探析消费者权益保护制度的不完善与对策文档格式.docx

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我们经历了从无法可依到十年前《消费者权益保护法》出台，以及之后一系列相关法律体系的逐渐完善。

随着经济的发展和“”宣传活动的深入人心，消费者权益保护意识和保护能力日益增强，那只看不见的手使产品质量和服务水平不断提高，但我们同样不得不承认消费者依然没有完全享有其应该享有的所有权利。

消费者权益仍旧屡屡受损的现实，表明必须加强消费者维权研究，以切实保护消费者的合法权益。

　　一、消费者权益保护的历史与现状

　　首先，所谓的消费者权益是指在社会生产发展的一定阶段，在某种商品经济关系和社会制度下，消费者在进行具体消费行为和完成具体消费过程时所享受的权利和利益的总和。

其次，随着社会经济的发展和收入水平的提高，消费需求日益增长，法制观念深入人心，消费者权益保护工作亦越来越受到世界各国的重视。

这主要表现在：

　　消费者权益保护组织不断发展。

消费者权益保护最早可追溯于消费者运动-它是消费者权益保护组织的先驱，产生于发达资本主义垄断阶段，而后波及世界各国成为全球性运动。

1891年，世界上第一个旨在保护消费者利益的消费者组织：

纽约消费者协会成立；

1898年美国成立了世界上第一个全球性消费者联盟.1960年国际消费者组织联盟成立，它是由世界各国、各地区消费者组织参加的国际消费者问题议事中心；

它是一个独立的、非盈利的、非政治性组织，其宗旨为在全世界范围内做好消费者权益的一系列保护工作，包括收集和传播消费者权益保护的情报资料，开展消费者教育，促进国际合作交流，组织有关消费者权益问题的国际研讨，援助不发达地区消费者组织开展工作，在国际机构代表消费者说话。

　　我国消费者权益保护运动起步较晚。

1983年国际消费者组织联盟将每年的3月15日确定为“国际消费者权益日”，1984年9月广州市消费者委员会作为中国第一个消费者组织率先成立，1984年12月中国消费者协会由国务院批准成立。

之后，各省市

包括分散在民事、经济、行政、刑事等法律、法规中相关的规定或条款，它是一种广义上的概念。

我们知道法律规定的目的之一是设制一定的权利，保护部分特定的利益。

美国总统肯尼迪是最早提出消费者权益的人。

他于1962年3月15日提出了消费者四项权利，即：

安全权利、了解情况的权利、选择权利和意见被听取的权利。

1969年尼克松总统又补充了“索取赔偿的权利”。

在我国1994年1月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定了消费者的九项权利，具体包括安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重和监督权。

另外于2003年1月施行的《上海市消费者权益保护条例》在我国《消费者权益保护法》的基础上新增部分消费者权利，如：

获得有关知识权、商家承诺视同约定权。

目前，根据消费者权益保护的实际，我国重点突出消费者以下权利：

选择权。

选择权是确保消费者在消费生活中行为自由、生活自主的法律保障，也是消费者实现自身消费意愿的基本保证。

公平交易权。

一是消费者有权获得质量保障、价格合理、计量准确等公平交易条件；

二是消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。

安全权。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。

一是消费者人身安全的权利，即消费者享有其生命、健康不受侵害的权利。

二是财产安全的权利，即消费者享有其财产不受侵害的权利。

知情权。

知情权是消费者了解商品和服务，避免因盲目购买使用商品和接受服务而遭受损害的法律保障。

索赔权。

索赔权是法律赋予消费者在其权益受到损害时的一种救济权，使消费者所受损害得到经营者的赔偿，既是对消费者的适当补偿，同时对经营者的欺诈行为进行惩罚，特别是《消费者权益保护法》第四十九条开创性地设立了惩罚性赔偿条款，充分体现了法律对消费者权益的保护。

受尊重权。

消费者在购买、使用商品，接受服务享有人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。

受尊重权应突出尊重消费者的人格尊严，坚决制止侵犯消费者人身权利的行为。

以上权利充分体现了我国对消费者权益保护的高度重视，对其的保护不仅是全社会的共同责任，对消费者来说，依法保护自己，更是责无旁贷。

我国通过对国外相关经验的消化吸收结合我国的国情，已经形成了一系列由《消费者权益保护法》及其《产品质量法》、《食品卫生法》、《反不正当竞争法》等法律法规组成的消费者权益保护法律体系，使消费者权益在法律上有了切实的保障。

　　消费者权益保护上存在的不足。

　　随着时间的推移，受《消法》起草时理论和实践不足的影响，一些在消费者权益保护上存在的问题也逐渐显观出来。

主要有以下八个方面：

　　1、权利范围问题。

权利是保护消费者的基本依据。

《消法》以法律的形式赋予消费者九项权利，但是，随着市场经济的发展，营销方式的变化，特别是网络经济的出现，仅仅九项权利已经不足以保护消费者，或者说，消费者受到损害的权利已经超出了九项权利的范围，这里面非常突出的是消费者的隐私权。

　　2、行政保护体制问题。

行政保护是履行保护消费者权益的一项重要的法律制度。

现行《消法》体现了政府领导下，以一个部门为主

　　，多部门各司其职，相互配合的行政保护构架。

但是，实际操作中矛盾很多：

一是在制定消费者保护措施方面，由于各部门分工不够明确，有一些方面主次难分，一个部门如果制定保护消费者权益的规章有可能因涉及其他部门的权限而裹足不前，造成消费者权益保护措施严重滞后；

二是在受理消费者申诉方面，也由于各部门分工不够明确，造成各部门受理范围不清，而在强调依法行政的趋势下，各部门只好谨慎行事；

三是在受理申诉方面，由于受理申诉的职责与处罚侵害消费者权益违法行为的职责往往不属于同一部门，也弱化打击违法行为、保护消费者权益的力度。

　　3、维权途径问题。

维权途经是保护消费者权益的关键问题。

现行《消法》第三十四条为消费提供了协商和解、调解、申诉、仲裁和诉讼五种维权途径，但是实践中往往是协商不欢而散、调解难见分晓、申诉久拖不决、仲裁没有依据、起诉筋疲力尽，最后弄得消费者懒得奉陪，自认倒霉，这严重地影响到消费者权益的落实。

　　4、举证责任和费用问题。

目前《消法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门规定、消费者在消费纠纷中处于弱者的地位，但为了举证，特别是高额的商品检测费用往往超过纠纷商品本身的价值，使消费者望而却步。

　　5、赔偿主体问题。

《消法》第三十五条对侵害消费者权益的行为发生后的赔偿主体规定：

消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害，可以向销售者要求赔偿；

消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。

但是，这样规定也容易造成《消法》的歧义，认为消费者因瑕疵商品受到损害时，只能向销售者求偿，缺乏消费者对赔偿主体选择权的规定。

　　6、民事责任的落实问题。

《消法》第四十条、五十条虽然规定了经营者应当承担相应的民事责任和行政责任，但对“故意拖延”“无理拒绝”没有规定具体的处罚执行标准，造成行政机关难以操作，不便于消费者追究经营者的法律责任，也大大削弱了《消法》的作用。

　　7、行政执法措施问题。

目前《消法》缺乏对执法措施的明确规定。

一是对行政机关查处严重侵害消费者权益的行为没有明确其可以行使哪些调查手段；

二是侵害消费者权益的行为发生后，为了控制危害范围、降低危害后果，行政执法机关需要采取一定的应急手段，如发生危害商品退出市场的禁令、强制经营者召回缺陷商品等。

　　8、消费者纠纷的诉讼程序问题。

司法诉讼途径是消费者依法维权的保障。

目前，消费诉讼主要由消费者个人提起，而且没有适用于消费者群体诉讼的程序，消费者协全不具有诉讼主体的地位，相关的程序减化没有在立法上得到解决，缺乏仲裁或行政裁决的相关规定，现存的诉讼制度已经不适应消费者维权的实践需要。

　投诉难点近两年来变化不大，主要部分仍集中在商品房、汽车以及高新技术的产品和服务方面投诉难点突出表现在以下几个方面。

这几个方面分别是：

一、商品房投诉明显增多，群体投诉案件上升；

二、在一些运用高新技术的产品和服务方面，如手机行业，消费者知情权难以保障的问题比较突出；

三、部分垄断、公用行业的规则欠公平；

四、汽车售后服务合同履行差，消费者因质量发生的退换难以实现；

五、农资产品质量问题仍很突出，农民消费者的权益不能得到有效保障；

六、随着消费领域的日益拓展，新的商品和服务不断涌现，但有关规定、标准的出台却明显滞后，给消费者维权在一定程度上带来很大不便。

　　三、我国消费者权益保护制度的新举措

　　近两年以来，随着我国一部分新的法律法规的出台，我国消费者保护领域的空白不断被填补，我国的消费者权益保护迈上了一个新的台阶。

　　1、举证责任。

我国在民事诉讼中的举证原则是-“谁主张，谁举证”。

《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》在涉及消费者权益保护的方面，特别使消费者关注的就是“医疗纠纷”和“共同危险”的举证责任倒置。

该解释明确规定，因医疗行为引起的侵权诉讼，将由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任。

对于“医疗纠纷”举证责任倒置，根据最高人民法院有关人士解释，是指当患者将医院推上被告席时，首先要由医院证明自己“清白”。

如果医院拿不出证据，法院将判医院败诉。

这无疑是对弱势群体一种关注，体现出我国对普通消费者的重视。

另外“共同危险”突破以往的界定，适用于消费者保护领域。

即在诉讼中，受害人只需要证明数人实施具有危险的行为，以及这种行为给原告造成损害，数人中的每人都必须对损害并非自己的行为负举证责任。

［4］也就是要求由实施危险行为的人就其行为与损害结果之间不存在因果关系承担举证责任。

再有在该解释的第四条中还规定了诸如“产品责任”的举证责任倒置，即“因缺陷产品致人损害的侵权诉讼，由产品的生产者就法律规定的免责事由承担举证责任”。

　　2.商品房。

商品房欺诈在历年来的消费者投诉中占有较大的比重。

在该类纠纷中，能否适用消费者保护法来保护消费者的合法权益，消费者能不能依照《消法》第49条向欺诈他们的经营者要求获得双倍赔偿，这个问题在近两年来已经成为了热点、难点问题。

最近几年，购买价值不太高的商品受到欺诈，获得价位赔偿的案例很多，在商品房领域，对欺诈者能不能适用该条款，根据什么样的情况落实这个条款，意见都不统一。

河南鹤壁市法院对售房欺诈案件适用《消费者权益保护法》判决加倍赔偿的案例；

部分地方政府出台的“房屋销售按套内面积计价”的规定等，使原来横亘在消费者面前的“坚冰”逐步融化。

《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》的出台，使商品房纠纷适用“双倍返还”有了更明确的法律条文依据。

在该解释的第十四条第二款中规定：

“面积误差比绝对值超出3％，买受人请求解除合同、返还已付购房款及利息的，应予支持。

买受人同意继续履行合同，房屋实际面积大于合同约定面积的，面积误差比在3％以内部分的房价款由买受人按照约定的价格补足，面积误差比超出3％部分的房价款由出卖人承担，所有权归买受人；

房屋实际面积小于合同约定面积的，面积误差比在3％以内部分的房价款及利息由出卖