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营业员应对自己所经营的商品具备相关的专业知识。
对于商品成分、价格或使用方式等若有不清楚的地方,应该事先请教公司负责人或专业人员,以期能为顾客详细说明、介绍。
这将代表个人有专业形象,能使客人对自己产生信心,并对商品有认同感。
二、恭候顾客站姿标准:
●恭候顾客的站姿
◆恭候顾客的站姿,又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。
◆当营业员在自己的工作岗位上尚且无人接待,或者恭迎服务对象的来临时,
大都可以采用这种站立的姿态。
●采用恭候顾客的站姿时,需要注意的重点
◆双脚可以适度地叉开,两脚可以相互交替轻松,并且可以踮起一只脚的脚尖。
即允许在一只脚完全着地的同时,抬起另外一脚的后跟,而以其脚尖着地。
◆双腿可以分开一些
◆肩、臂应自然放松,手部不宜随意摆动。
◆上身应当伸直,并且目视前方,头部不要晃动,下巴须避免向前伸出。
采用此种站立姿势时,非常重要的一点是:
叉开的双腿不要反复不停地换来
换去,否则便会给以人浮躁不安、极不耐烦地印象。
●采用此种站姿的特点
它的最大特点,是可以使站立者感到比较轻松、舒适。
不过,当服务对象已来到自己面前,尤其是在自己的下半身并无屏障挡身。
或者对方是自己的重要客人时,最好不要采用此种站姿。
3、营业员施展微笑服务标准:
●要有发自内心的微笑
微笑是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。
●要排除烦恼
一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑,营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,把快乐传递给顾客。
●要有宽阔的胸怀
营业员要想保持愉快的情绪,,心胸宽阔至关重要,接待过程中,难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客,营业员一定要记住“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”。
●要与顾客感情上进行沟通
微笑服务,并不仅仅是一种表情的表示,更重要的是与顾客感情上的沟通。
当你向顾客微笑时,要表达的意思是:
“见到你我很高兴,愿意为你服务”
四、营业员迎宾礼仪标准:
●迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。
●眼睛一定要放亮,并注意眼、耳、口并用的礼貌。
●当客人进来时,坐在位子上的营业员要立刻起身迎接,表示尊重客人,要
亲切的说:
“欢迎光临”。
此外,最重要的是用心,千万不能心口不一。
●比如顾客来临仍坐在位子上,或坐着向客人说:
“欢迎光临”等,都是没有诚
意的行为。
●商场上“顾客至上”是不变的法则,所以在交换名片、传送商品给客人是应
双手接递以示尊重。
如果无法双手奉物,也要尽量以右手呈送表示礼貌,因
为很多国家视左手不洁的象征。
●作为引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引,因为有些顾客尚不熟悉
商场环境,切不可在顾客后方以声音指示方向及路线,走路速度也不要太慢
让客人无所适从,必须配合客人的脚步,将顾客引导至正确位置。
●不论客人是何种身份,都应视其为贵宾而诚挚相待,不要厚此薄彼,以怀疑
的眼光看人或用外观穿着来打量别人,并作为是否隆重接待的依据。
5、营业员基本服务用语使用标准:
●基本服务用语
在营业工作过程中,我们处处都应注意正确地使用服务用语。
服务用语是营业工作的基本工具,怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果,这就必须讲究语言的艺术性。
服务用语不能一概而论,我们应根据营业性的工作岗位的服务要求和特点,灵活地掌握。
营业工作中常用地基本用语很多,这里列举数例:
◆迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。
◆对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。
◆接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了、请您放心”等。
◆不能立即接待顾客时说“让您久等了”、“对不起,让你们等候多时了”等。
◆打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给
您添麻烦了”等。
◆由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
◆当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是
我应该做的”等。
◆当顾客向你致谦时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。
◆当你听不清楚顾客问话时说“很对不起,我没听清,请重复一遍好吗”等。
◆送客时说“再见,一路平安”、“再见,欢迎您下次再来”等。
◆当你要打断顾客的谈话时说“对不起,我可以占用一下您的时间吗?
”、“对
不起,耽搁您的时间了”等。
在营业接待工作中,使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。
把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用,给我们的营业工作增添绚丽的色彩
●礼貌服务用语使用的正确方法:
◆注意说话时的仪态
与顾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感觉的交流,
或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。
为了表示
对顾客的尊重,一般应站立说话。
◆要注意选择词语
在表达同一种意思时,由于选择词语的不同有时会有几种说法,营业员由于
选择词语不同,往往会给顾客以不同的感受,产生不同的效果。
例如,“请往
那边走”使顾客听起来觉得有礼貌,如把“请”字省去了,变成“往那边走”,
在语气上就显得生硬,变成命令式的了,这样会使顾客听起来很刺耳,难以
接受。
另外,在服务中要注意选择客气的用语,这样会使人听起来更文雅,
免去粗俗感。
◆注意语言要简练、中心要突出
在营业过程中,与顾客谈话的时间不宜过长,这就需要我们用简练的语言去
交谈。
在交谈中,营业接待人员如果能简要地重复重要的内容,不仅表示了
对话题的专注,也使对话的重要部分得到强调,使意思更明白,并能减少误
会,这种做法很好。
◆注意语音、语调和语速
说话不仅是在交流信息,同时也是在交流感情。
许多复杂的情感往往通过不
同的语调和语速表现出来。
如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲
切友好的感情;
声音尖锐刺耳或说话速度过急,使人感到急躁、不耐烦的情
绪;
有气无力,拖着长长的调子,会给人一种矫揉造作之感。
因此,在与顾
客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。
六、营业员仪表标准
●着装
▲着装应整洁、大方,颜色力求稳重,不得有破洞或补丁。
纽扣须扣好,不应
有掉扣,不能挽起衣袖,除必须的情况。
▲驻店员工上班必须着工作服,上班时间必须佩戴工作牌,工牌应端正佩戴在
左胸适当位置。
▲男员工上班时间应穿深色皮鞋,女员工应穿丝袜、皮鞋。
丝袜不应有脱丝,
上班不要露出裙摆。
鞋应保持干净。
不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。
●仪容
▲注意讲究个人卫生。
▲头发应修剪、梳理整齐,保持干净,禁止梳奇异发型。
男员工不能留长发(以
发脚不盖过耳背及衣领为度),禁止剃光头、留胡须。
女员工长发应用统一的
发夹束起。
▲女员工提倡上班化淡妆,不能浓妆艳抹。
男员工不宜化妆。
指甲修剪整齐,保
持清洁,不得留长指甲,不准涂有指甲油。
上班时间不得喷香水、戴首饰。
▲上班前不吃葱、蒜等异味食物,不喝含酒精的饮料,保证口腔清洁。
进入工作
岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。
●表情、言谈
▲接人待物时应注意保持微笑。
▲接待顾客及来访人员应主动打招呼,做到友好、真诚,给其留下良好的第一
印象。
▲与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
▲提倡文明用语,“请”字、“谢”字不离口,不讲“服务禁语”。
▲通常情况下员工应讲普通话。
接待顾客时应使用相互都懂的语言。
▲注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”,如果知道姓
氏的,应注意称呼其姓氏。
指第三者时不能讲“他”,应称为“那位先生”或
“那位小姐(女士)”。
●举止
▲应保持良好的仪态和精神面貌。
▲上班时间不得随意坐下,一般站于特定位置。
▲站立时应做到:
收腹、挺胸、两眼平视前方,双手自然下垂或放在背后。
身
体不得东倒西歪,不得驼背、耸肩、插兜等,双手不得叉腰、交叉胸前。
▲不得搭肩、挽手、挽腰而行,与顾客相遇应靠边行走,不得从两人中间穿行。
请人让路要讲对不起。
非工作需要不得在工作场所奔跑。
▲不得随地吐痰、乱丢杂物,不得当众挖耳、抠耳、修剪指甲,不得敲打柜台、
货架、商品,不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
▲不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。
用手指示方向时,要求
手臂伸直,四指并拢,大拇指自然弯曲,掌心自然内侧向上。
▲上班时间不得说笑、闲聊,不得大声说话、喊叫,不得哼歌曲、吹口哨。
▲接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处,并在转回身时说“对
不起”;
打哈欠时应用手遮住嘴巴。
▲注意自我控制,在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。
▲各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。
▲上班时间不能吃食物,不能看与工作无关的书报杂志。
●电话礼仪
▲应在电话铃响三声之内接听电话。
▲接听电话应先说:
“您好,燕之屋。
”
▲邻座无人时,应主动协助接听电话。
▲如接到的电话不在自己的业务范围之内,应尽快转相关业务人员接听,如无
法联系应做好书面记录,及时转告。
▲接到电话前应有所准备,通话简单明了,不要在电话上聊天。
▲通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话,自己方可挂断。
▲不得模仿他人说话的语气、语调,不开过分的玩笑,不传播不利于团结的言论。
7、营业员接待礼仪标准:
营业员想要有效率且专业化的接待您的顾客,在服务态度上应注意:
●说话口齿清晰、音量适中,最好用标准普通话,但若客人讲方言,在可能的
范围内应配合客人的方便,以增进相互沟通的效果。
●要有先来后到的次序观念。
先来的客人应先给予服务,对晚到的客人应亲切
有礼地请他稍候片刻,不能置之不理,或本末倒置地先招呼后来的客人,而
怠慢先来的。
●在营业场所十分忙碌,人手又不够的情况下,记住当接待等候多时的顾客时,
应先向对方道歉,表示招待不周恳请谅解,不宜气急败坏地敷衍了事。
●亲切地招待客人到店内参观,并让他随意自由地选择,最好不要刻意地左右
顾客地意向,或在一旁唠叨不停。
应有礼貌的告诉顾客:
“若有需要我服务的
地方,请叫我一声。
●如有必要应主动对顾客提供帮助,若客人大包小包的东西时,可告诉他寄物
处或可以暂时放置的地方。
下雨天可帮助客人收伞并代为保管。
●顾客有疑问时,应以专业、愉悦的态度为客人解答。
不宜有不耐烦的表情或
者一问三不知。
细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要,提供好的意
见,且能对商品作简短而清楚的介绍,方便以
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