协管员岗位职责及岗位制度文档格式.docx
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6、处理有关保安方面的事务,重大治安问题和事故及时向领导汇报,并采取果断措施,控制事态发展。
7、完成公司交办的其它工作任务。
二、协管员班长岗位职责
协管员班长在经理的直接领导下,负责协管员队伍日常事务的实施工作。
1、负责组织当班的工作,监督和指导认真做好执勤工作,及时纠正和登记违纪违章现象;
2、检查协管员的着装仪容、内务卫生,保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品;
3、负责记录协管员奖罚情况,检查各巡逻点情况;
4、按照公司制定的培训计划搞好组织实施工作,定期召开本班会议,经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训,提高本人和全班的整体素质和业务水平,能及时解决当班时间内的各种突发事件。
5、及时做好上传下达和请示汇报工作,与辖区业主搞好关系;
6、熟悉在紧急情况下全班的组织指挥,处理好一般性的治安事件和业主的投诉,落实
安全措施,预防各种事故,工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报;
7、团结队员,坚持做好经常性思想工作,熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工
作能力。
8、完成领导下达的其他任务。
三、协管员岗位职责
1、门岗岗位职责
(1)熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况;
(2)保持威严可敬的仪表仪容,树立良好的精神风貌;
(3)负责做好大件物品出物业辖区的管理工作,对住户、装修人员及装修物品的出入
进行管理,制止闲杂人员随意进入物业辖区;
(4)熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法;
(5)做好本岗位的治理清洁卫生和交接班工作。
(6)负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题;
(7)对任何有损物业辖区物业管理的行为,及时进行规劝和制止。
2、巡逻岗岗位职责
(1)严格遵守公司规章制度,实行不定时巡逻制度,严格执行队列行走标准,树立
公司良好形象和个人道德风范;
(2)树立强烈的责任感,全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户
求助、报警等工作,确保物业辖区治安安全,秩序井然;
(3)熟知本辖区内住户情况,了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的
布局,做到勤巡逻、勤检查,发现问题及时处理;
(4)熟悉物业辖区消防设施的配置,并能熟练使用各种消防器材,掌握防火自救知
识;
(5)巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况,发现设施受损及时上报,对任何
有损物业辖区物业管理的行为,及时进行规劝和制止;
(6)加强对物业辖区的机动车辆管理,维持车辆停放秩序;
(7)积极参加职业道德和业务、消防培训,努力提高自身素质。
四、消防员(协管员兼)岗位职责
1、切实贯彻“预防为主,防消结合”的指导方针,认真学习有关消防知识,掌握各种灭火器的使用方法;
2、积极做好防火宣传和教育,深入开展安全检查,做到及时发现、及时报告、及时整改。
3、做好消防器材、设备的检查、保证设施处于完好状态,一旦发现火警即可投入使用。
4、物业辖区一旦发生火警,全体员工必须全力投入抢险工作,履行义务消防员的职责,不得临阵借故逃避;
5、发生火警事故时,迅速报告有关领导,拨打火警电话119,向消防部门报警,组织人员抢救险情,组织住户撤离危险地带,并做好妥善安排,做好现场安全保卫工作,严防趁火打劫捞取不义之财,协助有关部门查清起火原因;
6、加强辖区内动用明火的控制和管理。
第二部分公共制度
一、接待来信来访来电投诉制度
为了实现“管理无盲点,服务无挑剔,业主无怨言”的管理目标,不断完善管理体系,提高员工素质,不断改进服务质量,严格认真对待业主(住户)反馈的每一信息,特制定本制度:
1、实行“首问责任制”,公司每一位员工,无论其部门分工,均有义务接受业主的任何来访来电、投诉,属于自己职权范围内或能够给予解决的,应当场予以解决;
不属于自己职权范围内或不能予以解决的,不得任何理由推托、回避,应将业主(住户)反应的问题当场予以接待,详细登记,而后转告相应部门。
2、每一位员工都有责任收集来自业主(住户)关于小区管理的看法、建议、意见等。
3、公司员工接听所有来电时,第一句必须为:
“您好,幸和物业公司”或“您好,幸和物业管理处”
4、受理投诉时,必须热情接待,主动询问,面带微笑,不得推诿、无理拒绝,并做到
一视同仁。
5、当被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录,不得提出回避。
6、对投诉内容要认真记录,及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答
复,做到事事有着落,件件有回音。
7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉,应努力做好解释工作;
积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事。
8、员工应认真做好本职工作,积极为业主提供满意服务,减少投诉,把矛盾消灭在投诉之前。
9、对业主的投诉应及时进行分析总结,对反复出现的问题,应组织有关部门进行深入探讨并找出办法,防止重复发生。
10、对投诉要记录,有回访,投诉资料要存档。
二、管理人员文明服务标准
1、热爱本职工作,努力学习管理技术,提高管理水平,树立“业主至上,服务第一”理念。
2、上班时间统一着装,佩戴工作牌,保持仪表端庄,精神饱满,不得有不雅观的举止。
3、主动向来访客人问好,待人彬彬有礼,端庄大方,解答提问掌握适度。
4、工作中坚持原则,秉公办事,不徇私情,自觉抵制不正之风,严守法纪,不以权谋私。
5、遵守制度,精简办事程序,团结协作,互相配合,互相监督,按质按量完成本职工作。
6、对业主应热情,遇个别业主无理言行时,做到耐心说服,晓之以理,动之以情,不以恶言相待,不得与业主发生打骂行为。
7、热情处理业主来信、来访,积极为他们排忧解难。
对业主的投诉、批评、建议,要及时进行调查处理或向阳花上级汇报。
做到事事有着落,件件有回音。
不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。
三、员工文明服务要求
1、热爱本职工作:
1、要树立干好服务工作的职业志向,热爱本职工作。
2、刻苦学习,不断完善各提高管理和专业技术水平。
3、待业主如朋友,热情服务,尽职尽责做好工作。
2、文明管理:
1、仪态端庄:
衣着打扮端庄、整洁,给业主有一个美的感觉,使人感到亲切、和蔼。
2、语言谦逊;
在接待业主过程中,语言要力求文雅、准确,务必做到“四个不讲”即“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。
不能取笑人、不能训斥人、不报复人。
3、热情:
在服务过程中要做到:
“研修一样”即:
“对待生人与熟人一个样,大人与小孩一样,忙与闲一个样”。
4、质服务:
对业主负责就是对公司负责,处处应多为业主着想,为业主提供各种便民服务。
5、讲诚信:
诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风,也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容,为此在工作中要实事求是,做到言而有信,严守信用。
四、员工廉洁工作制度
1、在工作中坚持原则,秉公办事,不徇私情。
2、自觉抵制不正之风,严守法纪。
3、不以权谋私,不利用工作之便占公司和业主的便宜。
4、不在上班时间干私活,不得用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。
5、业余时间,不利用公司工具、材料向业主承揽私活。
6、不乱收费或收费不开收据。
7、不利用工作的特殊性质,对流动、外来人员进行敲诈勒索。
8、不以次充好,弄虚作假,欺骗业主,赚取物价差额。
9、维护公司利益遵守公司机密。
10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。
11、不挪用、拖欠和侵吞公款。
12、不索取或收受贿赂、好处、要洁身自好。
13、节约用水、用电,不浪费公司用品,坚持勤俭节约。
14、不得利用工作之便,要求享受商业网点提供优惠服务和物价。
15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。
16、不利用工作之便和业主对公司的信任,私下向业主撤销产品,赚取外快。
17、不得讲带有唆使、煽动、挑拨公司员工的话语,不得讲不利于公司、有损公司声誉的话语,如发现,经警告三次后还不改正,则予以开除。
五、对外服务工作管理制度
1、思想面貌:
细心、周到,要体现本公司高尚的精神面貌。
2、上班纪律:
上班时间根据公司或管理处工作安排,每天必须先到公司或管理处报到,然后外出工作;
工作结束后,必须及时到公司或管理处签到;
上班必须佩戴工作证,以便
接受业主、住户监督。
3、服务质量:
根据客户的要求,按质、按量、按时完成,以保证业主、住户满意。
在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为,一经发现,立即作辞退处理,情节严重者还将追究法律责任。
4、工作检查:
公司将不定期的进行工作检查,听取业主、住户反映,如业主、住户反映该工作人员不能胜任时,公司通过核实后,将作相应处理。
5、工作人员如损坏住户财产,视损坏程度,扣奖金或照价赔偿。
6、凡业主、住户付给服务费一律交公司,并开具发票,若私自收取小费者,一经发现,扣工资或奖金,情节严重者作辞退处理。
六、员工考勤、请假制度
(一)、员工考勤制度
1、员工上下班时间安排表
名称
月份
上下班时间
管理处办公室
(含公司办公室)
11月一4月
上午:
8:
00—12:
00;
下午:
14:
30—17:
30
5月一10月
15:
00—18:
00
保洁绿化员
7:
30—11:
30;
协管员
1月一12月
按管理处值班制度执行
2、员工上下班签到登记制度
公司员工须按时上下班,并实行上下班签到登记制度,员工上下班签到由部门负责人或管理处主任监督实施;
员工要认真对待上下
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