酒店话术培训Word下载.docx

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13900009999。

好的，陈先生，您u预订8月2号两间时空房下午4点左右到，房价是168元一间，您的联系电话是13900009999，对吗？

嗯，对。

好的，谢谢您，陈先生，恭后您的光临，再见！

前台二、问路

陈先生拨打电话

Goodafternoon,MINIhotel，您好，XXX酒店，请问有什么可以帮到您吗？

你好，我现在在株洲火车站，我想去你们酒店，请问怎么走？

好的，先生，请问您贵姓？

我姓陈。

您好，陈先生，请问您是自驾车还是乘坐的其他公共交通工具呢？

我自己开的车。

您现在的位置是在火车站，请您从火车站正门口向右边行驶300米左右，经过红绿灯向左至中心广场，直走经过湘江大桥后的长江广场十字路口向右行驶，200米左右就可以看到我们酒店了。

请问过了桥后你们酒店是在路的左边还是右边？

我们的酒店是在您行驶方向的右边，地址是长江北路三湘大厦，请问还有其他需要咨询的吗？

没有了。

好的，如果您在行驶途中遇到任何疑问，请您致电给我们，我们很愿意为您效劳。

恩，好的。

好，感谢您的来电，祝您愉快，再见！

再见！

前台三、客人入住

员：

您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？

我需要住房。

请问先生有预定吗？

有，陈平先生预定的房间。

好的，请稍等，马上为您查询。

您好，是长沙的陈平先生预定的两间时空大床房是吗？

是的。

方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？

好的，给。

谢谢您，张先生。

您的房间是时空大床房，房间价格是168元每间，需要预付押金800元，请问您是付现金还是刷卡呢？

付现金。

（给钱）。

好的，张先生，收您押金800元，请您在这边签一下字好吗？

（客人签字后），张先生，这个是您的押金单，请收好，退房时请带好您的押金单办理手续。

好的。

（扫描证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！

为您和陈先生安排的是相邻的两间时空房，房间在14楼的1406和1408房，这个是您的房卡，请收好，这边是酒店为您准备的早餐，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！

谢谢！

客房加一：

客人进房发现服务员在做房

客人：

还没搞完卫生啊？

服务员：

先生，您好！

请问有什么可以帮到您？

我刚开了这间房，卫生怎么还没做完啊？

（要进入房间）

对不起，先生，麻烦您出示一下您的房卡，好吗？

（客人拿出房卡递给服务员）

谢谢，请稍等。

（服务员用房卡试开房门，显示绿灯）我帮您把房卡插在取电盒内。

不好意思，先生，让您久等了，里面请。

（服务员立马推开布草车，接过客人手中的行李，将客人让进房间。

）

卫生还要多久才能做完？

大概还需要十分钟，您先在这边坐一下（指着围椅），看一下电视（随即将电视打开，将遥控器递给客人），，好吗？

好吧，你快一点咯，我要睡觉了。

好的

（约十分钟后）

先生，卫生已经做完了，不好意思，耽误您的休息了。

请问还有什么可以帮到您的？

暂时不需要了，你出去吧。

好的，那您好好休息，如果有什么需要，请您拨打总台电话。

我们随时为您效劳，祝您入住愉快！

客房加二：

1406客人投诉床单未更换。

前台：

Goodeafternoon,reception您好，总台，请问有什么可以帮到您？

怎么搞的，床单都不换

您好,先生，很抱歉，我们马上过来给您更换床单。

快点啊，我还要休息呢。

好的，请稍等，再见。

（CALL楼层服务员更换床单）

（服务员到工作间挑了一张干净的床单按敲门程序进房

先生，您好，我是来给您换床单的

好了，你快点给我换好咯。

（一分钟后）

先生，床单已经更换好了，您可以放心的休息了，请问还有什么可以为您效劳的？

不用了。

真是不好意思，给您添麻烦了。

前台四、订票

您好！

张先生，请问有什么可以帮到您吗？

我想订1张4号从长沙去深圳的飞机票

张先生，请在这边休息一下，我来查询一下并帮您预定好吗？

客；

好的，谢谢！

张先生，请问您需要预定什么时间段的飞机？

需要指定航空公司吗？

4号中午或者下午的飞机，无所谓航空公司。

员；

好的，请稍等！

张先生，为您查询到了您需求的班机，4号下午14：

00起飞，南方航空公司的CZ1234班机，现在有4折的票价是500元，请问需要预定吗？

好的，帮我预定1张；

张先生，方便用一下您的证件我们来帮您订票好吗？

我是帮陈先生订票，我把他的全名和身份证号码写给你们了。

好的，谢谢您，张先生您预定的是一张从长沙到深圳的机票，时间是4号下午14：

00，票价折后是500元，服务手续费50元，总共费用是550元，谢谢您！

（给钱）

谢谢您,张先生，收您550元订票费用，您的机票将会在一个小时内送到，您是等一下过来取票还是我们将票送到您的房间呢？

等一下票来了送到我房间1408来；

谢谢您，张先生，请您收好取票收据！

票到之后我们会及时送到您的房间。

祝您居住愉快，再见！

客房加三：

给客人送万能充

陈先生打电话到前台

Goodeeverning,reception您好，总台，请问有什么可以帮到您？

我要一个三星充电器，帮我送到房间来。

请问1406房陈先生吗，很抱歉，您要的三星充没有了，您看万能充行吗？

可以,但是我不会用。

没关系，陈先生。

我们会送充电器到您房间并为您的手机充电。

（对讲机CALL14楼服务员）14楼，14楼，收到请回答。

收到，请讲

1406房客人需要万能充一个，请帮客人送到房间充好。

是1406房要万能充吗？

收到。

（服务员到工作间填好客借物品单，拿万能充马上送到房间）按规范敲门程序进入房间

陈先生：

这是您需要的万能充，麻烦在借物单上签字，谢谢！

（看了一下，签字），我的电板在桌上。

（拿到电板，帮客人充好后跟客人讲：

陈先生充电器上的绿灯不闪时是已充满电了，请您将电板取下，谢谢！

不用谢，这是我们应该做的。

陈先生，祝您住店愉快！

前台五寄存行李

下午好，二位先生，请问有什么可以帮到您吗？

帮我把这个牌匾寄存一下。

好的，我来为您收好物品并填写一下寄存卡好吗？

请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？

我是1408房的张先生。

请问您什么领取行李呢,张先生？

退房的时候，大概明天吧

您好，张先生，您寄存的一个牌匾，大概明天取，确定的话方便在这边签一下您的名字吗？

这是您的行李寄存卡，请收好！

需要凭卡领取行李，谢谢您！

再见

前台六开通长途免打扰

Goodeverningreception,您好总台，请问有什么可以帮您吗？

帮我开通一下长途，我需要打电话

好的，陈先生，马上为您开通电话，大概一分钟左右您就可以拨打使用了，拨打长途需要先拨“9”再拨您需要拨打的电话号码。

好的，另外帮我设置免打扰。

好的，陈先生，是所有的电话都不接听吗？

如果有一位潘长江先生打电话找我您就帮我转过来了，其他的都不接。

好的，已经为您设置了有选择性的免打扰服务，祝您居住愉快，有需要请随时致电总台，谢谢您！

谢谢再见！

祝您晚安，再见

客房加四：

客人在洗澡发现香皂

客人打电话到前台

Goodeverningreception,您好总台，请问有什么可以帮到您？

我房间怎么没有香皂？

要我怎么洗澡啊？

（客人很生气）

陈先生，很抱歉，马上帮您送过来。

快点！

（电话挂了）

1406客人洗澡发现没有香皂，请马上送过去。

是1406房要香皂吗？

服务员拿到香皂送到房间。

（按规范的敲门程序）

客人半打开门

陈先生，这是您需要的香皂，很抱歉，给您带来的不便请您谅解。

前台七、23：

30，有外线电话找1406陈先生

Goodevening,MINIHOTEL您好,xxx酒店酒店!

帮我转一下1406房间.

先生,请问您贵姓呢?

我姓潘.

可以告诉我您的全名吗?

潘长江.

哦,潘先生,请问1406房主贵姓呢?

姓陈啊.

好的,请您稍等…

前台致电1406房间,询问客人是否转接电话

陈先生,不好意思,打扰您一下,现在有一位潘长江先生致电前台,需要转接电话于您房间,您看可以吗?

可以.

好的,那打扰您休息啦,现在电话帮您转进房间.

服务员再次转线总机

潘先生,不好意思,让您久等了,现在电话为您转接,祝您通话愉快…

客房加五：

1408房的遥控器不能用

Goodeverningreception,您好,总台，请问有什么可以帮到您？

我房间的遥控怎么不能用啊？

张先生，很抱歉，马上到您房间查看。

我等着看奥运。

1408房的遥控器不能用，客人很急。

是1408房的遥控器不能用吗？

收到，我马上过去。

服务员到工作间拿了两节电池。

按规范的敲门程序进入房间。

服务员，快点看一下这遥控是怎么回事不能用了。

好的，（服务员拿起遥控器检查，发现是没有电池了，将电池换好后）

张先生：

遥控器没有电池了，现在已将新电池换好了，请问您喜欢看哪个台呢？

我在您调试好！

帮我调到中央五台吧！

（马上调到中央五台，将遥控器放在离客人最近的地方。

）张先生我把遥控器放在桌上您看可以吗？

可以。

不客气，很抱歉，打扰您了。

客房加六：

客人投诉电脑无法上网

我电脑上不了网，你过来看一下。

陈先生，很抱歉，我们马上到您房间来查