销售员工礼仪及行为规范2Word文件下载.doc
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握手、鞠躬、问候、访问客户
四、语言
五、办公室接打电话礼仪
接电话、打电话
六、办公室手机礼仪
七、名片的使用规则
八、什么时候该起立
九、迎送来宾
十、做一个会聆听的人
十一、知道如何应付诬赖客人
十二、工作中的礼节和道德
十三、如何感谢他人的帮助
一.仪表
(一)男职员:
1.短发、清洁、整齐,不要太新潮
2.精神饱满、面带微笑
3.每天刮胡须、饭后洁牙
4.衬衫领口、袖口无污迹
5.领带紧贴领口,系得美观大方(颜色不宜花色、长短皮带扣下2指)
6.西装平整、清洁(扣子、商标)
7.西装口袋不放物品(笔)
8.西裤平整、有裤线
9.短指甲、保持清洁
10.皮鞋光亮、深色袜子
11.全身三种颜色以内
(二)女职员
1.发型文雅、庄重、梳理整齐,长发要用发夹夹好,不扎马尾辫;
2.化淡妆、面带微笑;
3.着工服,大方、得体;
4.指甲不宜过长,并保持清洁。
涂指甲油时须自然色;
5.肤色丝袜,无破洞(备用袜);
6.鞋子光亮、清洁;
7.全身三种颜色以内
8.不宜戴过多、夸张的饰品。
二.仪态
(一)站姿:
抬头、目视前方,挺胸,直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分成V字型,身体垂心放在两脚之间。
也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后。
(二)坐姿
轻轻入座,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开),对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚。
如果长时间端坐,可交两脚交叉重叠,但要注重把腿向回收。
(三)蹲姿
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。
(四)微笑
微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
在面对客户、宾客及同仁时,要养成微笑的好习惯。
三.礼节
(一)握手
顺序:
上级在先、主人在先、长者在先、女人在先
时间:
3---5秒为宜
力度:
不宜过大,但也不宜毫无力度
握手时,应目视对方并面带微笑
切不可带着手套与人握手
(二)鞠躬
鞠躬时,应从心底发出对对方的尊重和感谢的意念,从而体现在行动上,给对方留下诚恳及真实的印象。
鞠躬的场合及要求:
遇到客人表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼,遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼。
行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方的脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。
男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面。
(三)问候
1)早晨上班见面时互相问候“早上好!
”
2)应公外出须向部门内其它人打招呼
3)在公司或外出时遇见客人应面带微笑,并主动上前打招呼
4)下班也应打招呼再离开,如“明天见”、“再见”等
5)电梯间遇见同事或客人需主动问候。
到达目的楼层,可说,到了,您先请!
6)在洗手间遇到同事不要刻意回避,尽量先和对方搭话。
千万不要装做没看见把头低下,给人不爱理人的印象。
(四)访问客户
1)访问前应于对方预约访问时间、地点及目的,并将访问日程记录下来
2)访问时要注意遵时守约
3)到访问单位前台时,应先自我介绍
4)见到被访问者时,应行握手礼(并递上名片)
5)如遇到被访问者的上司,应主动起立问候(递上名片),会谈重新开始
6)会谈尽可能在预约时间内完成
7)告辞时,应与被访问者打招呼告别
四.语言
请有劳您了
对不起请多关照
麻烦您拜托再见(再会)
劳驾非常感谢(谢谢)
打扰了请稍等
抱歉哪一位
没关系请问
不客气贵公司
见到您很高兴欢迎
请指教某先生或小姐
好的您好
是清楚
五.办公室接打电话礼仪
1.接电话
Ø
及时
超过三声要致歉
标准用语:
您好!
强佑地产(营销中心、凯景铭座销售部、和平新城销售部)
声音大小适中
准备好纸、笔
让对方先挂筒
2.打电话
准备提纲
简明扼要
微笑
我是强佑地产×
×
,请问。
。
六.办公室手机礼仪
在工作岗位之上,亦应注意不使自己的手机的使用有碍于工作、有碍于别人。
尽量不要让手机大呼小叫。
尤其是在开会、会客、上课、谈判、签约以及出席重要的仪式、活动时,必须要自觉地提前采取措施,令自己的手机禁声不响。
在必要时,可暂时将其关机,或者委托他人代为保管。
这样做,表明自己一心不可二用,因而也是对有关交往对象的一种尊重和对有关活动的一种重视。
七.名片的使用规则:
名片的用途非常广泛。
最主要的是用作自我介绍,也可以随赠鲜花或礼物,以及发送介绍信、致谢信、邀请信、慰问信等使用。
在名片上还可以留下简直附言。
递名片的规矩:
首先要把自己的名片准备好。
名片要放在易于拿出的地方,不要把自己的名片与他人的名片或其它杂物混在一起,以免用时手忙脚乱或掏错。
递交名片用双手或右手,名片的正面要向着接受者。
递交时要目光注视对方,微笑致意,可顺带一句“请多多关照”。
接名片的规矩:
接对方的名片时,应双手去接,拿到手后,要马上看,正确记住对方姓名后,将名片收起。
如遇对方姓名有难认的文字,马上询问;
对收到的名片妥善保管,以便检索。
八.什么时候该起立
不论男女,当职位高的人或年纪大的人进来时(无论是男的还是女的)都应该起立。
客人或客户进来时应该起立。
新来的人您应向他自我介绍。
同事进来时,不论他是男的还是女的,年纪大的还是小的,您不必起立,除非是第一次需要介绍。
握手时如果一方站着,一方坐着,握手时,坐着的一方要站起来,除非年事较事或身体不适(应说明情况)。
在正常情况下,坐着与人握手是不礼貌的。
九.迎送来宾
迎送来往是常见的社交活动,重要的客人和初次来访的客人,要迎送;
一般客人或多次来访的客人,不安排迎送也不至于失礼。
十.做一个会聆听的人
在会见客人时,应该记住认真听是谈话的重要一点。
客人来的目的是交流;
您一定要让他讲话,而且要让他明白您的兴趣所在。
您的身体也同样像在耳朵一样在聆听;
注意看讲话者,不要斜着身子。
回答时要热心并克制。
如果不要同意,克制您的愤怒和反对意见。
“不”可以说的更礼貌些。
如果与客人反观点一致,克制您的激动,尤其是随后站的是有职位比您高的人。
不要许诺您办不到的事。
十一.知道如何应付诬赖顾客
在遇到有些顾客时,可能遇见某些顾客为了自己省钱、占小便宜、甚至无理要求。
您也一定要让他讲话,而且可以让他一直讲。
您可以很理智的说出公司的规定,“这是公司的规定”“我也无能为力”“请谅解”,切不可说出其它难听的语言。
十二.工作中的礼节和道德:
1.不要将您的个人生活和工作混一起。
如果您将必须在工作中处理私人事情,要留在中午吃饭时,不要在工作时间安排您的朋友到您的办公室中来拜访您。
2.不要滥用您有权利使用的东西。
例如,传真机、信纸、和其它办公用品只是办公用。
3.不要把各种情绪带到办公室,尤其是情绪不好的时候。
您会控制不住与别人发生冲突的。
每个人都有情绪不好的时候,但办公室不允许这样。
4.不要把粗俗的话带到办公室。
5.不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。
如果实在忍不住悲伤,离开办公室,或到休息室去,等情绪好了再说。
如果您控制不了愤怒也采取这种办法,深呼吸或做其它放松的事情。
十三.如何感谢他人的帮助
当你在工作中遇到麻烦、困难或者不幸时,或者很快的得到他人的帮助。
得到他人帮助之后你自然会想到感谢,但是如何感谢也是很重要的。
1.要及时主动的表示感谢,以显示真诚。
2.要诚实守信,许下的诺言绝不打半点折扣。
3.要根据不同的对象,选择适当的途径和方法。
4.要掌握好感谢的度,力求做到合理与恰当。
5.表示谢意是一种感情行为,不能一次性处理。
12
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