接待礼仪技巧.ppt
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接待礼仪技巧.ppt
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1,接待礼仪及技巧,目的,1.认知顾客和顾客的重要性;2.提高接待人员的个人素质;3.更好地对顾客表示尊重,提高用户满意度;4.塑造并维护特约店的整体形象;5.使特约店创造更好的经济效益和社会效益。
顾客的重要性和使顾客满意的要素,4,顾客的定义,顾客:
是具有消费能力或消费潜力的人,是服务的接受者或使用者。
内部顾客:
特约店内部的工作人员,他们依靠您所提供的服务或信息来完成工作。
顾客的分类,外部顾客:
除特约店以外的人;,顾客的重要性,工资是顾客发给的工作时间都是属于顾客的失去顾客等于失业,使顾客满意的要素,用户满意度(CSI):
CustomerSatisfactionIndex,前台接待人员的作用和应具备的素质,前台接待人员的作用,是东风本田特约店和东风本田的代言人是顾客与东风本田之间的桥梁提供东风本田产品和服务的信息提供顾客满意的服务争取更多的东风本田的忠实用户,前台接待人员具备的素质,态度:
诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、清洁感、同情心、安心感、亲切感等。
技巧:
表达技巧、提问技巧、倾听技巧、诊断技巧、顾客应对技巧、电话沟通技巧等。
知识:
车辆知识、客户知识、市场知识、关于本田的多种话题的知识、心理学知识等。
建立良好的第一印象,如何才能给顾客好印象?
1.使顾客满意的仪容、仪表2.提高个人素质的各种技巧,使顾客满意的仪容标准,
(1)仪容:
穿着、发型、服装等()%
(2)态度:
问候、姿势、肢体语言等()%(3)言谈举止:
使用词汇、语调、脸部表情()%(4)谈话内容:
实质内容、心口如一()%,60,20,15,5,【微笑】几种训练微笑的方式。
双手按箭头方向做“拉”的动作,以便想象笑的的想象,一边使嘴笑起来,随着手掌上提,打开,眼睛一下子睁大,人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时,嘴角会露出笑意。
如果我们用微笑对待他人,得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。
【基本着装要求】男职员,【基本着装要求】女职员,发型文雅、庄重、梳理整齐、长发可用发卡等梳好,化淡妆,面带笑容,标准工作服,合身,得体,指甲不宜过长,并保持清洁,涂指甲油时须自然色,裙子长短适宜,肤色丝袜,无钩丝、无洞,深色皮鞋,光亮、清洁,【工作时保持自身良好的仪态】,工作中大家应该注意自己的仪态,他不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出一位员工的工作态度和责任感。
坐姿说明:
入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。
身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。
男职员说明:
可将双腿分开略向前伸,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。
女职员说明:
入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。
如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。
交换名片礼仪,交换名片前准备:
1.把干净的名片存放在名片夹内;2.不要在顾客面前出现名片已用完的情况。
收下名片时的礼仪:
1.接收名片时,用双手拇指和食指接住名片下方的两角,并说:
”谢谢“等等;2.名片接到后不能随意乱放;3.如果是初次见面,最好是将名片上的重要内容读出来,以示敬重。
交换名片时的礼仪:
1.将名片正面对着对方,用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方;2.递送时可说:
“我是XX,请多指教”或“我是XX,很高兴为您效劳”。
沟通的技巧,1.寒暄的技巧2.表达的技巧,寒暄的基本要求,真诚:
真诚的问候,对于沟通人与人的心理,有着重要的作用。
鼓励:
在寒暄的几句话中,给人以鼓舞和力量。
幽默:
在寒暄中加点幽默诙谐的成分,会加深别人对您的印象,对协调交际气氛很有帮助。
赞美:
如果您早上起来接听到几个诸如“您起的真早啊!
”,“您身体真棒”的赞美式寒暄,就会感到这一天心情格外愉快。
寒暄的基本要求,欢迎光临!
先生/小姐,您好!
是的,我了解请稍候很抱歉让我确认后,再向您报告谢谢谢谢光临!
谦虚之心,反省之心,自信之心,感激之心,诚挚之心,体贴之心,热诚之心,Q&A?
表达的技巧,
(1)选择积极的用词与方式
(2)在顾客面前维护特约店的形象(3)服务用语具体表达技巧,
(1)选择积极的用词与方式,习惯用语:
我不会再让您的车重蹈覆辙。
换一种表达方式:
我这次有信心这个问题不会再发生。
习惯用语:
这并不比上次那个问题差。
换一种表达方式:
这次比上次的情况好。
习惯用语:
您车的问题确实严重。
换一种表达方式:
这种情况有点不同往常。
Q&A?
(3)服务用语具体表达技巧,善用“我”代替“你”在有的时候尽量用”我”代替”你”,后者常会使人感到有根手指指向对方。
习惯用语:
你的名字叫什么?
专业表达:
请问,我可以知道您的名字吗?
习惯用语:
你必须专业表达:
我们要为您那样做,这是我们需要的。
习惯用语:
你错了,不是那样的!
专业表达:
对不起我没说清楚,但我想它运转的方式有些不同。
在客户服务的语言中,没有“我不能”“我不会做”当您说“我不能”“我不会做”的时候,用户的注意力就不会集中在您所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”“凭什么不能”、“为什么不会”上。
正确方法:
“看看我们能够帮您做点别的什么?
”、“我们能为您做的是”这样就避开了跟用户说不行、不会,使顾客注意听您的解决方法。
在客户服务的语言中,没有“但是”不论您前面讲得多好,如果后面出现了“但是”,就等于将前面对用户所说的话进行否定,所以用户感到这是一种很圆滑的外交辞令。
正确方法:
只要不说“但是”,说什么都行!
在客户服务的语言中,有一个“因为”要让用户接受您的建议,应该告诉他理由。
不能满足用户的要求时,要告诉他原因。
主动倾听的技巧,定义:
倾听是一种情感的活动,他不仅仅是耳朵能听到相应的声音,传递给对方一种您很想听他说话的感觉,在倾听时应该给顾客充分的尊重、情感的关注和积极的回应。
重要性:
如果您无法主动倾听顾客需求,就可能无法维修顾客的车辆,或提供顾客满意的服务。
主动倾听的6个要点,将注意力集中在顾客身上了解顾客的观点不要只是主动倾听谈话内容,还要从顾客的脸部表情和语调来了解顾客需求在此倾听阶段中,先不要评断顾客或车子的状况不要只听自己想听到的事,注意:
倾听直到您了解为止,
(1)针对性问题
(2)了解性问题(3)澄清性问题(4)征询性问题(5)服务性问题(6)开放式问题(7)封闭式问题,提出一个有针对性的问题,对用户反映的情况进行了解。
向顾客提问了解信息时要注意避免顾客可能会有反感的问题。
正确地了解用户所说的问题是什么,到什么程度。
告知顾客对于他所提出的问题的初步解决方案。
此提问一般运用在服务过程结束的时候,它是体现服务是否达到优质的一个标准,引导顾客讲述事实的。
对顾客的问题做一个重点的复述,是用来结束提问的。
提问的技巧,意见处理,在处理顾客意见时,根据不同的顾客采取不同的处理方法使顾客满意,是很重要的:
电话沟通技巧,准备资料,拨打电话的8个步骤,准备好有关资料,记录本、笔等安排好说话内容和顺序,自我介绍,自报店名职务姓名清楚且有礼貌地说话,问候对方,向对方问好,确认对象,确认对方身份询问对方是否方便接听电话了解对方的处境,说明目的,说明来电的事项,使之清楚简洁的表达.,再次确认,讲完后再重述一遍,询问对方是否明白,再次问候,结束时向对方表明诚意的道谢,挂断电话,等顾客挂断后,再挂电话,接听电话,接听电话的8个步骤,铃响1-3声内接听电话准备好记录的纸和笔,自我介绍,自报店名职务姓名清楚且有礼貌地说话,问候对方,向对方问好,确认对象,确认对方身份和车辆信息,确认目的,询问对方来电目的记录要点,确认要点,根据5W2H确定要点,再次问候,结束时向对方表明诚意的道谢,挂断电话,等对方挂断后,再挂电话,代接电话技巧,代为留言技巧,其他基本礼仪,谢谢!
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