人民银行南京分行金融消费者权益保护暂行办法Word下载.docx
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中国人民银行南京分行金融消费者权益保护暂行办法
二〇一一年六月一日
主题词:
金融法制金融消费者保护办法通知
抄送:
总行办公厅、条法司、金融稳定局、人事司,各政策性银行江苏省
分行、国有商业银行江苏省分行、股份制商业银行南京分行,江苏
银行,江苏省农联社,南京银行,各城市商业银行南京分行,邮政
储蓄银行江苏省分行,各在宁外资银行。
内部发送:
各行领导,依法行政工作领导小组各成员部门。
联系人:
余赞联系电话:
84790172
中国人民银行南京分行办公室2011年6月2日印发
totheapplicationofamountsinexcessof500,000yuan,accountmanagersshouldrefertothemeasurementlimitestimatesdemandforworkingcapitalloans,andtherepaymentabilityoftheborrowertodeterminetheloanamount.Article23rdaccountmanager
附件
中国人民银行南京分行
金融消费者权益保护暂行办法
第一章总则
第一条为了保护金融消费者合法权益~进一步提高金融服务水平~构建和谐稳定的金融消费关系~促进金融协调发展~维
护区域金融安全与稳定~根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规规定~制定本暂行办法。
第二条本办法所称金融消费者,是指在金融机构购买金融产品、接受金融服务的自然人。
本办法所称金融机构~是指在人民银行南京分行辖内依法设
立的从事金融业务的商业银行、信用合作社、信托投资公司、证
券公司、保险公司以及从事金融业务的其他机构。
第三条人民银行南京分行各分支机构,含国家外汇管理局江苏、安徽各分支局~以下简称人民银行,负责人民银行履职域金融消费者权益保护工作。
人民银行在具备条件时~可以扩大金融消费者权益保护范围。
第四条金融机构为金融消费者提供金融产品或金融服务~应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第五条人民银行开展金融消费者权益保护工作~实行依法行政、全面履职、属地管理、便民高效的原则。
人民银行鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。
第二章组织机构和工作职责
第六条人民银行成立金融消费者权益保护工作领导小组~研究部署、组织协调辖区金融消费者权益保护工作。
第七条人民银行履行下列金融消费者权益保护职责:
一,向金融消费者提供金融权益咨询服务,
二,依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议~并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处臵,totheapplicationofamountsinexcessof500,000yuan,accountmanagersshouldrefertothemeasurementlimitestimatesdemandforworkingcapitalloans,andtherepaymentabilityoftheborrowertodeterminetheloanamount.Article23rdaccountmanager
三,指导金融机构全面履行金融消费者权益保护义务,
四,指导金融消费者依法维护自身权益,
五,就金融消费者权益保护问题向相关机构提出工作意见或者建议,
六,对金融机构执行金融消费者权益保护制度情况进行评价,
七,对损害金融消费者合法权益的行为进行披露或者通报,
八,其他相关工作职贵。
第八条人民银行牵头建立本辖区金融机构金融消费者权益保护工作联席会议制度〃联席会议的主要职贵是:
一,部署有关金融消费者权益保护工作任务~总结交流工作经验,
二,通报各成员单位金融消费者权益保护工作进展及落实情况,
三,讨论决定各成员单位共同面临的热点消费纠纷处理原则及措施~形成一致意见后~及时向司法部门反映和沟通,
四,组织各成员单位开展有关金融消费者权益保护问题调研~为国家金融立法提供素材,
五,研究部署金融知识宣传、金融消费者教育工作,
六,讨论决定其他需要联席会议确定的事项。
第九条金融机构应当高度重视金融消费者权益保护工作~积极配合人民银行工作~进一步整合内部服务资源~搭建高效的投诉处理平合~建立健全本单位金融消费者权益保护工作机制~确保事事有记录~件件有反馈。
金融机构应当制定或完善金融消费者投拆处理工作流程~明确工作职责~并报所在地人民银行备案。
金融机构制定、修订或者实施新的金融产品规则、金融服务制度的~应及时报所在地人民银行备案。
第十条人民银行逐步推动金融消费者权益保护工作的信息化发展~研究开发金融消费者权益保护工作网络平台。
金融机构应积极配合人民银行金融消费者权益保护的信息化工作。
第三章金融消费者的权利和金融机构的义务
第十一条金融消费者在购买金融产品、接受金融服务时依法享有下列权利:
一,财产安全不受损害的权利,
二,个人隐私和消费信息受到充分保护的权利,
三,知悉其购买的金融产品、接受的金融服务的真实情况的权利,
四,白主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利,
五,公平交易的权利,
六,对金融产品、金融服务以及金融消费者权益保护工作进行监督的权利,
七,依法享有的其他权利〃
第十二条金融机构依法对金融消费者履行下列义务:
一,提供金融产品或者服务时~应当按照《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及有关金融监管规定履行义务,
金融机构与金融消费者有约定的~应当按照约定履行义务~但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定,
二,应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见~接受金融消费者监督,
三,应当向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息~对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明~进行必要的风险提示~不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息~不得作引人误解的虚假宣传,
金融消费者要求金融机构提供金融产品或服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施、风险说明或者政策法规依据等信息的~或者要求金融机构对合同条款或相关文本进行解释说明的~金融机构应当如实、全面提供或者真实、明确说明,
四,提供金融产品或者服务时~应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据,
五,不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定~或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任,totheapplicationofamountsinexcessof500,000yuan,accountmanagersshouldrefertothemeasurementlimitestimatesdemandforworkingcapitalloans,andtherepaymentabilityoftheborrowertodeterminetheloanamount.Article23rdaccountmanager
六,应当主动开展金融消费者教育活动~普及金融知识~提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解~引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识,
七,其他依法应当履行的义务。
第十三条金融机构应当在营业场所醒目位臵公布本单位受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项~积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议~及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。
第十四条金融机构应当建立金融消费者投诉处理工作合账~有针对性地做好金融服务改进和消费者权益保护工作~并按要求向所在地人民银行报送投诉案件汇总情况。
合账设臵规则和相关资料的报送方法由所在地人民银行具体
规定。
第十五条金融机构遇金融消费者集中大规模投诉~或者投诉事项重大~或者投诉事项涉及众多金融消费者利益~可能引发群体性事件、影响金融稳定的~应当及时向所在地人民银行报告。
具体报告方式参照《中国人民银行关于进一步做好银行业金融机构重大事项报告有关工作的通知》,银发〔2011〕23号,及所在地人民银行相关规定执行。
第四章金融消费争议的处理
第十六条金融消费者与金融机构发生金融权益争议的~可以通过下列途径解决:
一,与该金融机构协商解决,
二,向该金融机构的上级机构投诉~由其上级机构处理,
三,请求依法设立的第三方机构调解,
四,向该金融机构所在地人民银行投诉,
五,根据与该金融机构达成的仲裁协议提请仲裁,
六,向人民法院提起诉讼,
七,其他合法途径。
第十七条金融消费者向人民银行咨询、建议或者投诉的~totheapplicationofamountsinexcessof500,000yuan,accountmanagersshouldrefertothemeasurementlimitestimatesdemandforworkingcapitalloans,andtherepaymentabilityoftheborrowertodeterminetheloanamount.Article23rdaccountmanager
可以通过口头或者书面形式~采取来电、来函、来访等方式提出。
第十八条金融消费者应当以实名方式向人民银行提出投诉~通过适当方式表明真实身份~并对其投诉目的的合法性及投诉事项的真实性负责。
金融消费者的投诉应当包含投诉人姓名及身份识别信息、被投诉金融机构名称、所购买金融产品或者接受金融服务的具体情况及受侵害事实等内容。
金融消费者投诉内容不全、影响投诉处理的~人民银行可以要求其补正。
金融消费者拒绝补正的~人民银行不
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- 人民银行 南京 分行 金融 消费者权益 保护 暂行办法