《汉庭连锁酒店安保应接服务工作手册》40页Word文档下载推荐.docx
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一、岗位工作描述
1.1直属上级:
值班经理
1.2岗位职责:
负责维护酒店和宾客安全;
维持酒店停车场和正门秩序;
随时为宾客提供力所能及的帮助,通过服务为客人留下深刻美好的印象;
1.3工作内容:
1)负责饭店安全保卫工作;
2)负责保持内院和正门环境清洁,
3)负责为所有进入饭店的宾客和访客致以第一个微笑和问候;
4)为来宾提供车辆引领服务,保持车辆停放有序;
5)记录停车;
6)为住店客人提供叫车服务和行李服务;
1.4当班工作程序
1)上班前自查仪表仪容,做到仪表规范,精神饱满。
2)准时到岗。
3)阅读班组交班簿,有不明之处及时交班人询问清楚。
4)阅读车辆停放记录;
5)参加由值班经理主持的班前会;
6)了解当日预订,做好预留车位;
7)查看车辆外观;
8)随时向每一位进入酒店内院的宾客微笑,并致以问候“先生/女士/小姐,您好!
”
9)随时为客人提供车辆引领服务,将客人的车辆引导到指定位置,为客人拉车门,并协助需帮助的客人下车;
10)随时协助客人叫TAXI;
11)随时帮助客人搬运行李;
12)随时为客人提供行李寄存服务;
13)每二小时清洁内院停车场正门口地面一次,清除地面垃圾,填写清洁记录;
14)每二小时清洁正门玻璃一次,清楚灰尘指印,填写清洁记录;
15)每天一次擦洗一楼门窗玻璃,填写清洁记录;
16)晚班宾客车辆掸灰,并安放迷路卡;
17)每天一次清洁喷水池和绿化;
18)离开内院联系值班经理补位;
二、业务流程和标准
2.1宾客服务程序
宾客自驾车辆引领服务
有车辆进入
操作步骤
迅速小跑到内院入口处
用标准手势向客人致意
询问客人是否住店
否
是
跑步带领车辆到停车位
礼貌地推荐客人到其他地方停靠
仔细引导车辆停靠到位
为客人拉车门,给予客人适当的协助
提醒客人关好车门车窗
帮助客人搬运行李到大堂,将行李移交客人
记录车辆型号\牌照\房号\外观损坏情况\停车时间
操作标准
迅速反映,第一时间招呼客人
1时刻保持机警
②有车辆进入,须迅速小跑迎接,同时向司机招手致意
③到车辆左侧,俯身询问驾车客人是否住宿:
“先生/女士/小姐,您好!
欢迎光临汉庭。
您要订房吗?
④客人是来住宿或酒店客人的访客,则伸出右手,用手掌示意车辆行驶方向:
“先生/女士/小姐,里面请!
⑤如果客人非住店客人,则礼貌向客人推荐其他停车地点。
引领车辆停靠到位
1在车辆前面带路,引导车辆到指定车位;
②在车辆后面,引导车辆倒车入位;
手掌向后,示意倒车;
手掌向前,示意停车;
拉车门,协助客人下车
1前后座均有人的车辆,先拉开右前门,再拉后车门;
后座有人的车辆,因拉后车门;
前座副座有人,则拉右侧前门;
后座,右前座均无人,则拉驾驶室门;
如果有老幼宾客,则先辅助老幼;
2拉车门要轻,不能硬拉,一只手保护客人头部;
3示意驾车客人关好车门车窗,贵重物品勿放车内;
迎客入店
1帮助客人提大件行李,带领客人到总台;
2把行李交还客人,“先生/女士/小姐,这是您的行李,请保管好。
祝您愉快!
记录
1记录客人车辆进入时间,车位号,车辆型号,牌号;
2检查车辆,如有明显划痕破损要记录;
3检查车门、车窗、后盖箱是否关好;
4询问总台客人姓名、入住房号,记录在案
5尽量记住客人的姓名,以便进出时能用名字问候客人
2.2出租车引领服务
有TAXI进入
引领车辆到店门口
为客人拉车门,第一时间给予客人微笑、问候和适当的协助
礼貌提醒客人检查随身物品,记录车号和出租公司
2时刻保持机警
③将出租车引领到店门口
1后座有人的车辆,因拉后车门;
3第一时间微笑、问候和提醒;
“先生/女士/小姐,欢迎光临汉庭。
随身物品不要遗忘车内。
1帮助客人将大件行李卸下车;
(务必检查后盖箱所有行李已取出)
2欠身引导,“先生/女士/小姐,里面请”
3记录客人的行李数量,出租车号码和出租车公司。
行李入店
1将客人大件行李搬运到大堂,放在客人身后1米处;
2请客人核对行李;
3如客人行李很多,或需要行李服务,示意值班经理补位;
4亲自或由值班经理安排他人,帮助客人将行李搬运到客房;
2.3雨天服务标准和程序
客人抵达:
迅速反映,看到客人下车或到店,迅速携带雨伞走到客人身边
第一时间向客人问候,用雨伞为客人遮雨
在客人身后跟随客人到正门后,用手势指引正门位置
迅速反映,看到客人出门,迅速为客人撑伞
客人离店
询问客人是否需要TAXI
在客人身后跟随客人走到TAXI或自驾车处
向客人道别,提醒客人小心驾驶
2.4车道、停车场清洁
2.5团队到店服务程序标准
迅速引导大巴到指定位置停靠
站在大巴门后,向每一位下车乘客问候
用对讲机通知总台团队抵达
帮助客人携下行李,并检查车内行李已全部撤下
和领队一起将行李搬到大堂,并清点数量
在团队登记时协助照看行李,直到所有行李已领取
2.6开门服务程序
2.7行李送房服务
2.8会所服务程序
2.9迎宾程序
2.10安全保卫程序
巡逻程序
三、安全管理制度
3.1保安人员管理制度
1)上岗前进行自我检查,做到按规定着装,个人仪表仪容端庄整洁。
2)有高度的政治责任性和敬业爱岗的精神,严格遵守酒店的劳动纪律,维护酒店的正常经营秩序。
3)按规定区域立岗,对进出酒店的旅客应主动拉门迎送,协助运送行李,扶老携幼。
注意大堂内特别是总台周围可疑情况。
4)严格遵守工作规范和要求,安全、正确地指挥住宿旅客的自备车辆有序停放,提醒车主保管好车内的物品,保证酒店大门前的畅通,阻止衣冠不整者、醉酒者和精神病患者进入酒店。
5)严格按工作流程和制定的巡逻路线,按时进行安全巡逻和检查,一般每小时必须巡查一次,按酒店巡更点布局依点巡视检查并做好打更记录,每日巡逻为21时至次日6时止,发现不安全的问题及可疑的人和事,应加强盘问,及时报告,做好现场监护和控制工作并做好情况记录。
6)对超过规定时间的访客(按公安规定的访客时间为7:
00—23:
00)要及时汇报夜班经理,做好记录,妥善做好劝导工作。
7)熟悉酒店各类应急预案,在发生突发性情况时,按预案和领导的指令,进行及时的处置。
8)为住店旅客寄存行李,严格按照行李房寄存制度,提醒旅客贵重物品应寄存在总台。
认真做好存取记录和交接班手续,防止错失事故。
9)按规定使用各类配备的保安器材(对讲机,手电筒等)不准人为损坏。
10)在工作时间内违反公司员工手册及店纪店规,依据有关规定进行处理,造成酒店损失的应承担必要的经济损失,违法者追究法律责任。
11)工作中不得擅离职守,巡逻检查时应精神饱满,携带对讲机,保持信息畅通,按规定路线和间隔时间执行巡逻打更任务。
12)严格执行以防为主的工作原则,发现可疑的人和事要妥善处置并及时报告领导。
13)巡逻中一旦接到案情指令应按工作预案立即采取措施,控制事态扩大,不得无故拖延时间,处置情况应及时报告值班经理。
14)保安人员必须全面了解和掌握酒店的各类应急预案,熟悉安全疏散的通道,消防设备和各类灭火器材的使用方法。
15)检查中应及时关闭应关闭的门窗。
16)日常巡检中注意观察安全设施的运转情况,发现故障及时报修。
17)做好交接班工作记录。
3.2行李房安全管理制度
1)行李房钥匙由总台保管,不得随意放置或带走,交接班时应做好钥匙交接记录。
2)领用钥匙开启行李房门,应在总台记录本上登记记录。
3)行李房严禁吸烟,不得存放员工私人物品,非住店客人的行李一般不予寄存。
在行李房内工作必须敞开房门,人离即将门上锁,要及时交回总服务台,并签名注销钥匙领用手续。
4)行李房应张贴:
“公安局规定:
严禁寄放存放危险物品和违禁物品。
5)行李卡一式二联,可请客人自行填写寄存卡。
行李挂卡应详细填写客人姓名、房号、寄存件数、寄存日期,客户联则无须详细填写。
客人领取行李时应仔细核对。
6)行李寄存收件应问清是否有贵重物品,发现接收寄存行李开口、损坏,应当面向客人指出说明记录备案。
7)行李房管理人员在交接班时,应清点库存行李完整无损情况,并在交接班记录薄上签字,一旦发现缺损,由当班人员负责。
8)客人领取行李必须一次取清,若有部分领取,部分寄存,则应先领清,在重新办理寄存手续。
3.3客房安全管理制度
1)客房服务员、清洁员同时也是保安人员,要掌握旅客情况,在作好服务和清洁的同时要保障安全。
2)客房内必须标有安全疏散指示图,并在房内摆设公安部门颁布的《宾馆、旅馆旅客须知》。
3)严格执行进房清洁时将房门敞开,并用工作车挡住房门,严禁翻动客人的物品,做完清洁离房时必须关闭房门,进出客房分别填写进出时间。
4)旅客退房离店时,及时进房检查,发现遗留物品及时归还旅客,客人已离店应将遗留物品上交,并登记备查。
5)掌握旅客情况,发现长时间挂有“请勿打扰”牌的客房和旅客住宿不登记及时查明情况,并及时上报酒店的领导。
6)客房区域工作人员必须熟悉岗位环境,明确安全出口的方位和消防灭火器材的设置,以及正确地使用方法,并保持安全信息畅通,发现安全疏散指示灯故障及时保修。
不得擅自挪用消防灭火器材。
7)一旦发生火灾事故,首先要保持镇静,迅速报告,讲明地点,燃烧物及火势情况,并及时疏散周围旅客,就近取用灭火器进行扑救,有人被困采取先救人再救火。
8)严格执行公安消防部门关于易燃易爆物品的管理制度,烟花爆竹等各类危险物品不准带入酒店。
9)客房内严禁私接电源,严禁使用电炉和电加热器具。
3.4餐厅安全管理制度
1)餐厅的桌位应保持适当的间距,对正在用餐的客人,服务员要照看好客人携带的物品,并及时提醒客人保管好自己的物品,对挂在椅背上的衣物及时套上衣套,以防他人顺手牵羊,偷盗财务。
2)认真维护餐厅内治安秩序的人和事,应及时报告并妥善处理。
3)客人用餐完毕应注意客人使用的烟缸烟蒂是否熄灭,不能将火种卷入布件中。
4)就餐客人离席后,服务员应及时检查餐桌周围,发现客人遗留物品,应及时归还客人或上交。
5)营业结束时,要认真进行安全检查,确保安全。
3.5厨房安全管理制度
1)安全第一,以防为主。
厨房内配备与厨房规模相适应的消防灭火器材,从业人员必须了解使用方法和灭火安全知识。
2)厨房工作间间隙期间,应有专人值班。
3)煤气灶点火时要火等气,下班时要关闭煤气阀,熄灭火种。
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