幼儿园早教管理服务手册Word格式文档下载.docx
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跟进:
即时记录,定期分析沟通。
三、客户永远是对的
1、客户是企业生存的前提
2、客户的需求是企业行为的引导,企业的一切工作归根结底就是要去挖掘和满足客户的需求;
3、尊重客户;
4、不要正面反驳客户的意见、看法和感觉,而要站在客户的立场来体验和感受;
5、客户提出的意见、看法和要求是对我们工作的激励,是我们工作努力的方向;
6、与客户认真沟通,倾听客户的意见。
四、服务角色
1、客户的保姆——直接接触客户的人员角色,如前台接待、教学人员、活动指导人员、客户服务人员、加盟商管理人员等
2、客户的朋友——非直接接触客户的人员角色,如行政、市场、管理、教研人员
3、客户引导者——公司中高层领导
五、服务提示
服务人员服务意识
高对高低
顾问型
帮助解决问题
服务良好
发展长期关系
欺骗客户
乱承诺
损失信用
客户流失
讲专业、技术术语
枯燥乏味
对客户施加压力
丧失信用
死记硬背、听起来太机械
看起来像新手
客户大量流失
客
户
的
反
应
灵
敏
度
低
第二章客户服务基本行为规范
一、基本行为规范
⏹3米以内用微笑、1米以内用敬语行客户致意,并主动向客户打招呼。
⏹与家长交流时站立姿势要端正,抬头挺胸,双肩平正放松,精神饱满,笑脸迎人。
⏹与孩子交流时一定要蹲下,让儿童的目光能够平视到我们。
⏹要赞扬宝宝,在一一分钟内成为宝宝的伙伴。
⏹与家长交流时,要暂停手中的工作,认真、仔细地为家长解决问题,不得用粗鲁或漠不关心的态度待客。
⏹与家长交流时要保持微笑,用清楚、简洁客气的语句回答。
⏹对家长的问题无法做出准确的回答时,不得胡乱作答,必须及时主动帮助家长查询。
⏹若客户的语言行为有过激之处,必须及时向上级领导汇报,不得私自与家长发生言语或行为的冲突。
⏹平等待客,对每一位家长都一视同仁。
⏹不得在家长或同事面前说家乡话。
⏹不得在场内大声喧哗、嬉戏、打闹,不得随意串岗。
⏹交回客户的物件,应以双手奉上。
⏹在公共场所中遇到家长或上司应主动问候并侧身让路,不便问候时行注目礼。
⏹在公共场所遇上家长应使用敬语。
⏹对高龄体弱、有缺陷、需要帮助的家长,应及时帮助解决困难。
⏹尽量记住家长的姓氏和孩子的名字,称呼宝宝尽量称呼倪称或乳名。
⏹尊重女士,让女士先行,很多情况下,男士从旁协助或代劳。
⏹行走时要轻而稳,上体正直,抬头,眼平视,两臂自然地前后摆动,不得晃肩摇头,上体左右摇摆。
⏹在对家长服务中,不得在家长面前经常看手表,并流露出厌烦的表情。
⏹进入办公室,必须先敲门,得到允许后方可推门进入。
⏹电话铃响起的三声内,必须接听起电话,并使用规范的接听电话方式问候客人
⏹打错电话必须要及时道歉,若接到打错的电话,要仔细询问客人的需求,并为其代转说:
“有什么可以帮到您的吗?
”如果是找同事的电话,要说:
“有口讯需要我转达吗?
”并立即通知同事。
⏹在服务区域内,站立时不得靠在台面或靠在墙上或身体东倒西歪,必须按规范的站立姿势站立。
二、沟通行为规范
1)倾听
⏹注视着对方并始终保持目光接触
⏹适时重复某些重要(对方重复或声调加重)的话语,表示明白和清晰理解
⏹适时提出一些相关问题
⏹不要直接反驳对方意见
⏹适时使用“是,非常正确……”等语句表示赞同对方的意见
⏹与对方保持适中的距离
⏹让对方感受自己重要
⏹适时概括对方的话
⏹不要随意打断对方的谈话
⏹请对方举例说明
⏹理解对方的情感并把它说出来
⏹表情要丰富
⏹以愉快的方式结束倾听
2)尊重客户
⏹尊重家长的时间
⏹尊重家长的朋友及家人
⏹避免有探听家长私事之嫌
⏹感谢家长的建议和投诉
⏹避免带有傲气对待家长
⏹避免轻视家长的心态
3)与客户交流
⏹用家长听得懂的语言
⏹首先说明主题
⏹主要叙述家长可得到的利益
⏹除非家长提出,否则不必重复问题或意思
⏹使自己保持愉快的心情,并使双方处于轻松而融洽的气氛中
⏹别忘记了家长接受服务的动机是出自于他的观点,而非是你的观点
⏹要把自己视为公司与家长接触的唯一媒介,仿佛整个公司的形象全靠你在维系一样
⏹培养对家长发自内心的关怀和欣赏的态度
⏹让家长知道时刻都在想着他们
⏹要情理兼用来赢得家长的认可
⏹抱着解决问题的态度,来消除家长的不满、烦恼和担心
三、行为规范细则
1、着装
⏹工作期间早教中心人员穿公司统一工作服;
办公室人员穿职业服装
⏹工作期间保持工作服的整洁,如染有污滞则立刻至更衣室换装
⏹女士穿裙装时需配长统袜,避免露出袜口
2、仪容
⏹保持面部清洁,男士不得留胡须和鬓角
⏹禁止染发(黑色除外),保持头发整洁,男士头发不盖耳、不触衣领;
女士的长发要束起于肩后
⏹双手要保持清洁,不留长指甲,并要经常修剪指甲,女士不涂指甲油
⏹保持头发清洁,身体和口腔气味清新
⏹女士保持淡妆,不可公共场合或有客人、领导、同事在场时补妆
⏹不可佩戴过多饰物,不得将项链露于衣外,戒指至多佩戴一只
3、问候
⏹微笑
⏹目视对方
⏹首先表示问候
⏹称呼对方的姓氏,如:
“X先生”、“X小姐”等
⏹对同事和家长、陌生人应主动点头示意
⏹保持站立姿势
4、自我介绍
⏹说明自己的姓名和部门
⏹说明自己的工作
⏹显示自信
⏹以3—4句话完成自我介绍
5、站立
⏹站立时脊背挺直、抬头挺胸、收复,一只手放于另一只手上方,自然下垂置于胸前,两腿绷直,脚跟并拢,双脚分开30°
⏹男士可以右手握左手垂放于腹前,但需要微微上提出以方便挺开双肩。
男女都可以采用背手式
⏹目光平视,充满自信,心情乐观愉快
6、坐姿
⏹无客户时,应抬头挺胸端坐;
客户及领导来时,应及时起身迎接或招呼
⏹有家长咨询时,上身微向前顷,用柔和的眼光注视对方
⏹在面对客户操作电脑处理业务时,应该侧坐,脸和身体朝向电脑与客户的中间方向,眼神兼顾客户
⏹双手不可支于桌上
⏹起身离开座位时,动作轻缓,不可突然离开,离位轻推回原处
⏹任何时候都不可仰靠椅背而坐
⏹女士坐时双腿弯曲自然并拢,穿裙时要注意修整裙边
⏹如座位可旋转,则不得故意转动身体
⏹禁止双脚抖动,禁止双手不停摆弄物品
7、行走
⏹目视前方
⏹身体保持平衡,行走幅度不可过大,以直线方式行走
⏹教学、服务区内避免并排行走
⏹女士拿文件或其它面积较大的轻便物时,应曲左肘半夹抱在左胸部。
男士则应垂臂曲掌将文件内类似的东西夹在前臂与腰胯间,不可夹在上臂下
⏹禁止在教学早教中心内奔跑(紧急情况下除外)
8、握手
⏹主动与客户握手(客户是女性除外)
⏹男士与男士握手时,微用力,停留1—3秒,然后放开,异性握手时,女士先握手,轻握1—3秒即可
9、递接物品交换名片
⏹将物品正面向着对方,双手递送,双手接收,同时目视该物品1—3秒钟,以示尊重
⏹应双手奉上名片,名片正面向着对方,眼睛注视名片
⏹接受名片时,双手接过,目视名片3—5秒钟,低声读名片的内容,放好名片
⏹交谈过程中,名片放在目光可视的位置
⏹离开时或结束谈话时,名片随身带走
10、手势
⏹与客户交谈时,除非需要指示客户行动,否则不得使用手势
⏹不可用手摆弄物品、衣服、头发等
⏹不可用手敲桌台和玻璃提醒客户
⏹传递物品和单据时应该双手递接,将其正面向着对方
⏹不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意见
⏹除非客户示意,不可主动与客户握手
忌:
双手相互摩擦,抱着胳膊,摆弄服饰及身边的物品,摸头和按抚鼻子
11、面部表情
⏹面部表情要:
热心、细心、快乐、自信
⏹面部表情不要:
冷漠、失望、怀疑、愤怒
(不要以为自己可以控制面部表情,记住:
你的心情即是你的表情!
)
12、眼神
⏹直视对方,为避免对方感到压力,请用双眼看着对方的任意一只眼
⏹交谈时视线不要离开对方
⏹面对客户时,避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼
13、距离
⏹亲密距离:
手前臂的长度范围内
⏹私人距离:
1米的长度范围内
⏹社交距离:
1.5—2米长度范围
⏹与客户保持社交距离,亲密距离不宜用于工作场合
14、公共区礼仪
⏹在电梯内人多时,大家都应面向门的方向;
乘观光电梯侧面向外景。
人少时不要背对别人
⏹摁楼层键时,一次轻触就可以了,不要连续摁键,更不要用尖硬物触键,例如钥匙等
⏹别人如有不便,要主动帮助,例如:
替人摁楼层键,为人留住梯门等
⏹决不可在公共区内吸烟
⏹公共场所、办公场所切勿高声阔谈
15、语音、语气和语速
⏹说话声音确保客户听到
⏹语音柔和,要有顿挫
第三章电话礼仪规范
一、一般电话礼仪:
1、服务热线应保持全年365天12小时/日全线开通
2、响铃三声之内必须接听
3、电话机旁随时备有纸笔,以备记录之用
4、原则上等对方挂机之后再挂机
5、接听电话要使用礼貌用语,回答家长或客户咨询时要耐心
6、与会员家长或咨询家长电话交谈时要保持微笑
7、说明时要确认家长是否清楚明白你的回答
8、记录家长每个问题的主要内容
9、认真倾听,不要随意打断
10、表示理解家长的感受
11、简洁明了地解答家长的每一个问题,若不能即时答复,应告之“对不起,针对你提出的这个问题,我们已经做了记录,请您留下你的联系方式,我们在咨询专家后会个3个工作日内给你回复,好吗?
”
12、感谢您的来电
二、接听电话规范
1、最好在铃响二到三声之内拿起话筒
2、拿起话筒后第一句话就要问好和自报部门或姓名
3、耳机紧贴电话,话筒调整至嘴前方和急促呼吸
4、呼吸应平和、均匀,不要大声喘气和急促呼吸
5、对方提出要找人,不要不作回答就放下话筒去找人,而要说:
“好的,请您稍等。
”回来后再次拿起话筒应先讲:
“对不起,让您久等了。
6、若对方要找的人不在,可以先致歉意,再问有没有什么自己可以帮忙的,如:
“对不起,X先生或者小姐这会儿走开了,请问先生/小姐是否需要留言?
7、一边记录对方的口讯,一边重复给对方听,对于重要的口讯,录毕再重复一次,一是便于确认,二是显得认真,尊重对方。
8、对方自报了姓名后,一定要设法记住,也一定要再下一句中能正确得称呼他。
9、如未听清或明白家长(客户)的意思,应在家长(客户)讲完后请求重复或解释
10、等客人挂电话后再挂线
11、同时接听两个电话时应有技巧地处理。
三、电话用语常用表
1、常用工作语言:
Ø
“是”
“请稍等,……”
“我帮您处理……”
“你看……,这样行吗?
……”
“对不起,我没有明白您的意思,请重复一次好吗?
“对不起,你是否可以……”
“我帮您查一下”
“请原谅……”
“我有什么可以帮你的吗?
“宝宝早上好!
……妈妈(阿姨)请先到前台给宝宝签到”
2、常用称呼:
“您”、“我们”、“先生”、“小姐”等
3、常用礼貌语:
“请”、“谢谢”、“对不起”、“可以吗”、“再见”等
问候语:
“您好,今太阳早教中心”
询问:
“请问,有什么可以帮您”
等候:
“对不起,请稍等”
肯定回答:
感谢:
“很高兴您的来电”
同意家长的意见:
“是”、“我也
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