酒店规范服务礼貌用语Word格式文档下载.doc
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不计较宾客不美的语言,不计较宾客急躁的态度,不计较宾客无理的要求。
目录
第一章通用规范服务礼貌用语
一、问候用语…………………………………………………………(4)
二、征询用语…………………………………………………………(4)
三、尊称用语…………………………………………………………(4)
四、致歉用语…………………………………………………………(4)
五、致谢用语…………………………………………………………(4)
六、应答用语…………………………………………………………(4)
七、欢迎用语…………………………………………………………(4)
八、告别用语…………………………………………………………(4)
第二章部门服务礼貌用语汇总
一、客房服务用语……………………………………………………(4)
二、餐饮服务用语……………………………………………………(5)
三、前厅服务用语……………………………………………………(7)
四、保卫服务用语……………………………………………………(7)
五、康乐服务用语……………………………………………………(8)
第三章电话服务礼仪
一、电话服务礼仪基本要求…………………………………………(8)
二、电话服务礼貌用语………………………………………………(9)
附则
一、企业文化…………………(10)
二、日常行为规范……………(10)
第一章通用规范服务礼貌用语
一、问候用语:
您好!
Howdoyoudo?
(初次见面),howareyou?
(见到常客)。
早上好,下午好,晚上好;
Goodmorning,goodafternoon,goodevening;
希望您在我们酒店住得愉快。
Wishyouenjoyyourtimeinourhotel.
二、征询用语:
请问您贵姓?
CouldIhaveyourname?
请问您哪位?
(电话)
Who’scalling,please?
我能为您服务吗?
CanIhelpyou?
对不起,请您稍等一下好吗?
I'
msorry,pleasewaitamoment.
先生(女士),如果您不介意的话,我能……吗?
Sir(madam),wouldyoumindifI……?
您还有别的事要我办吗?
IsthereanythingelseIcandoforyou?
三、尊称用语:
男性宾客尊称“先生”,女性宾客尊称“女士”或“太太”。
遇到有职位的客人,可在“先生”前冠以职位“总裁先生,教授先生”。
布朗先生(Mr.Brown);
布朗女士(Mrs.Brown);
布朗教授(ProfessorBrown);
四、致歉用语:
实在对不起;
I’msorry.
请原谅,打扰了;
Excuseme.
对不起让您久等了;
Sorrytokeepyouwaiting
相信下次您来时,一切都会令您称心如意。
Believethatthenextyoucome,everythingwillmakeyouasonewishes.
五、致谢用语:
谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务;
Thankyouforyourcompliment.wewillgiveyoubetterservicenexttime.
谢谢您的好意;
Thanksforyourkindness.
感谢你的协助;
Thankyouforyourhelp.(Weappreciateyourcooperation.)
谢谢您的鼓励;
Thankyouforyourencouragement.
感谢您的光临;
Thankyouforyourpresentation.
谢谢您的提醒。
Thankforyourreminding.
六、应答用语:
好的,是的;
Yes
请稍等,让我先查一下;
Pleasewaitamoment,letmecheck.
这是我应该做的;
Thisismypleasure(Alwaysatyourservice).
我会尽力效劳的;
Iwilldomybest.
我们随时为您服务;
We`realwaysatyourservice.
七、欢迎用语:
欢迎您光临我们酒店;
Welcometoourhotel!
欢迎您来这里进餐。
Welcometohaveyourmealshere.
欢迎您再次光临,很高兴再见到您。
Gladtoseeyouagain.
八、告别用语:
再见!
欢迎再次光临;
Good—bye,hopetoseeyouagain.
祝您旅途愉快;
Wishyouanicetrip.
晚安!
祝您休息好;
Goodnight.Haveagoodrest.
(Haveagooddream)
明天见
Seeyoutomorrow.
对不起,我要失陪了。
Excuseme.Ihavetogonow.
一、客房服务用语
1、值台服务员
◎接听电话的时:
“您好,客房部,请问有什么可以帮助您吗?
”
◎客人来电或来人查询时:
“请稍等,我马上帮您查。
”
◎需要进房间维修时:
“您好,请问可以进来给您维修吗?
◎陌生人要求开房门时:
“
对不起,请出示一下您的房卡好吗?
◎客人要求补充房间物品时:
“您好,先生(女士),打扰一下,给您配送的用品。
◎遇到客人投诉,解决不了时:
“对不起,请稍等,我马上请示一下。
◎为客服务,客人说谢谢时:
“不用客气,这是我应该做的,愿意为您效劳,如还有其他需要,请拨打房务中心电话:
XXX。
◎有客来访时:
“请问您找哪个房间的客人?
”“请问您跟客人有预约吗?
”再问“请问**房间的客人怎么称呼?
”“请稍等,我马上为您联系。
◎客人来电询问设备怎样使用时:
“您好,请问您住几号房?
”“请稍等,我马上过来给您看一下。
◎客人来电希望购买房内客用品时:
“先生(女士),您好,我向上级请示一下,稍后给您回电,好吗?
2、清洁服务员
◎正在打扫续住房客人回房时:
“您好,我正在为您打扫房间,请问现在可以继续打扫吗?
◎续住房打扫完后,应对客人讲:
“您好,您的房间已打扫完毕,打扰您了,如您有其他需要请拨打房务中心电话:
xxxx与我们联系。
◎房间挂有请勿打扰,但客人不在房间,未给客人清理房间,客人回来后应对客人讲:
“先生(女士),您好,您的房间一直挂有请勿打扰,我们没有给您打扫房间,您看什么时间方便给您打扫呢?
◎房间挂有请勿打扰,客人在房间,应在14:
00后打电话询问:
“您好,打扰了,我是客房服务员,请问什么时间方便为您打扫房间?
◎如客人在房,按规范敲门,客人开门后,服务员应讲:
“您好,请问现在可以为您清扫房间吗?
◎当新客已到,房间未打扫出来时:
“您好,您的房间正在清理,请先在大厅稍坐等候片刻,一会儿就好。
◎在楼栋遇到客人要退房时应讲:
“请带齐您的行李和房卡到前台办理离店手续。
◎客人询问到酒店未提供的其他服务设施时:
“对不起,我们还未提供此项服务,但我们会把您的建议给酒店反映。
◎无法回答客人的询问时:
“不好意思,请稍等一下,我查询后给您回复好吗?
◎客人询问的问题没有听清时:
“对不起,您刚才讲的事情我没有听清楚,请您再说一遍可以吗?
二、餐饮服务用语
1、问候语
“先生(女士)您好!
欢迎光临。
“请问您(们)一共几位?
“请问先生(女士)有预定吗?
是几号(桌)房间。
“请跟我来”/“请这边走”
2、征询语
“先生(女士),您(们)坐这里可以吗?
“请问先生(女士),您(们)用餐有什么忌口吗?
“请问先生(女士),现在可以点菜了吗?
”/“这是菜单,请您选择”
“请问先生(女士)喜欢吃点什么?
我们今天新推出……(我们的特色菜有……)”
“请问先生(女士)喜欢用点什么酒水(饮料)?
我们这里有……”
“请问,先生(女士)还需要点什么?
“请问先生(女士)现在可以上菜了吗?
“请问先生(女士),上一个水果拼盘吗?
我们这里水果有……”
“请问先生(女士),我把这个菜换成小盘可以吗?
”/“请问,可以撤掉这个盘子吗?
“您吃得好吗?
”/“您觉得满意吗?
”/“您还有别的事吗?
3、感谢声
“感谢您的意见(建议),我们一定改正”
“谢谢您的帮助”
“谢谢您的光临”
“谢谢您的提醒”
“谢谢您的鼓励,我们还会努力”
4、道歉声
“对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?
“对不起,这道菜(酒水、饮料)我们刚刚卖完,您看我给你推荐(菜肴、酒水、饮料)可以吗?
“对不起,现在餐位已满,您(们)请在这边休息一下,有空位,我第一时间为您(们)安排。
“对不起,这个菜的制作需要一点时间,请您多等一会好吗?
“对不起,让您久等了,这是ХХ菜
“真是抱歉,耽误了你很长时间,请谅解,下次我们改进”。
“对不起,我把你的菜上错了”
“实在对不起,我们重新为您做一下好吗?
“对不起,请稍等,马上就好!
“对不起,打扰一下”
“实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗?
5、应答声
“好的,我会通知厨房,按您的要求去做。
“好的,我马上就去”
“好的,我马上安排。
“是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务。
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