物流客户服务方案设计Word格式文档下载.docx
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ii.通过对当前知名的B2C电子商务网站的调查,很少有网商提供“晨到”、“午到”服务(就京东商城、新蛋),
更没有网商能够提供专业的售后服务(苏宁易购提供,不过是建立在广泛的实体店的基础上)。
iii.快递物流响应的快速化是网购消费者的共同要求,快速发货和送货是消费者选择商家的一个重要影响因素,“晨到”、“午到”的市场需求强烈。
。
而当前商家选择和提供的快递物流在江浙沪也得一天。
iv.当前形势下,由于快递物流的高费用,售后使用的高难度,制约着大体积、高难度类商品(如家电、自行车)的销售。
2)立足点:
服务特色
销量
i.“晨到”、“午到”和“晚到”服务。
接到订单后马上联系客户,确认订单信息和送货具体安排(时间、地点)。
ii.专业化服务。
投送时提供专业的售后服务(坐垫的保养、安装及其它服务)。
iii.提供衍生产品。
3)问题与风险:
i.投递时间发生冲突,无法及时、准时投递。
解决方案:
成立团队,具备应急配送人员。
根据原始订单分析客户订购时间,为购物高峰做好应急反应。
ii.投递产品类型错误。
加强与商家联系,投递前与客户确认产品信息。
错误发生后无理由负责调换。
iii.无法充足备货,货物紧缺。
加强与商家联系,备足热销品种。
商家根据存货状况调整广告力度和促销程度。
确实无法送货应该及时与客户联系,征求谅解。
iv.产品质量问题。
投递前必须对产品进行严格的出库检查,投递后客户签定收货书。
对于7天内产品质量问题,进行上门调换。
当问题产达到一定规模的时候得向商家反应情况。
v.消费者在货物送达时对商品不满意,要求退换货。
与客户、商家协商解决,选择退货、换货,合理协调三者之间的利害冲突。
项目成本与利润:
成本:
项目前期,利用自身优势(场地、区位),只需投入少量的固定成本(服装、保养材料)和一些运营成本(交通费、宣传费);
后期投入视前期运营效益而定。
利润:
来源于产品销量的增长(可以按单数或者提成比例收取)和运营经验的获得。
项目实施:
1.原始数据分析:
通过对客户的分配范围(市区、郊区比例)、下单时间分布比例、企业与个人客户比例,确定业务的服务范围、时间和方式。
2.与商家商定前期的备货仓储品种、数量,订单通知方式。
3.与商家配合做服务的广告宣传推广,促进销量。
4.制作服装、胸卡、宣传品,进行项目的专业化形象建设。
5.学习坐垫保养护理、汽车美容知识,学会汽车坐垫安装和质量检测,提高项咳嗽钡南钅恐葱心芰Α
6.在投送服务中,了解客户需求,听取客户建议,并把信息反馈给商家。
(市场调查)
7.根据实际运营情况,合理规划配送服务,甚至考虑增加配送人员。
项目后期发展延伸:
在前期运营成功的基础上,项目还可以进行相当程度的横向和纵向延伸。
横向上,可以服务于其它行业产品,大体积、高难度类商品(如家电、自行车)将会是首选。
在纵向上,深化服务内容,例如在提供保养、安装的基础上,提供汽车美容甚至汽车美容装潢。
物流客户服务方案设计二 阳光物流公司主要业务是运输果蔬,主要以成都龙泉地区为主。
通过用车队运输水果,向附近地区提供本地水果。
并以优质的服务满足广大顾客的需求。
一、市场分析
众所周知,龙泉是成都东部最大的水果生产基地,阳光城兼顾着水果的输出和蔬菜、消费类产品的输入双向物流运输,以水果的输出和蔬菜的输入最为出名。
阳光城的土地基本上都用着种植果树之用,其中大部分是个体种植户,水果品种也不少,4、5、6月分别出产枇杷、桃子和葡萄。
生产的水果80%左右用于外销(每年都有外地商、中间商、或者物流公司来收购),基本上发往全国各地的都有,其中以南方居多,另外阳光城的粮食蔬菜、消费品也大部分靠外地输入。
这两点就为阳光城发展物流业提供了前提条件。
阳光城这种特殊的生产经营环境给我们的物流发展提供了很大的空间,我们把目标市场主要定位在三个方面:
(1)、广大的水果种植户、蔬菜生产基地、消费类产品(卖家)
(2)、水果加工企业、阳光城广大农民群众、外地水果购买商(买家)
(3)、自己做物流中间商或者与物流中间商合作。
面对这样大的市场表面感觉容易,其实不然:
第一、水果产家大多都是当地的农户,他们自己运输外销的少,大部分是靠外地商自己来采购,这就无形中增加了我们同其他物流公司的竞争力和对外采购的采购人员人数。
第二、本地的物流公司众多,有农产品物流中心聚和国际。
小型公司也不计其数,比如川宝贸易有限公司(代购代销、代理运输),黑金果业,骏豪贸易(可以配备塑料袋和塑胶袋)。
无公害水果示范生产基地:
洛带自程果蔬冷藏保鲜库,四川甘蓝冷藏物流等等。
第三,我们的经验、技术、资金、客户源等方面存在缺陷,不及对手,这就要求我们的团队必须通过坚持不懈的努力,拿出我们的拼搏精神,大家齐心协力共创辉煌。
为加强我们进入市场的竞争力我们将发展一个集运输、仓储、包装、贸易为一体的运输企业,提倡以质量求生存,靠信誉谋发展,届时将先预备五十辆各种吨位、车型的集卡车,另有几十部协议车辆配合各项工作,为客户提供各种货物的长、中、短途陆运。
同时引进最先进的技术设备,注重自身效率的提高。
提倡以质量求生存,诚实守信,把服务从开始进行到最后。
本公司将为你提供以下服务:
一、公路普通货物运输;
二、快递运输。
三、货物仓储、分拣、加工、配送;
四、特种货物运输、特殊服务;
五、物流方案设计、供应链管理。
竞争对手与自身的优劣分析:
1、聚合国际:
四川聚和生态农业发展有限公司注册资本5000万元。
位于四川成都龙泉驿国家经济技术开发区,紧邻成渝高速公路龙泉出口处,主营市场开发,农副产品批发与零售,进出口贸易,物流配送,农副产品深加工等,同时提供配套的设施、规范的管理、安全的环境、完善的服务,并对果农客商推出了一系列优惠措施。
1、一、免3个月交易费,免费提供电子称;
1、二、免费为外地水果收购商提供6个月住宿;
1、三、免水果经销商3年摊位使用费;
1、四、免费为单位和个人提供6个月办事机构场所;
2、我们的优势:
机构精简,灵活机动,人性化服务,实行的是点对点的服务,并且适合小规模的运输,方便更多的客户,
二、产品与服务
1、对应技术:
物流产业对相应的技术要求也很高。
我们在阳光城创办一个中小型的物流公司,基本的物流相关技术不可或缺,比如说库存技术,这是十分重要和基础的。
除此之外,考虑到我们公司是一个中小型的物流公司,在阳光城的客户群主要是果农和菜农,也就是以运输水果、蔬菜为主,要运输这些比较讲究季节性和时鲜性的产品时,我们还要考虑某些运输货物的特殊性。
比如说要求冷藏,置于水中等。
在冷藏方面,我们公司可能资金、能力有限,会与第三方比较专门的做冷藏工作的小公司合作,一有实际需要,就双方共同合作完成运输,比如说可以合作的有洛带自程果蔬冷藏保鲜库,四川甘露冷藏等公司。
在库存技术方面,我们自身公司有一个仓库,在货物较多时我们可以租用公共或私人的仓库来解决。
最后,还有包装技术,在阳光城,因为果蔬的特殊型,对水果和蔬菜都采取物流集中包装的手段,所以,要求我们公司还要建立必要的包装技术。
2、产品服务规划:
我们的物流公司的目标群主要是阳光城的果农和蔬农,为他们提供运送果蔬到成都三环和周边地区果蔬市场的服务,还有能力运送果蔬到四川邻近各省,比如贵州,云南,湖南等省。
对于大型的货物运送,我们现阶段还无法独立完成。
3、未来的产品与服务规划:
在稳步发展的基础上,我们考虑在十年之类能够把运送能力扩展到中型货物,不再是以果蔬为主。
在成都市内和各周边省市逐步建立分办事处,各好的开展外地的物流工作,运输范围也逐步向外扩展。
另外,以后争取在客户范围扩大的基础上,在自身网站上建立crm(客户关系管理)系统,更好的与客户进行沟通和交易。
4、相关支持:
在自身网站上设立会员机制,在初期,有能力和条件上网的客户免费入会,还可以在我们公司网站上发布其他相关商品的供应和求购信息。
此外,我们还可以定期在公司网站上发布讲座和培训信息,邀请专家来为农民讲解与他们自身相关的经济、法律知识等。
公司成型和发展之后,建立crm系统,建立专业的物流相关安排的系统(如车辆,人员的安排),一达到合理的资源利用,提高公司经济效益。
三、市场与销售]
市场预测:
市场有很大的发展潜力,竞争者不多,而且他们的网上销售做的不够完善(调查时发现龙泉的物流企业并没有进行网站建设等工作)。
没有进行网站规划的工作。
我们将利用网上营销的优势,与现有的企业进行竞争。
同时因为我们是新成立的公司,在战略上我们将采取避强竞争的方式,以避免在企业成立之处被竞争对手击败。
现在龙泉做水果等运输的企业逐渐发展起来,以后的竞争会更大,现在正是市场竞争最薄弱的时候,现在大多数的果农都是把水果运往附近地区,我们的物流公司将进行两项服务工作,一、把水果运输到附近地区。
二、我们不做长距离的运输,但我们可以帮助要进行长距离运输的果农联系,这样来提高我们在顾客心中的信任指数,以尽快增强在顾客中的形象。
再者,现在龙泉的果农比较多,如果能帮助他们把水果运出去,不仅解决了果农水果的储存问题,同时也为他们的水果带来了更大的商机。
据以上可知现在龙泉水果市场是很广阔的。
由于我们和竞争者的差别不大,我们要采取的产品定位方式是产品使用者定位方法,即找出产品正确的使用者或购买者,使定位在目标市场上显得突出,在此目标市场群中,为他们的地点产品服务等,特别塑造一种形象。
产品定位步骤:
1、分析本公司和竞争者之间的产品。
2、找出差异性。
3、列出主要的目标市场。
4、指出主要目标市场的特征。
5、与目标市场的需求,接着就是把产品的特征和目标市场的需求与欲望结合在一起。
同时我们在建立起公司后将树立我们在顾客心目中的形象,以良好的服务细心的管理赢得顾客的信任,以吸引更多的顾客和商家。
渠道:
公司建立之处,由于才进入行业,需要大量的业务来回收成本,有利的销售将是进行回收的最快捷的方式。
本公司主要进行的是第三方物流,企业成立时我们通过适当的运输商来弥补我们的不足,同时投放大量的广告以把本企业推销出去,让广大的顾客了解我们公司并逐渐信任,还可以通过广发传单及贴海报的方式把企业推销出去。
物流面临的另一个问题是产品的储存,除了利用本公司的仓库外,不排除使用其他公共仓库来缓解自己公司仓库的压力。
四、财务分析
五、风险分析
1.行业风险
有数据显示,我国水果蔬菜等农副产品在采摘、
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