B2C电子商务企业物流业务流程的优化问题Word文件下载.docx

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摘要

随着电子商务的迅猛发展，物流环节越来越成为制约电子商务发展的主要瓶颈，物流配送能力也逐渐成为B2C企业的核心竞争力，物流领域也成为了B2C企业混战中的主要战场。

物流服务的水平关系着消费者的购物体验，关系着用户对B2C企业品牌的认可，关系着B2C企业的整体运营效率和成本。

在这种前提下，如何提升物流水平就成了B2C电子商务企业关注的焦点。

本论文就B2C电子商务企业物流业务流程的优化问题展开研究，首先介绍了电子商务的概念、产生背景及条件，然后分析了中国B2C电子商务企业物流的发展现状和面临的主要问题，在此基础上通过基本的流程分析方法，重点阐述了我国B2C企业物流的业务模式和流程，最后针对B2C企业物流的三个关键业务流程提出了相应的优化策略及注意要点。

本论文提出B2C企业应该通过对物流业务流程的持续优化，缩短物流环节的距离并实现环节间的无缝衔接，进一步提高B2C企业的工作效率和客户服务水平，减少不必要的运营成本，进而增强B2C企业的核心竞争力，为企业的战略实施奠定基础。

关键词：

B2C电子商务；

物流流程；

优化

Abstract

Withtherapiddevelopmentofe-commerce,logisticshasincreasinglybecomearestrictedpartofamajorbottleneckindevelopmentofelectroniccommerce.ThecapacityofdistributionhasgraduallybecomethecorecompetitivenessofB2Centerprises.Thelogisticsalsohasbecomethemainbattlegroundinthewar.ThelevelofLogisticsserviceiscloselyrelatedtotheconsumershoppingexperience,therecognitionofusertotheB2Centerprisebrand.Itisrelatedtotheoveralloperationefficiencyofenterpriseandcost.Inthiscontext,howtoimprovetheleveloflogisticshasbecomethefocusofB2Cbusinesses.

ThispaperstudiestheoptimizationproblemofB2Ce-commercelogisticsprocess.

Firstly，thepaperintroducestheconceptsofe-commerceandthebackground,andthendescribedthestatus,B2Clogisticsindustry,theproblemsanddevelopmenttrends.Throughthebasicprocessanalysismethod，wefocusesontheB2Cbusinessmodelandlogisticsprocesses.Finally,accordingtothethreekeybusinessprocessofB2Centerpriselogistics,weputsforwardcorrespondingoptimizationstrategyandattentionpoints.Bycontinuousoptimization,weshortenthelogisticslinkdistanceandimprovetheworkefficiencyandcustomerservicelevels,andreduceunnecessaryoperationcost.Bydoingthis,weenhancedthemarketcompetitionabilityandlaidafoundationforenterprise'

sstrategyimplementation.

Keywords:

B2CE-commerce；

logisticsoperations；

optimization

目录

摘要I

AbstractII

目录III

前言2

第1章B2C电子商务概述3

1.1电子商务概述3

1.1.1电子商务的概念3

1.1.2电子商务的产生和发展4

1.1.3电子商务的发展阶段5

1.2B2C电子商务概述6

1.2.1B2C电子商务的定义和类型6

1.2.2我国B2C电子商务的规模及发展趋势7

第2章我国B2C企业物流发展现状、问题及动向10

2.1我国B2C企业物流发展现状10

2.2我国B2C企业所面临的物流问题11

2.3近期B2C领军企业物流发展动向14

第3章B2C企业物流业务流程分析16

3.1B2C企业物流模式分析16

3.1.1自建物流模式16

3.1.2共同物流配送模式16

3.1.3网站与传统商业结合的连锁经营模式18

3.1.4EMS、普通快递模式18

3.1.5京东商城物流模式的选择19

3.2B2C企业物流业务流程分析20

第4章B2C企业物流业务流程优化策略23

4.1B2C企业进行物流业务流程优化的必要性23

4.2B2C物流业务流程优化24

4.2.1订单处理的优化24

4.2.2出库配送的优化26

4.2.3售后服务（退换货）的优化28

4.3案例——当当网的持续优化之路30

结论33

致谢34

参考文献35

前言

B2C电子商务是以Internet为主要服务手段实现公众消费和提供服务，并辅之以电子化的付款方式。

早在十多年前，电子商务刚刚起步时，专家们就指出制约电子商务的发展有三大瓶颈：

网络安全、网上支付和物流配送，对于前两项，现在的科学技术、管理和实践都已证实，这些问题都构不成瓶颈，而物流配送的瓶颈问题却没有明显的改观。

现代物流在中国飞速发展，理论研究日新月异，但相应的市场化、实践化却未能跟上理论研究的步伐。

纵观现在，由于“爆仓”而导致多家快递公司开始进行第二轮的涨价；

一些打着能做全国或者区域代收货款旗号的物流公司，甚至个别老牌的代收货款物流公司已经濒临倒闭，挪用B2C企业货款的现象严重；

多家B2C电子商务企业由于配送问题而导致用户投诉量锐增。

时至今日，对于B2C电子商务企业来说，物流水平的桎梏已成为B2C电子商务企业发展的最大障碍。

本论文在上述背景下，立足于电子商务领域，在分析了B2C企业物流现状和问题的基础上，通过对物流环节关键流程（订单处理、出库分配、售后服务）的分析研究，致力于缓解困扰电子商务发展的物流配送瓶颈问题，旨在通过思想的创新、业务流程的改进来提高B2C企业的物流效率。

在结合前人研究成果的基础之上，重点关注了近期B2C行业领军企业的现状和动态，力求使本论文能与实际情况相吻合，能与最新电子商务市场相贴近，从而使本论文有更好的实用价值。

第1章B2C电子商务概述

1.1电子商务概述

1.1.1电子商务的概念

电子商务是在20世纪90年代兴起于北美、欧洲等发达国家的一个新概念。

1997年IBM公司首次使用了电子商务（E-Business）一词，它认为：

电子商务是在Internet等网络的广泛联系与传统信息技术系统的丰富资源相结合的背景下，应运而生的一种相互关联的动态商务活动。

它强调在网络计算环境下的商业化应用；

强调买方、卖方、厂商及其合作伙伴在网络计算下的完美结合；

强调E-Business=IT+Web+Business（电子商务=信息技术+Web+业务）。

联想公司则认为：

电子商务不仅仅是一种管理手段，而且触及企业组织架构、工作流程的重组乃至社会管理思想的变革。

企业的电子商务的发展道路是一个循序渐进、从基础到高端的过程：

构建企业的信息基础设施；

实现办公自动化（OA）；

建设企业核心的业务管理和应用系统（包括ERP和外部网站）；

针对企业经营的三个直接增值环节设计和实施客户关系管理、供应链管理和产品生命周期管理。

有关组织和政府也对电子商务给出了自己的定义。

联合国经济合作和发展组织（OECD）认为：

电子商务是发生在开放式网络上的，包含企业间（B2B或BtoB）、企业和消费者之间（B2C或BtoC）的商务交易。

加拿大电子商务协会则认为：

电子商务是通过数字通信进行商品和服务的买卖以及资金的转账，它包括公司间和公司内利用电子邮件、EDI、文件传输、传真、电视会议、远程计算机联网所能实现的全部功能，如市场营销、金融结算、销售以及商务谈判。

而美国政府在1997年7月1日所发布的“全球电子商务纲要”中比较笼统的指出：

电子商务是通过Internet进行的各项商务活动，包括广告、交易、支付、服务等活动。

虽然不同的IT企业和组织对电子商务的定义不同，但是它们只是阐述的角度和强调的重点不同而已。

概括的讲，电子商务是一个具有商业活动能力的社会实体（企业、金融机构、政府组织、个人用户）在网络计算环境下（主要指Internet）所进行的一系列规范、有序、有目的的商业贸易活动。

这里强调了三点：

一是活动要有商业背景；

二是环境主要是指Internet；

三是规范有序。

我们还可以更加宽泛的认为：

任何能加速上述商务活动处理过程、减少商务成本、创造商业价值、增加商机的活动均可以纳入电子商务范畴。

1.1.2电子商务的产生和发展

电子商务最早产生于20世纪60年代，迅猛发展于20世纪90年代中后期，其产生和发展的重要条件有：

（1）计算机的广泛使用：

近些年来，计算机的运算速度越来越快，处理能力越来越强，价格越来越低廉，体积越来越小，应用越来越广泛，这就为电子商务的进一步发展提供了基础。

（2）网络的普及：

由于Internet具有快捷、安全、低成本的特点，具有良好的沟通性，因此，全球上网用户迅猛增长，Internet也逐渐成为全球通信与贸易的主流媒介，这就为电子商务的发展提供了应用条件。

（3）信用卡的普及应用和支付手段的完善：

信用卡以其方便、快捷、安全等优点成为了人们消费支付的重要手段，并由此形成了较为完善的计算机网络支付与计算系统，使“一卡在手，走遍全球”、“一卡在手，轻松拥有”成为了现实，伴随着近年来不断发展与改进的网上支付新平台新手段的出现，这些跨越性的改革和创新均极大地促进了电子商务的发展，为其规模的壮大奠定了基石。

（4）各国政府的政策扶持：

“全球电子商务框架”作为美国政府发展电子商务的战略性政策框架，反映了产业部门、消费群及网络界的广泛意见与要求，体现出联邦政府大力促进从业者与消费者参与电子商务的战略意图。

这一框架自诞生之日起，一直是美国政府电子商务发展政策的纲领性文件，美国政府电子商务工作组每年报告执行情况，提出政策调整与更新战略建议，并促进相关政策及战略的实施。

纵观“全球