关于开展优质服务年活动的实施方案Word文件下载.docx

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坚持以患者为中心。

　　坚持以患者为中心，进一步端正服务理念，改造优化诊疗布局及流程，落实便民惠民措施，切实改善群众看病就医体验。

　　坚持以质量为核心。

　　坚持以质量为核心，认真落实医疗核心制度，加强内部质量管理与控制，细化医疗质量控制指标，努力提高医疗质量。

　　三、活动内容

　　全面提升医疗服务质量　　

　　1、狠抓医疗质量管理制度尤其是十八项核心制度的落实，不断提高质控质量。

每月两次对医疗质量督导组的工作情况进行检查。

突出重点部门、重点环节“重点抓”，督导到科、落实到人。

细化质控环节，使每一个质量管理记录、关键环节、问题都能追溯到责任人，有的放矢。

　　2、强化病案管理

　　加强病案知识培训。

组织医务人员系统学习病案管理知识。

试行“跟查代训”。

低年资医师和病历书写问题医师，跟随病案质量督导组参与病历检查。

开展病历点评，对优秀病历和问题突出病历组织全院进行现场展示。

定期举办病历书写大赛，以促进病案质量不断提高。

　　3、加强患者入出院指导和随访

　　强化患者入出院指引和相关告知。

完善转科、转院交接流程，认真做好患者出院指导；

加强出院患者一级随访。

利用“易随诊”系统，扎实做好患者一级随访工作；

拓展“院后服务”。

在电话随访的基础上，对周边或适宜病人，提供上门复查、用药、康复指导等服务；

积极接待和处理投诉。

公开医疗纠纷解决途径和流程，及时组织讨论和评估，最大限度保障院患双方权益。

持续提高护理服务质量　　1、开展体验式服务

　　加强护理精细化管理。

全面推行责任制整体护理服务模式，在所有病房开展优质护理服务；

积极倡导亲情化服务、无铃声服务。

强化床边护理工作制，将护理工作重心前移至患者床旁；

和谐护患关系。

切实做好对患者的全面准确评估、病情观察、健康宣教、康复指导、心理护理等工作，提升护理工作质量。

　　2、提高护理质量

　　开展品管圈质量改善活动。

落实规范要求，完善制度标准，提高护理人员安全管理意识；

加强优质护理服务长效机制建设。

强化支持保障系统建设，减轻临床一线护士负担，把时间还给护士，把护士还给病人；

广泛听取患者及家属意见。

着重从患者体验的角度每月进行满意度调查，不断改善服务态度，提高服务质量，达到病人满意。

　　3、加强培训考核力度

　　加强人文知识学习。

强化护理文化建设，制作护患沟通文化展板，积极打造磁性科室；

加大优质护理考核力度。

定期召开护士长专题会议，开展护理服务明星评选活动，在科室设立荣誉榜，营造人人争做服务明星的氛围；

提升护士职业素养。

规范护士仪容仪表、语言、行为管理，组织《护士礼仪规范》学习，观看护士基础服务礼仪视频资料。

切实改善门诊医技服务质量　　1、优化就医流程

　　简化就医环节。

明确各诊室、各岗位职责，实现门诊服务无缝隙全覆盖。

完善就诊流程。

科学规划门诊布局；

减少患者等候时间。

实行错时服务、互补服务，缩短患者等候检查、出报告时间。

　　2、提升服务质量

　　选派高年资医师坐诊,提高门诊患者疾病诊断率和治愈率，提高下级医师业务水平。

加强全员培训及科内培训质量，提升整体素质。

医技科室检查报告要及时准确，坚持双人签字。

所有窗口科室对患者实行文明用语、微笑服务。

加强用药指导，药房要建立合理用药咨询台，使患者能够明白用药、安全用药。

　　3、强化导医服务

　　提升服务层次。

对导医沟通技巧、业务知识、慢性病签约、专家出诊等情况培训；

改善服务措施。

实行站立式、走动式服务，变被动回答为主动介绍、引导，分诊到位；

改进服务态度。

通过调查问卷、专题会，定期征求临床科室、病人意见、建议，不断改进工作。

　　理顺拓宽行政职能科室服务渠道　　1、提高工作效率

　　增强工作时效性。

对医院安排工作限时办，对一线需要工作及时办；

加强工作主动性。

变临床、医技科室往上走为

　　职能科室往下跑，下送、下收、下传、下联，为一线提供优质、高效和快捷的服务。

　　2、加强沟通交流

　　畅通临床医技科室与职能科室的沟通渠道。

实行职能科室挂包制，每周至少1次深入挂包科室调查了解工作落实、需求情况，帮助解决问题；

促进职能科室之间的沟通。

相互配合、相互协作，分工不分家，共同完成好工作。

　　3、提升管理水平

　　提高人员素质。

强化管理知识、专业知识、医德医风、传统文化等相关知识培训，增强服务能力；

强化服务管理。

落实岗位职责，将管理寓于服务之中，改进管理措施，注重服务质量。

开展互评互促活动。

每月组织临床医技科室对职能科室进行评价，结果与绩效挂钩。

　　4、创造便捷就医环境

　　强化基础设施建设，改善就医环境。

加快和完善门急诊硬、软件建设步伐，为患者提供清洁、温馨、舒适、私密性良好的诊疗环境。

开展惠民服务。

健全便民设施。

完善各类标示，使患者按照标示就能找到目的地，顺利、安全就医。

　　5、提升后勤保障服务质量

　　建立综合调度保障体系。

通过网络、电话、人员衔接，确保24小时应急服务。

强化外包单位的管理。

定期或不定期对保洁、膳食等工作进行检查，提高饭菜、保洁质量，提