员应尽快带领来宾返回。
如重要贵宾,接待人员可以提前联系机场,申请贵宾通道并提前到达贵宾厅,交费办理接机手续等。
接到贵宾后可询问贵宾是否需要稍事休息再上车。
(三)火车站接待
接待人员应提前落实接站车辆和制作接站牌,并在出发前致电来访方的随行联系人,确认火车是否正点运行,告知对方自己将在何处等候。
若对方身份比较尊贵,则需提前办理相关手续,到站台迎接。
接到来宾后,接待人员要热情主动地自我介绍,帮助来宾拿行李。
接待人员应提醒来宾注意保管好行李和随身物品,并尽快引领来宾离开火车站广场,返回。
(四)来宾自驾车
来宾自行驾车来到公司。
接待人员要提前与来宾约定好时间和下车地点,向来宾清晰介绍公司的地理位置和行车路线。
当日,接待人员应提前致电来访方的联系人,询问对方位置,再次确认下车地点并表明自己将在那里等候。
如有需要,还应邀请出席接待的领导一同前往等候。
(五)送行
应尽早了解对方离开的日期时间和交通工具,据此安排有关领导和车辆为客人送行。
四、会谈
(一)会谈的前期准备工作
首先,接待人员根据对方的来访要求确定会谈时间和内容,并请相关人员出席;
根据会谈的规格和出席人数尽早预定会谈场地。
随后,接待人员将拟定的接待计划及相关资料分送相关领导和出席人员。
重要会谈,还应准备多媒体设备,制作领导名牌,注意领导排位。
若有需要,还要联系相关新闻媒体进行报道,请专人负责会议记录。
(二)会谈当天的准备工作
当天,接待人员应提前检查会场的布置情况。
保证会场整齐干净,有足够的座椅,有工作人员倒茶。
如有需要,还要调试多媒体设备,摆放领导姓名座位牌和鲜花。
如有媒体参与,还应特意为媒体准备一份介绍会谈概况的新闻稿。
(三)会谈
接待人员将来宾引领至会谈地点后,先进行主客之间的相互介绍。
按照礼仪,应先把宾客介绍给主人,再把主人介绍给宾客。
会谈期间,接待人员应坐在出入方便的位置,根据领导和来宾的需要随时提供服务。
接待人员应注意会谈的节奏,如需要,委婉地提醒相关人员把握时间。
(四)会谈结束
会谈结束,接待人员应注意清理会场的工作,如回收会议资料;
领导姓名座位牌;
与相关媒体联系,撰写新闻稿、跟进报道等。
如有需要,尽快整理完成会议纪要,及时传递给与会人员。
五、参观
根据来宾的要求及公司的实际情况,可安排一些参观活动。
根据来访者的不同要求来选择。
如果对方想了解广州的历史文化,一般可选择陈家祠、南越王墓博物馆、中山纪念堂等具有广州地方特色的景点;
若对方希望参观广州市区、购买广州特产,则可以选择天河城广场、北京路步行街等商业区。
来宾要求进行校外参观时,接待人员可根据具体情况决定是否需要全程陪同。
如果需要陪同,应事先策划好参观路线,收集要参观景点或地区的有关信息,届时为来宾介绍。
同时还要安排车辆,预留经费,在车上准备充足的饮水,还应根据天气情况准备雨伞。
如果来宾自行参观游览,接待人员也应该向来宾提供充足的信息,包括天气状况、景点概况及特色、周围交通情况等。
六、住宿
来宾如需住宿,应尽早为其预定住宿房间。
视来宾情况可在房间里准备适量的水果和鲜花,若是大型会议,可提前在房间内放置会议流程和公司简介。
接待人员将来宾送至宾馆后,应清楚的告知对方随后的日程安排及下次见面的时间地点。
如有需要,接待人员可要求宾馆提供“早上叫醒”服务,以免延误时间。
如果来宾迟到,接待人员应拨打房间电话,向来宾询问情况。
切忌直接到对方房间外敲门。
七、餐饮
餐饮宴请是接待工作中很常见的环节。
接待餐饮的主要原则为:
节俭大方、具有地方特色、兼顾双方饮食习惯、重点照顾客人饮食爱好,避免铺张浪费。
(一)确定宴请规格和形式
宴请的规格,以宴请目的和主要宾客的身份地位而定。
宴请形式的确定要参考宴请的缘由、被邀请主宾的职务身份及宴请对象的饮食习惯而定,例如是采用中餐还是西餐,以酒会还是茶会方式举办等。
(二)确定宴请地点
确定宴请地点应遵循以下原则:
与宴请目的、性质和主宾的身份地位相适应;
能够充分表达对客人的敬意;
同时交通便利、环境优雅、菜肴精美、价格合理、服务到位。
接待人员应准备好经费和车辆。
接待人员应根据就餐人数提前预定进餐地点,用餐房间或席位,并预留余地。
提前将用餐的时间和地点通知有关参加人员,举行正式宴请应发请柬。
若是级别较高的宴请,还需制作领导姓名座位牌,考虑桌次安排、领导排位等工作。
(三)现场布置
若较正式的宴请,工作人员应提前到场进行布置。
其具体工作内容有:
在餐厅门口设立欢迎指示牌,调试灯光音响等设备,如重要宴请,应布置领导致辞稿;
席位的分配和摆放;
领导桌座位排位。
现场布置应庄重大方,可适当点缀鲜花。
(四)中餐宴请
1、点菜:
接待人员应提前联系餐厅,确定菜单。
菜式一般以清淡为宜,突出广州风味及餐厅特色,同时充分考虑客人、尤其是主宾的饮食习惯、口味好恶、宗教禁忌、健康状况等具体情况,切忌奇巧怪异的食品。
点菜应量力而行,适当控制,略有盈余,用餐标准应按有关规定执行。
在宴请重要客人时,可以采用分餐上菜的形式。
要准备适当的
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