销售人员的仪容仪表及日常行为规范(2)文档格式.doc
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因为与人接触的第一感性认识都是从仪容仪表开始的,所以仪容仪表至少应给人以舒服自然的感觉,这样才能吸引对方的注意力,并让其集中在谈判者的发言和所做的事情上。
(一)基本准则
●保持仪容仪表干净整洁,自然舒适。
●公司有统一着装要求的,应符合公司规定,但应注意服饰的清洁,不能有任何的污垢,工号牌要佩戴工整。
●注意仪表的协调,追求“恰到好处的协调和适中”。
合适的穿着打扮不再奇、新、贵上,而在于是否与你的年龄、体形、气质相协调。
●尽量与项目档次、定位相符,了解客户,贴近客户,尤其是面向特定客户群的项目。
如面向白领的项目,应体现高雅气质;
面向新贵一族的,则可略显新潮,但不可太过。
●避免过于突出,不穿奇装异服。
因为服装首先是一种社会符号,选择整洁、雅致、和谐、恰如其分的服装可以表现人的自尊和责任心,而失度的、奇异的服装会使人失去自尊和社会责任感,并给消费者造成不良的视觉感受和心理反映。
●最好使用品质优良的名片夹,能落落大方地取出名片;
准备商谈时会用到
的各项文具,要能随手即可取的;
避免用一张随意的纸记录信息。
(二)仪容修饰的几个要点
●头发最能表现出一个人的精神状态,销售人员的头发需要精心的梳理。
不论男女都要经常洗头,最好做到没有头皮屑,不抹过多的发胶。
男性不可留长发,头发要前不过眉,旁不过耳,后不盖衣领;
女性的发型要大方、高雅、得体、干练,不能太夸张,包括头发染色及怪异发型等,前发不要遮眼遮脸为好。
●面容要神采奕奕,保持清洁,耳朵内须清洗干净,眼屎绝不可以留在眼角上,鼻毛不可以露出鼻孔。
女性化妆应该化淡妆、施薄粉、描轻眉、涂浅红;
男性胡子要刮干净或修整齐。
平时最好涂些护肤膏,不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。
●口腔要清洁。
最好每天刷两次牙,保持牙齿洁白和口腔清新,口中不可留有异味,最好不要吃大蒜、臭豆腐之类有异味的食品,早上出门时可多嚼口香糖。
●经常洗手,保持双手整洁,手腕也要清洗干净,以保持袖口的整洁;
勤剪指甲,不要留得太长,露出指端稍许即可,造型不要太怪,亦不要着色(除透明色之外);
手指要保持干净,不要有多余的死皮;
平时要常用热水清洗,并擦一些护手霜,保持手的湿润与柔软。
●勤洗澡,勤换衣物,以免身上发出汗味或其它异味。
●销售人员每次带客户参观完现场之后,回到售楼处现场前要及时整理好自己的仪容仪表。
●整理头发、衣服、擦拭皮鞋时,请到洗手间或者其他客户看不到的场所进行。
(三)男性着装修饰细节
●正式场合男性应着西装,颜色以稳重的深颜色为佳,款式为流行款式;
所穿西装应合体,方能显示潇洒风度,领子应贴近衬衫领口而且低于衬衫领口1—2厘米;
西装应熨烫笔挺,第一颗纽扣要扣住;
西装上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相平,并且上衣口袋不要插着笔,两侧口袋最好不要放东西,特别是容易鼓起来的东西,如香烟和打火机等。
●衬衫要及时更换,注意袖口及领口是否有污垢。
衬衣袖口可长出西装外套0.5—1厘米,不能过长,否则会显得格外局促,束手束脚。
●在正式场合,穿西装应打领带;
西装上衣领子最好不别徽章,饰物以少为佳;
非正式场合,可不打领带,但此时衬衫最上面的一颗扣子应该不系,而且里面不应穿高领棉毛衫,以免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫来,有碍观瞻。
●领带的搭配很重要。
领带的质地以真丝为佳,图案和颜色可各取所好,只要保证衬衫、领带和西服协调即可,尽量选择中性颜色,以免过暗或过亮;
但一定要避免“斑马搭配”或“梅花鹿搭配”,所谓“斑马搭配”就是条纹领带配条纹西装或条纹衬衫,所谓“梅花鹿搭配”就是格领带配格西装或格衬衫;
系领带时,其长度以其下端不超过皮带扣的位置为标准;
一般情况下,可以不用带领夹,但正式场合或进餐时,最好用领带夹束一下领带为好,否则进餐时,领带可能毫无顾忌地与你一道品尝“饭菜”的滋味。
●裤子应与上衣相配合,上下服装搭配合理,西装应穿套装;
裤子要烫直,折痕清晰;
裤型不紧不松,很合身;
裤子不可露出脚,要盖住鞋子,裤条明显;
腰带的皮质要好,腰带扣不要过于花哨。
●鞋袜须搭配平衡,两者都不要太华丽;
应选择那些素雅、深色的袜子,避免穿白袜子,因为它很可能分散客户的注意力;
皮鞋应该保持清洁、光亮、无破损并符合工作要求,鞋底与鞋面两侧同样保持清洁,不要留有碰擦损痕;
鞋面的颜色应该与西服相互匹配;
鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理,否则当你进入会客场所时会让客户降低对你的好感。
●千万不要忘了拉前拉链。
(四)女性着装修饰细节
●套装是目前最适合职业女性的服装,过分花哨、夸张的款式绝对要避免;
极端保守的式样,则应掌握如何配饰、点缀使其免于死板之感;
女式西服不可做得太长,也不可做得太短,以充分体现腰部、臀部的曲线美,又不至于过于暴露。
●女性着装不应过分暴露。
夏天的时候,许多售楼小姐不够注重自己的身份,穿起颇为性感的服装,这容易让消费者反感。
●应避免过分潇洒或过分可爱。
最典型的样子就是一件随随便便的T恤或罩衫,配上一条泛白的“破”牛仔裤,丝毫不顾忌售楼处作为楼盘第一形象展示厅的原则和体制,这样的穿着没有丝毫的庄重感;
另外,在服装市场上有许多可爱俏丽的款式,也不适合工作中穿着,这样会给人轻浮、不稳重的感觉。
●首饰对于女性来说可以起到装饰美华的作用,但在佩戴时要掌握分寸,不宜戴得太多,不能珠光宝气、香气逼人,也不能戴太大的耳环、造型“很酷”的戒指;
要端庄大方,以淡雅为主,佩戴项链或者其他饰物(如护身符)不能露出制服。
●丝袜是女性衣着必不可少的一部分,但有许多女性却不注意穿丝袜的细节,而只考虑衣服、首饰、鞋帽、手袋的搭配,结果,因为这些与丝袜搭配不当,而影响了整体效果。
因此,作为售楼人员,在衣着上也应注意穿丝袜的细节:
丝袜要高于裙子下摆(最好穿连裤袜),无论是坐是站,都不能露出大腿来,否则会给人轻浮的感觉,让人不信任;
不要穿有走丝或破洞的丝袜,可以在随身包里备一双丝袜;
等等。
●记得随时捏走吸在衣服上的头发。
交谈礼仪
俗话说,良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。
售楼员是开发商的销售先锋部队,换句话说,是开发商的形象代言人,售楼员的一言一行都关系到开发商的声誉。
所以使用文明礼貌用语,对售楼员来说显得十分重要。
(一)注重情感效应
在接待客户时,忌用生硬、冷冰冰的话语。
其实,有些语句稍微换一种说法,情感的表达就大相径庭,请看下面的例子:
生硬类用语:
“你姓什么?
”
友好热情用语:
“先胜/小姐,您好!
请问您贵姓?
“你买什么房?
“请问您想买什么样的房子?
我们这里有一房一厅式、三房两厅式……”
“你还想知道什么?
“请问您还有哪些地方不明白?
请尽管吩咐。
要知道,情感效应在销售过程中可以起到不可估量的作用。
如果售楼员说话僵硬,客户即使原本有购房欲望,最终也会放弃,因为你已经挫伤了对方的购买信心。
相反,如果售楼人员有着良好的素质,即使对方不买楼也会对开发商和你产生良好的印象,并且还会向亲朋好友推介。
(二)尊重客户
尊重客户可不是口头上说说而已。
在与客户交谈的过程中,我们要时刻注意以下细节,如果你在哪方面做得不够,一不小心就会得罪客户,那你的销售洽谈效果就要大打折扣了。
●在与客户交谈时,首先应保持衣装整洁。
●在公司内遇到客户、上级、同事时应主动打招呼问候;
客户来到公司时,应讲“欢迎光临”,送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临。
●交谈时,要保持正确的站姿与坐姿,切忌双手插腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品;
要用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容;
三人或三人以上交谈时,要使用所有参与交谈的人都能听懂的语言;
声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情,不要装腔作势,音量要适中;
在谈话过程中如果要咳嗽或打喷嚏时,应说声“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住。
●交谈时,要做到讲“五声”,即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声;
禁止使用“四语”,即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语;
要多使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言,不准将粗言秽语或者使用蔑视性和侮辱性的语言,不开过分的玩笑;
称呼客户时,要多称呼客户的姓氏,如“×
×
先生”或“×
小姐/女士”,不知姓氏时,要用“这位先生”或“这位小姐或女士”;
几人在场,在与对话者谈话涉及在场的其他人时,不能用“他”去指他人,应称呼其名或“×
先生/女士”。
●在他人讲话时,不可做出任何不雅的动作,如整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子等,要做到修饰避人;
要学会控制自己的情绪,在谈到开心或可笑之事时不要开怀大笑或手舞足蹈;
不得模仿他人的语言、语调或手势及表情,那样会让客户认为你是在嘲笑他;
不得经常看手表,好像很不耐烦的样子;
在他人后面行走时,不得发出诡秘的笑声,以免产生误会。
●不管客户态度如何,都必须以礼相待,不管客户的情绪多么激动都必须保持冷静;
不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户;
不得与客户争辩,更不允许举止鲁莽和语言粗俗。
●无论任何时刻从客户手中接过任何物品,都要说“谢谢”;
对客户造成的任何不变都要说“对不起”;
将证件等递给客户时应予以致谢,不能将证件一声不吭地扔给客户或是仍在桌面上。
●任何时候招呼他人均不能用“喂”一声来表达;
客户说“谢谢”时,要答“不用谢”或“不用客气”,不得毫无反应;
对客户的问询不能回答“不知道”,确实不清楚的事情,要先请客户稍候,再代为询问;
或请客户直接与相关部门或人员联系。
●在服务或打电话时,如有其他客户,应用点头和眼神示意欢迎、请稍后,并尽快结束手头工作,不得无所表示而冷落客户;
如因确有急事或要接电话而需要离开正在接待中的客户时,必须先对客户表示歉意,说声“对不起,请稍后”,并尽快处理完毕;
回头再次面对客户时,要说“对不起,让您久等了”,不可一言不发地就开始服务工作。
●如果要与客户谈话,要先打招呼;
如正逢客户在与别人谈话时,不可凑前旁听;
如有急事需立即与客户交谈时,应趋前说声“对不起,打扰一下可以吗?
我有急事要与这位先生商量”,如蒙客户点头答应,应表示感谢;
客户或同事互相交谈时,不可以随便插话,特殊需要时,必须先说“对不起,打扰您”。
●对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心,并热情地询问,不应以工作忙为借口而草率应付;
客户提出过分要求时,应耐心解释,不可发火、指责或批评客户,也不得不理睬客户,任何时候都应不失风度,并冷静妥善的处理。
(三)使用文明用语
在销售活动中,我们要学会使用一下文明用语:
a)迎宾用语类
●“
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