早教中心运营手册完整版Word下载.docx
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物料管理
4.3.1
物料概念
4.3.2
物料管理流程
4.3.3
订货
4.3.4
收货程序
4.3.5
保管与领用
4.3.6
盘存
4.4:
人员管理
4.4.1
人员管理概念
4.4.2
人员管理依据
4.5:
财务管理
4.5.1
营业收入管理
4.5.2
营业额管理
4.5.3
备用金管理
4.6:
服务管理
4.6.1
服务目的
4.6.2
早教中心工作人员应知应会
4.6.3
消防知识、灭火器的使用
4.6.4
服务质量检查
4.6.5
团购客户接待要求
4.7:
环境管理
4.7.1
环境管理的目的
4.7.2
清洁内容
4.7.3
清洁时间安排
4.7.4
环境控制
4.8:
安全管理
4.8.1
安全管理定义
4.8.2
人员安全
4.8.3
药箱使用
4.9:
设备管理
4.9.1
设备手册
4.9.2
计划保养手册
第五章:
突发事件处理
5.1:
火情报警
5.2:
顾客意外受伤应急处理
5.2.1应对处理
5.2.2及时申报保险理赔
5.2.3与客协商解决
5.2.4其它特殊情况应对
第六章:
客诉处理
6.1:
顾客投诉流程
第七章:
早教中心VI指引
1、本手册主要是为了规范管理早教中心时作为参考;
手册适用人员:
早教中心员工;
2、本手册管理方法
由公司商业公司组织手册修订工作
1、组织架构
2、早教中心工作人员岗位职责
2.1店长工作职责:
1)
严格执行公司管理制度、工作程序
2)保质保量的按时完成下达的工作指标和其它任务
3)统计、分析早教中心经营情况,及时上报、掌控销售商品销售情况,为商品补货及调整商品销售策略提供意见
4)负责早教中心日常管理工作,指导、监督、审查工作人员严格按照管理规定、工作程序履行岗位职责,遵守行为规范
5)对负责店铺存在的问题、不足等需提升现象进行纠正、改进、和上报
6)妥善处理顾客投诉及其它突发事件
7)负责上报各类报表、工作总结、分析
2.2店员工作职责:
1)在店长的领导下进行早教中心服务工作
2)严格执行公司管理制度、工作程序、商品销售及盘点等各项工作
3)保持良好的精神面貌、规范的仪容举止,负责好当班的对客服务工作,确保为客人提供主动、
热情、耐心、细致、准确、高效的服务
4)熟知店铺周边及内部信息,熟练使用设备
5)准确、迅速地做好入园登记手续,管理好当班账务
6)积极参加部门会议和培训,有团队合作精神;
7)完成上级领导指派的任务
早教中心工作人员运营规范
1、服务规范
对客服务原则
:
顾客感受永远第一;
以客为先:
人身安全为先;
顾客和公司利益为先;
三杜绝:
杜绝不干净;
杜绝不健康;
杜绝不能使用;
(顾客并不永远是对的,但必须把对的留给顾客)
(任何时候都必须先帮助,再责问)
(任何危害公司资产和顾客安全的行为都必须禁止)
(顾客需求难以全部满足,但必须用真诚的态度让客人理解)
(心情无法一直是快乐的,但必须只把快乐的部分分享给顾客)
(事情永远也做不完,但必须把让顾客等待回复的时间尽可能缩短)
(凡是顾客看到的地方都必须干净整洁)
(凡是提供给顾客的服务都必须安全)
(凡是顾客使用的东西都必须完好无缺)
2、着装规范
1)区域内需着工作服装,不可出现不完整制服状态;
2)夏装执行时段5月1日至10月31日,冬装执行时段11月1日至4月30日。
3)任何时间不可以在工作区域挽袖,卷裤脚;
4)员工铭牌佩戴在上衣左胸
5)工作区域内穿着的制服必须干净,无异味。
如制服有起球,破损,无法清洁的污迹必须更换。
3、仪容仪表规范
1)发型不张扬,头发要清洁、没有头皮屑,梳理整齐,不将头发染成其他颜色;
2)女员工“三不两要”前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩,接待服力人员带发网长发要束起扎发髻;
3)男员工“三不”前发不过眉,后发不抵领,侧发不盖耳;
4)女员工面部干净、清洁,精神饱满,需化淡妆;
5)男员工面部干净、清洁,精神饱满,鼻毛不外漏,不可留胡须;
6)手与指甲要保持干净,常洗手,指甲修好,不可留长指甲,女生不可涂有颜色的指甲油;
7)不可以佩戴除手表及婚戒外的任何饰物;
4、礼仪规范
1)主动与客人打招呼,使用礼貌用语,做到自然微笑;
2)对正在等候的客人应及时招呼示意,请其稍候;
当顾客需要帮助时第一时间为顾客提供帮助;
3)在遇见顾客主动打招呼,侧身站立,让顾客先行;
早教中心日常运作管理
1、每日工作流程
早教中心日工作流程安排
序号
时间
工作内容
1
9:
15—9:
30
开店前准备:
工装、工牌、工鞋、淡妆、自检
2
30—10:
00
开店后依次打开公共区域照明,清扫公共区域、清洁活动设备,依陈列来整理每一件商品、将已售商品补满、商品货架规范陈列清洁物品归位,DIY、阅读区卫生清洁,设施运转状况检查,温度监控、记录
3
10:
00—12:
顾客服务:
按照服务规范及相应要求服务好每位顾客,随时做好区域整理,营业期间应提高警惕,加强防范意识
4
12:
00—14:
用餐时间(轮岗)店内外地面卫生清洁,窗台、台阶擦拭。
补货、服务台卫生打扫,小商品销售整理与补货
5
14:
00—17:
按照服务规范及相应要求服务好每位顾客
6
17:
30—18:
闭店1小时前巡视早教中心,补满当日所售商品,公共区域卫生清理,各类物品归位,关闭所有电源,即使是关店前一分钟留店的顾客,也要让他满意购物,因此,要留心送走最后一位顾客才能关店
2、工作标准:
工作人员工每日工作:
1)上班前自查仪容仪表,做到仪表规范,精神饱满;
2)提前
15
分钟到岗;
3)检查工作区域卫生;
4)检查工作日志,确认上一班次的工作日志是否清晰完整;
5)销售商品清点,根据《销售商品报表》核对上一班次销售金额
6)查看上班次未完待办事项,重要及不明事项须向上班次同事了解清楚,并记录到本班待办事项;
7)时刻面带微笑,保持规范的姿势,向每一位客人问候,做到礼貌谦逊,和蔼热情;
3、物料管理
3.1物料包括易耗品(袜子、纸尿裤、洗手液等)、各种DIY手工制品、办公用品、工作服等所有早教中心财产。
物料管理包括进货、存放、使用等物流管理、又包括物料的订购、记录、盘存管理。
3.2物料管理的流程
订货——收货——入库保管、领用——盘存
3.3订货:
订货依据:
全面准确的盘点记录
损耗量及缺货情况
营业过程中使用量预测(季节变化、促销活动、双休日、节假日、天气等)
订货量计算:
订货量=预估需要量—目前剩余量+安全存量
预估需要量根据下一周期(7天余量)来估算,目前剩余量也要根据现在库存及本期消化量计算出来;
安全存量是指保留合理的库存量
订货量的多少直接影响早教中心正常运营,因此要在运营中总结经验,认真预测;
订货流程:
店长收集信息——汇总分析——填写订货表单——上报审批
操作说明:
店长从早教中心各实际运营情况收集物料需求信息和库存信息,需求信息要有相应的需求说明确定需求数量,形成需求计划,店长以邮件形式上报管理公司进行审批;
店长按审批结果进行采买;
3.4收货程序:
店长按“订货单”进行收货,查验包装是否完整,品名,规格,数量是否正确,合格后由店长进行入库登记,入库后与前期物料区别存放,做到先进先出。
收货注意事项
所有接收物料须经过数量和质量的检验
收货入库后须准确记录
收货时发现问题,如数量不符、质量不达标、品种与“订货单”不一致,店长与公司及时沟通,由主管部门协助解决;
3.5保管与领用
保管:
早教中心配备有仓库,仓库货架要进行分类,把同类物料放在指定区域内,店长要做到每天对库房所存货物进行巡查,如发现不合格商品要立即挑出,与合格品分区存放,做好记录。
要随时保证库房卫生,保持清洁、整齐、物品码放安全、合乎标准。
领用:
早教中心工作人员领取物料,需在“物品领用单”写明领用品种、数量、及领用人
领用物料时需二人同时签字
3.6盘存:
店长必须按每天出入库的情况,祥细登记台账,做到账实相符
店长必须进行每日库存盘点工作,并在每天出入库记录上签字
店长要协助公司相关部门每月对库房进行一次盘点,做好祥细的盘点记录
4、人员管理
4.1人员管理就是对员工进行合理、有效的工作安排。
一方面要保证早教中心经营需要,另一方面要合理安排工作人员上班时间。
4.2人员管理依据:
保证100%顾客满意度。
2)
节假日及营销活动高峰要满足正常营业需要
3)
遵守劳动法相关规定
4)
人员紧急调配
若早教中心工作人中临时短缺,则首先考虑轮休人员进行顶岗;
若早教中心没有轮休工作人员,可以考虑钟点工(临时工作人员)
店长在岗时需补充早教中心各岗位
5、财务管理
5.1营业收入管理
早教中心所有经营收入必须及时入账、实行日清日结制度。
任何一项销售业务,工作人员应开出销售小票并将销售额记入账务系统,不得发生任何账外销售。
营业收入管理流程
销售数据(小票)——核对——制作日报表
营业收入管理流程说明
1)每日营业结束后,将销售小票汇总装订,编制销售日报表,销售小票以周为单位装订一起单独存档,以备复核;
5.2营业额管理
销售额(现金)——每日下班前或第二日开店后存入公司指定账户——将存款凭证与销售单装订入档
早教中心营业所得现金必须及时全存入银行账户中,不得截留作为备用金、零钞,店长应积极配合公司相关部门对早教中心营业现金进行严格监控。
店长下班前,应将当班营业额与账务核对清楚,如有不符,应查找原因并追究相关人员责任,如果金额低于账务,是个人原因造成的,由相关责任人补齐,如果金额高于一切账务,不能查到原因的,这部分高出金额应作为营业所得,不得归任何人所有。
5.3备用金管理
早教中心备用金由店长保管,备用金不足时应向公司进行借款补充,不得挪用营业现金进行补充。
备用金使用范围:
早教中心所需紧急物料的采购、公司允许的零星采购、突发事件所需费用等必须由早教中心即时支付的资金。
备用金由店长向相关部门报销,报销时应提供发票等相关原始凭证
店长应建立备用金使用账簿,祥细记录备用金使用情况(金额、事由、是否报销)
营业零钞的保管与使用
早教中心营业零钞由公司根据早教中心营业情况进行核定发放,零钞在开店后由工作人员保管,当天营业结束时,工作人员清点交由店长保管。
6、服务管理
6.1服务目的
服务的目的是通过提供100%的顾客满意,增加顾客的回头率
6.2早教中心工作人员应知应会
店铺周边信息
1)到店方式:
掌握早教中心最近公交站距离,即到达最便利的方式;
2)周边商户:
掌握店铺周边停车场、银行、医院(药店)、餐馆的地理位置,到达
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